為切實(shí)提高熱線對(duì)群眾咨詢(xún)類(lèi)訴求的接訴即答率，更好發(fā)揮熱線平臺(tái)功能，優(yōu)質(zhì)高效辦理群眾訴求，近期，12313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線廣西分中心對(duì)熱線知識(shí)庫(kù)信息進(jìn)行了整理和更新。

12313熱線知識(shí)庫(kù)是座席員直接解答群眾咨詢(xún)類(lèi)訴求和提高咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng)辦結(jié)效率的重要依據(jù)，包括法律法規(guī)、文件政策、服務(wù)事項(xiàng)、政務(wù)服務(wù)信息和群眾關(guān)注、常見(jiàn)、熱點(diǎn)問(wèn)題等內(nèi)容。座席員在受理咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)查閱知識(shí)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容，對(duì)群眾提出的相關(guān)咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)解答。如咨詢(xún)的問(wèn)題在知識(shí)庫(kù)無(wú)法查找，將以工單形式轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門(mén)反饋，并及時(shí)錄入知識(shí)庫(kù)，由此不斷更新、維護(hù)知識(shí)庫(kù)信息，確保及時(shí)解答群眾訴求，提高服務(wù)質(zhì)量。

截至目前，12313熱線廣西分中心知識(shí)庫(kù)已錄入503條，并對(duì)已有事項(xiàng)進(jìn)行了動(dòng)態(tài)調(diào)整，尤其是在疫情防控、電子煙等方面進(jìn)行了動(dòng)態(tài)更新，更加精準(zhǔn)細(xì)化。