發(fā)改委等14部門日前聯(lián)合印發(fā)的《近期擴內(nèi)需促消費的工作方案》明確要求推動線下服務(wù)消費加速“觸網(wǎng)”，充分釋放線上經(jīng)濟潛力，開辟服務(wù)消費新模式。當(dāng)前，服務(wù)型消費正大幅拓寬消費市場的邊界，驅(qū)動新一輪消費增長，如本地生活、到家服務(wù)等已經(jīng)發(fā)展成為剛需。

蘇寧集團董事長張近東表示，零售業(yè)的每一次變革，都是主動感知消費者新消費需求變化的結(jié)果。服務(wù)型消費需求激增，面對市場風(fēng)向的轉(zhuǎn)變，零售業(yè)的變革該往哪兒去？蘇寧聚焦供應(yīng)鏈優(yōu)化、物流服務(wù)、場景業(yè)態(tài)、運營技術(shù)等零售核心能力，針對服務(wù)型消費市場橫縱雙向布局，交出答卷。

以服務(wù)為立身之本，縱橫布局為用戶創(chuàng)造價值

蘇寧成立之初，張近東就組織起一支專業(yè)服務(wù)隊伍為用戶提供“配、裝、修”一條龍，開創(chuàng)了中國家電行業(yè)專業(yè)自營服務(wù)的先河。以此為起點，蘇寧圍繞商品消費，從優(yōu)勢品類家電3C附加的售后服務(wù)起步并逐漸做深做透，形成縱向的深度布局。

物流方面有基于即時配送能力的開放物流平臺“蘇寧秒達”，為3公里社區(qū)生活提供30分鐘及以內(nèi)的極速配送服務(wù)。依托蘇寧遍布全國的家樂福、紅孩子、蘇寧小店等互聯(lián)網(wǎng)門店，蘇寧秒達99.26%訂單能在30分鐘內(nèi)完成。今年春節(jié)期間，蘇寧物流推出覆蓋全國35萬社區(qū)，30000鄉(xiāng)鎮(zhèn)不打烊服務(wù)。

生活方面有到家服務(wù)平臺“蘇寧幫客”，覆蓋全國300多城市、2000多個區(qū)縣，鄉(xiāng)鎮(zhèn)能力覆蓋98%。2020年蘇寧幫客服務(wù)訂單量同比增長23%，家電清洗、家電維修、家政保潔、家居安維等與生活緊密相關(guān)的項目增速迅猛。

家電方面有脫胎于3C數(shù)碼產(chǎn)品售后服務(wù)的以舊換新等一系列服務(wù)。坐鎮(zhèn)家電3C主場，2020年雙十一，蘇寧家電、手機以舊換新訂單量同比增長387%。2021年貨節(jié)，面對消費群體換新需求，零售云還將提高收舊補貼價格，并提供老小區(qū)上門收舊、老人家電手機使用教學(xué)、產(chǎn)品基礎(chǔ)售后等服務(wù)。

縱向擁有了服務(wù)用戶的能力，橫向上蘇寧以便利性網(wǎng)絡(luò)支撐消費體驗。依托旗下商超、百貨、娛樂休閑、母嬰等垂直業(yè)態(tài)服務(wù)，在城市零售場景中，蘇寧構(gòu)建起了“蘇寧廣場——家樂福——蘇寧小店”這樣由大到小的門店網(wǎng)絡(luò)，分別覆蓋著不同面積、不同時效、不同類型的本地生活服務(wù)需求。

如今，全國52個城市的所有家樂福門店可提供3公里1小時達服務(wù)，2020年到家業(yè)務(wù)銷售規(guī)模同比增長30%多，而深耕下沉市場的蘇寧零售云門店已突破8000家，銷售規(guī)模突破210億元。家樂福和零售云已經(jīng)成為蘇寧在城市和縣鎮(zhèn)市場上最具代表的服務(wù)業(yè)態(tài)。

