編者按?近年來，在提升技術裝備能力水平的同時，國產煙機企業服務意識進一步提高，體現在全力滿足用戶需求的方方面面。尤其是疫情發生以來，中國煙草機械集團有限責任公司及其控股企業切實履職盡責，全力護航工商企業復工復產。為此，許多用戶以感謝信的形式對國產煙機企業表達了肯定和感謝。

本版選取幾封有代表性的感謝信，講述背后故事，以點帶面地展示近年來國產煙機企業在服務方面的探索和貢獻，供交流借鑒。

短評

用心用情做好服務保障

張猛

金杯銀杯不如好口碑。一封封熱情洋溢的感謝信，就是用戶對國產煙機企業服務保障能力和水平的最好褒獎。

服務支撐保障煙草行業發展，是國產煙機工業肩負的職責和使命。近年來，除了努力為用戶提供更多管用、好用的設備產品外，中國煙草機械集團有限責任公司及其控股企業不斷創新服務形式、豐富服務保障內涵，全力滿足用戶需求。無論是高標準完成設備安裝調試、打造“中煙機械”搬遷服務品牌，還是星夜馳援處理突發故障、跨越重洋保障零配件供應……他們用心用情書寫了一個個感人至深的服務故事，在贏得了廣大用戶信賴的同時，進一步鞏固了市場主體地位。

這背后，是每一位煙機人的辛勤付出。一封封用戶來信，字里行間無不流露出對煙機人忘我工作的欽佩和感激之情。事實證明，正是在一次次為用戶排憂解難中，煙機人錘煉出不怕苦、不怕累、認真細致、無私奉獻的工作作風，也推動了煙機企業人員素質、技術能力和協調能力的普遍提升。特別是面對突如其來的新冠肺炎疫情，他們不懼挑戰、竭盡全力，護航行業復工復產，沒有一家卷煙企業因為國產設備的因素影響生產。他們用忠誠和擔當向國家煙草專賣局黨組、向廣大用戶交出了一份值得肯定的答卷。

服務無止境。當前，新一輪信息革命浪潮為煙機制造業轉型升級提供了歷史性機遇。如何以智能煙機建設和深化智能服務為抓手，全方位推動傳統煙機制造業向服務型制造轉型，成為國產煙機工業亟須破解的重大課題。國產煙機企業要化用戶的信任為責任，變感謝為動力，認真落實國家局各項工作部署，進一步提升服務意識，提高服務質量，奮力拼搏，以高水平裝備服務保障能力支撐行業高質量發展！

上海煙機公司：專業團隊 專業服務

蔡軼敏

來信摘登

上海煙草機械有限責任公司：

承蒙貴公司重視，選派了一批精通業務、服務熱情、無私奉獻的技術人員參與到本次安裝調試工作中，保障了第一組ZB416A細支高速包裝機于2020年5月28日按計劃順利通過驗收。驗收期間，設備平均有效作業率達到93%，最高超過96%，成品質量得分99.2。綜合對比我單位現有同類進口設備驗收數據，貴公司生產的ZB416A細支高速包裝機驗收運行指標全面超過進口設備，展現了中國煙機生產企業的工匠精神，堅定了卷煙生產企業對國產煙機的信心。

在此，我單位對貴公司的鼎力支持表示衷心的感謝，對貴公司設備產品技術水平表示崇高的敬意！

江蘇中煙工業有限責任公司南京卷煙廠

2020年年初，江蘇中煙工業有限責任公司南京卷煙廠第一組ZB416A細支高速包裝機進入安裝調試關鍵期。為保障用戶生產經營，將新冠肺炎疫情帶來的影響降至最低，上海煙草機械有限責任公司在全面落實國家煙草專賣局黨組和當地政府疫情防控要求的前提下，選派精干調試團隊，奔赴南京卷煙廠開展工作。調試團隊以認真負責的工作態度和高超精湛的技術水平，圓滿完成了機組調試任務，贏得了用戶稱贊。

除了這封來自南京卷煙廠的感謝信外，2019年以來，上海煙機公司還先后收到了來自上海、杭州、石家莊、玉溪、武漢等18地的28封感謝信。一封封信的背后，是上海煙機公司聚焦提升安裝調試服務水平，最大限度滿足用戶需求的不懈努力。

