日前，江蘇省消保委發(fā)布了《數(shù)字化背景下客戶服務便利度消費調(diào)查報告》，通過選取與消費者日常息息相關(guān)的48個App平臺進行服務便利度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有52.9%的消費者遇到過“機器人”答非所問、客服“踢皮球”、投訴層層轉(zhuǎn)接卻不解決問題、甚至投訴無門等情形。

隨著數(shù)字技術(shù)的進步與發(fā)展，智能客服被越來越多地應用于消費服務，但正如調(diào)查報告所指出的，某些智能客服難以順暢溝通，服務質(zhì)量和問題解決效率都難以讓消費者滿意，甚至因機械式的溝通障礙讓消費者感覺堵上添堵?？头菫橄M者提供高品質(zhì)服務的重要途徑，也是消費者遇到產(chǎn)品使用問題后尋求解決方案的首選渠道，應該始終擁有濃濃的“人情味”，提高消費者滿意度，提升消費者體驗度，數(shù)字化的智能客服不應成為消費者要闖的“關(guān)”，而應成為消費者遇到風雨時撐起的“傘”。

“十四五”規(guī)劃中明確提出，加快數(shù)字社會建設步伐，適應數(shù)字技術(shù)全面融入社會交往和日常生活新趨勢，構(gòu)筑全民暢享的數(shù)字生活。如何讓全民暢享數(shù)字生活？讓消費者享受到充滿“人情味” 的智能服務，也是不能缺少的重要內(nèi)容。數(shù)字化背景下，智能客服的完善提升更應以人為本，真正從消費者需求的角度出發(fā)，分析識別消費者的使用習慣、語言習慣，為需要解答的常見問題“畫像”，提升客服系統(tǒng)的識別能力、響應速度，提升系統(tǒng)回答問題、解決問題的智能水平，提高服務效率的同時提供良好消費體驗。

提供便捷高效的咨詢、售后服務，回應消費者訴求，完善提高系統(tǒng)的智能系數(shù)固然應該，人工客服也不該缺位，尤其是針對老年人等特殊群體，答非所問的“標準答案”、人工語音的流于形式更加不友好，往往導致老年人咨詢無門、投訴無路。在服務的界面里，應為“銀發(fā)族”建立起綠色通道，提供更多“一鍵式”操作，順暢老年人與人工坐席之間的連接，不做“雪上加霜”的事情，只提供“雪中送炭”的服務，保證這一數(shù)字時代的“弱勢群體”跨過“數(shù)字鴻溝”，共享生活的美好。