從零售商升級為零售服務(wù)商，“服務(wù)”已經(jīng)成為蘇寧30年發(fā)展的核心文化。無論是“不以服務(wù)論長短”的90年代還是“以服務(wù)贏口碑”的當(dāng)下，張近東表示，無論身處哪個時代、社會如何變革，服務(wù)永遠是零售的立身之本。聚焦消費者各類生活場景下的日常需求，縱橫布局打造出能為用戶帶來附加價值的服務(wù)體系，也凸顯著蘇寧“專注好服務(wù)”的初心。

技術(shù)夯實服務(wù)能力，輸出智慧做社會化企業(yè)

過去十年，張近東圍繞著科技蘇寧、智慧服務(wù)的發(fā)展方向，率領(lǐng)蘇寧在行業(yè)探索出了線上線下融合發(fā)展的智慧零售模式，實現(xiàn)了對零售資源與能力的數(shù)字化再造，也推動著蘇寧服務(wù)能力不斷提升。

蘇寧30周年慶生會上，張近東表示：以互聯(lián)網(wǎng)為代表的數(shù)字技術(shù)已經(jīng)進入與實體產(chǎn)業(yè)深度融合的階段，蘇寧也在進一步升級面向行業(yè)的“零售服務(wù)”。“這是一個全新的發(fā)展階段，不僅僅是戰(zhàn)略方向的升級，更是智慧零售基礎(chǔ)內(nèi)核的升級。”

去年，疫情催生“宅經(jīng)濟”，家樂福到家服務(wù)需求暴漲。蘇寧應(yīng)用“一店一品一商”的智慧供應(yīng)鏈理論對家樂福進行互聯(lián)網(wǎng)改造，利用大數(shù)據(jù)聯(lián)動倉庫、門店與采購商，并通過大數(shù)據(jù)智慧化分析輔助調(diào)整供銷策略，成功經(jīng)受住了訂單爆發(fā)的考驗，甚至升級了配送范圍和時效。

此外，在配送環(huán)節(jié)，蘇寧物流已經(jīng)實現(xiàn)整體倉、運、配各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的深入AI應(yīng)用，以“超級云倉”、AGV機器人倉、智能化分撥中心為代表的智慧布局遍布全國。疫情期間，蘇寧大力推廣“無接觸配送”，5G無人車在蘇州完成首單配送。

新技術(shù)的應(yīng)用為蘇寧提升了整體運營效率，增強線下場景與服務(wù)響應(yīng)能力的同時，帶動線上資源與能力，形成線上線下相互促進的良性循環(huán)。依托物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)建立的智慧零售系統(tǒng)解決方案，更為零售行業(yè)的降本增效、轉(zhuǎn)型升級提供了可行性思路。

以自身發(fā)展服務(wù)行業(yè)，一直存在于張近東的規(guī)劃中。此前通過零售云將蘇寧的供應(yīng)鏈、銷售、物流、技術(shù)、金融等全面整合，輸出成熟的零售模式，幫助縣鎮(zhèn)傳統(tǒng)零售商進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就為蘇寧在下沉市場贏得了份額和口碑。去年11月，蘇寧宣布成立云網(wǎng)萬店，面向零售商和供應(yīng)商提供供應(yīng)鏈、物流、售后和各業(yè)態(tài)的零售云服務(wù)，這意味著“零售服務(wù)商”蘇寧對自身新定位開啟戰(zhàn)略實施。

在張近東看來，賦能行業(yè)發(fā)展、服務(wù)社會創(chuàng)業(yè)，既是蘇寧的商業(yè)模式，也是蘇寧的社會責(zé)任。零售云到云網(wǎng)萬店，蘇寧正在強化“社會化企業(yè)”的定位。

數(shù)字時代下用戶的需求還在不斷變化，擁有完善線下布局，也擁有豐富線上資源的蘇寧，還在探索線下線上互通的新模式。張近東曾透露蘇寧30年來永葆活力的秘密：“永遠為用戶而戰(zhàn)，永遠堅持做好零售的內(nèi)核。”一邊用好服務(wù)維系用戶，一邊修煉自身實力，零售服務(wù)商蘇寧在零售競爭中或許會為行業(yè)創(chuàng)造新的趨勢。