提升安裝調試服務水平，人是關鍵。近年來，上海煙機公司在創新隊伍培養模式、完善激勵機制、實行知識共享、配套技術支撐上下功夫，著力打造一支敏捷型專業調試團隊。

隨著ZB418雙鋁包、ZB416細支機組的相繼上市，上海煙機公司急需一批素質能力較高的調試人員，傳統師帶徒“一對一”的人才培育模式無法滿足現實需求。如何擴大培訓面？他們創新方式方法，成立了一支ZB416調試教官團隊，實行“集中帶教”。不同于集中授課，新模式強調“在實踐中學”。每天早上，教官們先召集不同機組的調試人員，講解當天調試任務、可能會遇到的問題；調試過程中，遇到問題，調試人員可立刻呼叫教官，一起協作解決。“集中帶教”的效果“杠杠的”，短短4個月時間，就培養出了20位技術精湛的專業調試人員。

“這種新的教學模式下，我們遇到問題可以共同商討解決，成長更快。”電工唐璽君深有感觸地說。得益于“集中帶教”模式，他突破了技術瓶頸，很快成為一名ZB416調試高手，在南京卷煙廠調試過程中大展身手。

為調動調試人員主動提升自身業務能力的積極性，上海煙機公司制定完善“笑臉墻”評價激勵機制：多掌握一種機型一個部件的裝配調試技能，“笑臉墻”上就能升級一個笑臉，年度升級最多的能獲得獎勵。同時，他們以水憶捷技師創新工作室為載體，開展員工知識技能庫的共建共享及崗位自主改善活動，鼓勵員工自學，掌握多種技能。比如，工作室成員聯合編制了《ZB416裝配作業指導書》《ZB416調試作業指導書》《ZB416電器故障信息診斷表》等裝配基礎作業資料，便于員工自學。

調試人員特別是調試新手，在用戶調試現場遇到難題怎么辦？上海煙機公司成立ZB416、ZB48系列產品調試指導專家組，由技術精英何霄峰擔任組長，技術骨干伏曉杰、孫春斌擔任副組長，為公司兩大產品系列提供安裝調試、售后服務等全過程的技術支撐，為用戶現場調試提供堅實后盾。

產品交付用戶后，并不意味著服務的結束。專家組負責收集、整理、分析產品全生命周期管理中出現的問題，尤其是重復性問題，總結固化問題分析方法和解決方案，充實到共享知識庫中，并優化產品設計、裝配工藝和檢驗方案，持續提升產品總體性能，滿足用戶需求。

“只要用戶滿意，我們付出再多也值得。”何霄峰的一句“值得”，道出了上海煙機公司調試人員的所感所想。

常德煙機公司：分級響應 應急保供

特約通訊員 李一村

來信摘登

常德煙草機械有限責任公司：

2020年2月26日晚上7點左右，在進行新品試制過程中，我單位54#卷煙機出現了煙舌損壞故障。故障發生在晚上，雖考慮到貴公司已下班，但因新品試制工作任務緊張，我單位還是向貴公司說明了設備故障情況和配件緊急供應的需求。

貴公司了解到情況后，本著一直以來“急用戶之所急”的服務宗旨，立即表示將竭盡所能為我單位解決難題。面對疫情防控期間配件庫存不足、物流運輸不暢等困難，貴公司想盡一切辦法解決問題，一直忙碌至深夜。

第二天12點45分，我單位便收到了所需配件。15分鐘后，我單位排除了設備故障，順利完成了新品試制工作任務。

疫情面前方顯擔當本色，雪中送炭才見真摯友誼。我單位衷心感謝貴公司幾十年如一日秉承“急用戶之所急”的服務態度和“想用戶之所想”的服務擔當。

廣東中煙工業有限責任公司廣州卷煙廠

“成就用戶，實現自我”，是常德煙草機械有限責任公司近年來一直秉承的服務理念。克服萬難，用最快速度將配件送至廣東中煙工業有限責任公司廣州卷煙廠，便是對該服務理念的最好詮釋。

近年來，常德煙機公司在大修服務、改造服務、零配件服務等方面持續發力，不斷提高市場營銷服務水平。特別是在零配件服務方面，聚焦應急保供，采取了一系列措施，最大限度滿足卷煙工業企業用戶需求。

“零配件業務是完全競爭的市場，我們的價格優勢并不明顯，但可通過不斷優化服務來贏得用戶。”常德煙機配件公司經理包軍介紹說，近年來，他們通過增強員工服務意識、動態預測市場需求、健全分級響應機制等舉措，不斷提升服務效率和服務質量。

