湖北英山地處大別山南麓，版圖面積1449平方公里，轄3鄉8鎮，309個行政村，總人口30.5萬。英山地形素有“八山一水一分田”之說，全縣有三條河流，東河、西河、南河呈“Y”字形貫穿全縣11個鄉鎮，英山縣煙草專賣局(營銷部)轄區1775個卷煙零售客戶貫穿在這三條河流大大小小的村鎮中，英山煙草人始終秉承客戶服務至上的理念，從客戶實際出發，聚焦服務優化，工作提質，扎根基層，送貨服務再升級，積極暢通“最后一公里”。

“智助煙倉”進終端 靈活取存優服務

“每次送煙來的那天，我要坐在店里等著煙來，有時候農活忙的時候家里沒有人，一點都不方便，煙什么時候來，一直成為我的心頭病。”英山雷家店鎮朱家山村綜合服務社楊從華老板說道。

“是的，是的，老楊 ，我和你一模一樣的情況，真的是有一點不方便。”英山過路灘村4組的徐建中老板也同樣說。

英山煙草針對偏遠地區客戶送煙遠，收貨難的實際情況，縣局高度重視，結合實際積極調研。通過調研了解到，英山大部分是山區地形，存在著很多偏遠地方的零售客戶，有的偏遠自然村只有1-2個零售客戶。

圖為英山煙草“智助煙倉”設備

如何將山區偏遠卷煙零售客戶告別了以往“坐店等貨”上門的現狀，在大力爭取黃岡市局物流中心的支持，聚焦物流數字化轉型，將智慧物流建設和農網終端一體化建設有機融合，借鑒學習行業智慧物流建設先進經驗，積極參與“智助煙倉”試點建設，經過前期實地考察、規范采購、科學選點、自愿申報、信息錄入、安裝調試，首批“智助煙倉”設備在英山投入使用。

這次投入使用的“智助煙倉”設備由煙倉終端、物聯網絡、管理平臺三個系統組成，融合了人臉識別、觸控交互、鎖控管理等模塊，運用物聯網、AI及云計算等技術對煙倉進行實時監測，具備狀態監測、緊急預案、日志回溯、遠程控制、短信通知等五項基本功能。零售客戶可以利用“人臉識別+驗證碼”雙重身份驗證技術，可隨時自助取件，打破了卷煙配送時間和空間的限制，為客戶提供了極大的便利，得到了零售客戶的高度好評，紛紛給煙草智助煙倉點贊。

“提升月”進客戶 送貨滿意升服務

英山煙草通過“送貨滿意度提升月”活動，進一步改進卷煙送貨服務質量，提升零售戶滿意度和獲得感，英山煙草的送貨服務水平得到了有效的提升。

以工作例會、月度晨會的形式組織召開送貨服務滿意度提升研討會，針對今年以來三條配送線路送貨服務滿意度反饋，開展全員討論。圍繞客戶需要什么、群眾期盼什么、如何補齊服務短板等，群策群力、建言獻策，切實做到思想再統一、目標再提高、方向再明確。并結合零售戶滿意度調查，針對配送人員服務態度、行為規范、卷煙配送準確性等方面廣泛收集客戶意見建議，耐心聽取客戶所反映的問題，及時解疑釋惑、析事明理，解答客戶思想之困和政策之惑，持續強化客戶服務質量，做守護客戶的“用心人”。

圖為英山煙草開展送貨服務調研

利用“知音物流”送貨服務平臺，在服務評價欄目中，添加對卷煙包裝、送貨速度、配送服務三方面的評價，通過客戶真實評價，充分了解客戶需求，并針對客戶提出的訴求和建議，第一時間核實處理，確保及時解決客戶訴求，強化處理，即評即改“強服務”，確保群眾訴求得到滿意解決，用情答好客戶滿意度這張考卷。同時，要根據滿意度評價反映的問題和不足，認真分析問題產生的原因，針對性地制訂改進措施，并跟蹤回訪確保客戶滿意，形成服務案例，在解決問題、提升服務中提升素養、錘煉隊伍、強化作風，切實鞏固“送貨滿意度提升月”活動成效。