“客戶需求導向精準走訪流程幫我理清了工作思路、明確了工作目標、掌握了工作方法，讓我明白了日常營銷服務該怎么干，遇到困難該怎么解決，工作效率和服務成效都得到明顯提升?！鄙綎|臨沂市煙草專賣局（公司）基層服務站營銷客服專員李建沂在近日召開的基層服務站營銷例會上說道。

可半年前，李建沂卻在走訪中遇到了麻煩。

“我在近幾天的走訪中，發現負責的線路手工雪茄上柜率動銷很慢，客戶頗有意見。”在今年年初召開的基層服務站營銷例會上，李建沂一臉愁容地說。

市場經理朱瑞超翻開筆記本，對李建沂說：“這正是我們這次營銷例會需要討論的核心問題，針對近期手工雪茄動銷慢的情況，大家都說一說原因?！?/p>

“零售客戶認為不好賣，擺在不顯眼的位置。”

“消費者買煙的時候，客戶不懂得如何介紹?！?/p>

……

朱瑞超對手工雪茄動銷慢的原因一一進行了記錄。隨后，營銷團隊針對問題制定了策略，通過三種走訪模式提高雪茄煙動銷工作。由市場經理下發“雪茄煙提升客戶”任務標簽，客戶經理使用“悅動平臺”，實地走訪開展“一對一”點穴式走訪服務，指導客戶對手工雪茄實行專柜專區陳列出樣，解決雪茄煙曝光度不足、陳列效果不明顯的問題；由基層服務站重點客服專員使用企業微信號直播模塊面向雪茄煙訂購客戶開展“一對多”普惠式直播宣講，幫助客戶及時了解雪茄煙文化；針對轄區雪茄煙存銷比較高的客戶，采取“市場專員+重點客服+客服專員”組隊方式，開展“多對一”會診式走訪，幫助客戶系統解決“賣不動、不會賣”問題。

“落實精準施策的主體是隊伍，載體是服務，形式是走訪，關鍵是精準，目的是讓客戶滿意?！迸R沂市局（公司）網建市場科副科長郭斌說。

面對區域面積廣、零售客戶體量大、客戶經理走訪路上耗時多的現狀，臨沂市局（公司）運用大數據思維，精準識別客戶需求，理順服務需求關系，將傳統入戶走訪，細化為“一對一點穴式、一對多普惠式、多對一會診式”三種模式，將原有的“客戶經理走訪服務工作流程”優化為“客戶需求導向精準走訪流程”。流程涵蓋客戶走訪全要素，將客戶走訪形成一個PDCA的完整循環體系。同時，他們把流程進行固化，通過平臺集成，推動數據驅動流程落地。

新的流程涵蓋4個部門和9個崗位，涉及18個節點、4個關鍵控制點和5個風險控制點等，各節點、控制點實現全要素覆蓋。如在“客戶走訪服務模式優選”節點，建立走訪模式優選SOP，從客戶、成本、溝通、便利等要素，區分服務場景，選擇走訪模式，提高服務輸出針對性，提升客戶感知力。

在主流程下，新流程建立了三個子流程，針對個性需求問題，通過“標簽指令”，滿足客戶個性化需求，建立“一對一”點穴式走訪流程，提高了走訪針對性；針對共性需求問題，開展市、縣、基層服務站三級直播活動，及時、準確地將信息傳達到客戶，建立“一對多”普惠式走訪流程，避免重復勞動，提高了走訪效率；針對專業需求問題，從系統發出申請到實地走訪，各專業化崗位相互配合，建立“多對一”會診式走訪流程，集中力量辦大事、解難題，凝聚工作合力使復雜問題得到及時解決。

該流程把質量管理體系、標準化體系、職業安全健康體系嵌入到流程載體，實現三標合一，整合兼容。同時，該流程承上銜接“客戶走訪計劃制定流程”，啟下作為“客戶服務質量監測流程”的起點，實現了上下貫通、制度落地。

此外，該流程還明確了市、縣、基層服務站各專業化專員的具體工作節點、標準操作要點、技術要求等，確保職責落實到位；根據SMART原則分別制定了三種走訪的過程性目標，以及總體客戶滿意度98%以上的結果性目標，確保目標設定到位；運用情景分析法及綜合風險等級評分法，共識別出5個風險控制點，制定了切實有效的控制措施，確保風險控制到位。

流程運行以來，該市局（公司）累計開展線上直播走訪650場次，零售客戶互動率達92%；下發問題標簽11.45萬個，標簽摘除率96.89%，解決實際問題10.49萬項；發起會診走訪1.26萬次，其中幫扶困難客戶1017次，群策群力打造流通品牌便民店272家，便利店53家，客戶滿意度從97.03%提升到99.18%。

客戶經理采取“多對一”會診式走訪對店鋪精準施策，提升贏利水平。