常德煙機公司通過座談、培訓等方式，向一線員工傳導市場壓力和不進則退的危機感，強化員工市場服務意識，讓“想用戶之所想，急用戶之所急”的觀念深入人心，讓員工在面對用戶訴求時有第一時間響應的緊迫感和盡一切可能滿足需求的執行力。

滿足需求的前提是精準掌握用戶需求。常德煙機公司要求市場人員密切跟蹤市場需求，實時對銷售數據進行統計分析，并通過季度研產銷聯系會和月度計劃會與生產部門協同，提前做好生產計劃和零配件儲備。對于加工難度大、生產周期較長的零件，如主傳動軸、墻板、布套、調動輪、分離輪等，他們定期監控庫存數量，實行滾動排產，確保庫存安全合理、隨時滿足用戶需求。

“我們每個季度開一次研產銷聯系會，總結調整月度計劃會的一些內容，然后根據主廠設備銷售情況，列出季度需求清單和數量，做好相關零配件的儲備工作。”常德煙機配件公司副經理黃樂介紹說。

近年來，ZJ118、ZJ119型機組和異型煙草設備銷量呈增長趨勢，他們重點關注這一變化，有意識地增加ZJ118、ZJ119和細支煙、中支煙設備的零配件儲備量。

為確保能夠第一時間滿足用戶需求，常德煙機公司還建立健全了分級應急響應機制。

為保障工業企業用戶晚夜班緊急需求，他們建立夜間應急服務機制，要求區域經理、倉儲人員、運輸人員等手機24小時開機，所有人員隨叫隨到，對用戶需求做出快速反應；對用戶可能需要的零件，提前預測，做好準備，并通過云端計數，實現需求與發貨同頻同步。

遇到特急件，他們采取專車專人專送的應急措施，不計成本和代價，力爭最短時間內為用戶提供支撐保障。比如，2020年3月15日，湖南中煙工業有限責任公司零陵卷煙廠ZJ17型卷接機組突發故障，急需更換傳感器。他們立即派出專車，歷時11小時將零件送到，保障了該廠的正常生產。

“只要用戶有需求，我們盡最大努力第一時間滿足，這是我們的責任與擔當。”包軍如是說。

許昌煙機公司：量身定制 全程管控

李拓

來信摘登

許昌煙草機械有限責任公司：

在我公司海林、穆棱卷煙廠易地技改設備搬遷過程中，貴公司充分發揮了主機廠在整體技術、裝備和人力資源等方面的專業優勢，用定制化設計、系統化保障、專業化施工、嶄新化維護為我公司提供了系統的解決方案。你們征服了零下30多攝氏度的惡劣天氣，保障了緊湊的搬遷進度……

在此，特向貴公司及仍奮斗在搬遷一線的施工人員表示感謝。愿貴公司再譜輝煌，為行業的高質量發展提供優質的服務支撐和保障！

黑龍江煙草工業有限責任公司海穆技改項目指揮部

2021年1月1日，許昌煙草機械有限責任公司收到黑龍江煙草工業有限責任公司寄來的一封感謝信和一塊刻有“設備星移安如磐 責任誠信創一流”字樣的閃亮牌匾，感謝許昌煙機公司在海林卷煙廠、穆棱卷煙廠設備搬遷項目中給予的支持和幫助。

此次三地兩廠易地技改設備搬遷，主施工工期正值東北的冬季，共涉及13條生產線71臺套設備，使用叉車、吊車、運輸車輛累計343臺次。許昌煙機公司專門組織了4個黨員突擊隊，按照“統籌規劃、分步實施、安全第一”的原則，沖鋒在一線，克服了低溫、暴雨、霜凍等惡劣條件影響，保質保量按時完成了任務，受到了用戶的好評。

近年來，許昌煙機公司充分發揮主機廠整體技術、裝備、人力資源等專業優勢，實施“交鑰匙”工程，以系統化集成的方式先后完成了沈陽、許昌、寧波、涪陵、銅仁、貴定、武漢、洛陽、旬陽等20余家卷煙廠的設備搬遷任務。

為確保每一次搬遷工作順利進行，許昌煙機公司專門成立了項目部，以公司主要領導為指揮長，以營銷中心銷售部區域經理為綜合協調組長，以項目管理的方式強化全過程管控，確保每一步都有專人監督跟進，現場問題能夠以最快的速度得到響應和解決——

在保證施工進度上，由區域經理和用戶對接，明確用戶需求，再選派項目經理帶領各專業技術人員踏勘現場，和用戶進行充分地溝通和技術交流，量身定制搬遷方案，并繪制詳細的施工進度圖；通過早例會、周例會等工作機制，做到日事日清日調整，為用戶提供施工進度保障。

在保證施工質量上，他們依據設備結構特點，專門設計專用移動式現場烤漆設備和各種專用工裝、底板、工具、GKS搬運車等設備，滿足用戶成品防護及邊生產邊搬遷的要求；通過定制涂裝材料、優化涂裝工藝，確保涂裝質量；采取安全應急預案演練、現場巡視監督等各種安全措施，為用戶提供施工安全保障。

搬遷后，對設備實施嶄新化維護，即對設備進行翻新烤漆改善外觀、對設備內部進行全面清洗和保養、對設備管道布局進行優化設計，提升設備性能，實現了搬舊如新。

可以說，在每一次搬遷服務過程中，許昌煙機公司都做到了定制化設計、系統化保障、專業化施工、嶄新化維護。

比如，在新疆，面對270多公里的超遠距離搬遷，他們采用“專人押車+定點檢查+隨時停車檢查”的方式保障運輸安全，最終圓滿完成了任務，沒出現一例安全事故；在河南，面對新鄭和鄭州兩廠合二為一的現實需求，他們專門增派精干力量，臨時增加了一組搬遷人員，兩個老廠同時啟動，保質保量如期完成了任務；在武漢，面對緊迫的時間要求，他們通過合理安排工作計劃，在100天內完成了所有設備搬遷任務……在涪陵、在寧波、在洛陽，在每一個搬遷現場，許昌煙機公司依靠專業的團隊、積極的態度，一次又一次突破自我，得到了用戶的肯定，展示了國產煙機制造企業的硬實力。

“為行業用戶提供設備支撐與服務，是我們的責任與擔當。今年是‘十四五’開局之年，我們將繼續鍛造弘揚‘煙機精神’，提高核心能力，用優質的產品質量和服務為用戶提供裝備保障！”許昌煙機公司總經理吳永勝堅定地說。

秦皇島煙機公司：精準施策 用戶至上

李鍵豪

來信摘登

秦皇島煙草機械有限責任公司：

2019年12月底，我公司發現，從貴公司采購的片型調整設備弛張篩裝置在運行中部分螺栓出現松動、斷裂，并及時向貴公司反饋。接到反饋后，貴公司高度重視，及時制定方案，并組織齊海濤、周玉生等技術人員、安裝人員及時到達現場。

貴公司技術人員到達現場后，面對安裝空間狹小、無法應用吊裝設備，拆卸件重、施工難度大，生產與改造并行、存在交叉作業等難題，主動與我方溝通，提前謀劃拆裝方案，科學組織人員調度，做好了充分準備。施工過程中，嚴把質量關，對每顆連接螺栓都進行等力矩緊固，各連接零件緊固力均勻可靠，保證了設備安裝質量……

貴公司人員在工作中充分展現了用戶至上的服務意識、嚴謹求實的工作作風、高超精湛的技能水平。我部門對貴公司人員的付出表示衷心感謝。

吉林煙草工業有限責任公司延吉卷煙廠設備工程處

能夠快速響應用戶需求，得益于秦皇島煙草機械有限責任公司形成的一套完整的閉環式售后服務體系。

近年，秦皇島煙機公司以“用戶至上”為服務理念，聚焦售后服務難點，堅持問題導向，精準施策，努力做到故障維修服務速度快、質量高，最大限度滿足用戶需求。

為保證服務質量，他們制定并持續優化售后服務安裝調試現場工作任務傳遞流程。在安調項目開工1個月前，由銷售經理將售后服務安裝調試任務傳遞到公司，再由市場部售后服務人員根據現場工作任務提前合理安排項目負責人、安裝調試人員及安裝隊伍，保證隊伍經驗豐富、能力過硬，有能力及時為用戶解決問題。

“用戶的需求就是我們服務的方向。”秦皇島煙機公司會東復烤廠易地技改項目負責人王淵明介紹說，“為提升服務質效，我們實行項目制。從設備安裝、調試直至售后服務，項目負責人是全流程第一責任人。”

安調項目啟動之初，設置項目負責人，負責與用戶溝通和協調所負責項目的相關事宜，以及系統規劃整個項目并全程監督。用戶有故障維修問題，可直接向項目負責人反映，項目負責人第一時間選派精干人手及時進行故障維修，確保整個項目按時推進，及時完工。

為提高服務效率，秦皇島煙機公司制定完善了《用戶現場問題反饋流程》。項目負責人將在現場發現的問題及時反饋給市場部，市場部根據反饋內容，及時聯系相關部門，為現場提供物料和人員支持。項目負責人不必與多個部門聯系，只需向市場部反映，發起流程，便可實現點對點對接，極大地縮短了溝通時間，提高了工作效率。

針對售后服務環節，他們建立了用戶滿意度調查機制。通過電話溝通等形式，他們向用戶進行滿意度調查，邀請其提出意見建議，據此持續優化售后服務內容。同時，搭建產品質量投訴平臺。借助該平臺，用戶可將現場發生且未能得到有效解決的問題直接反饋給秦皇島煙機公司一把手，公司將在6小時內初步回復，24小時內進行準確回復，拿出解決方案。質量投訴平臺的搭建，可以有效激勵售后服務團隊發揮主動性，想用戶之所想，積極解決現場施工過程中出現的問題，提升服務質量。

為杜絕現場部分問題重復發生，秦皇島煙機公司進一步健全了現場問題考核機制。根據現場反饋問題，確定相關責任部門，并依據相關制度進行考核，避免錯誤重復發生。有錯誤出現不可怕，可怕的是它一直存在。問題考核機制的實施，倒逼責任部門解決問題并且建立長效機制，保證同類錯誤不再出現，久而久之，服務問題就會越來越少。

北京達特公司：系統集成 “最優方案”

黨元波

來信摘登

北京達特集成技術有限責任公司：

我司與你司于2019年6月簽訂干冰膨脹煙絲生產線易地技術改造項目非專賣工藝設備及系統集成采購合同。

你司在簽訂合同后，認真履行了合同各項約定，設備生產、設計、制造嚴格履行技術協議要求，設備發貨組織有序，現場施工管理完善，安裝調試計劃縝密，為我司1140千克/小時膨脹煙絲生產線的順利投產提供了強有力的支撐。

由于項目工期十分緊張，設備現場安裝過程中，各專業交叉施工問題突出。你司克服重重困難，在確保自身安裝調試進度不拖延的同時，與其他施工單位保持良性互動、緊密合作，并充分發揮多年干冰膨脹煙絲生產線集成經驗，對項目總體設計及施工中遇到的一些技術問題給出了專業建議，對項目整體高效、高質量推進起到了巨大作用。

2020年年初，突如其來的新冠肺炎疫情對項目的順利推進產生了重大沖擊。你司充分發揮項目管理方面的優勢，迅速制定應急方案，高效組織項目資源，在做好疫情防控的前提下，迅速恢復了現場施工，保證了干冰膨脹煙絲生產線如期順利投產。

鑒于你司對我司給予的強有力支持，特向你司表示誠摯的謝意！

四川中煙工業有限責任公司綿陽卷煙廠

去年12月，一封來自四川中煙工業有限責任公司綿陽卷煙廠的感謝信送達北京達特集成技術有限責任公司。經過半年運行，綿陽卷煙廠干冰膨脹煙絲生產線項目整線運行穩定，設備性能和工藝指標均達到用戶要求。

時間回到兩年前。2019年6月，北京達特公司中標成為綿陽卷煙廠干冰膨脹煙絲生產線項目非專賣工藝設備及系統集成供應商。項目工期緊，交叉施工情況嚴峻，北京達特公司充分發揮系統集成優勢，統籌處理現場施工問題，2020年春節前，項目主機段全部設備基本安裝就位。

然而，新冠肺炎疫情擾亂了項目的正常進度。對此，北京達特公司不等不靠，他們一方面主動與綿陽卷煙廠溝通，了解當地防疫政策，制定施工防疫措施，推動項目盡快復工復產；另一方面，進一步細化施工方案，加強與各施工相關方溝通配合，確保項目順暢運行。2020年6月，項目順利投產，并在當月具備了連續穩定生產能力。

在北京達特公司總經理李建梅看來，這封感謝信承載的，不僅是用戶對干冰膨脹煙絲生產線項目的認可，更是對北京達特公司系統集成服務能力的信任。

這份信任，源于北京達特公司多年來持續提升系統集成能力的積極作為。

近年來，隨著行業改革發展的深入推進，卷煙工業企業陸續實施干冰膨脹煙絲生產線技改，對設備性能和整線運行效率提出了越來越高的要求。同時，各廠生產實際各不相同，這就意味著，每條干冰膨脹煙絲生產線建設都是獨一無二的。

為滿足用戶對生產線改造的個性化需求，北京達特公司著眼于前期設計、中期安裝調試和后期售后維保等環節，構建起獨特的系統集成模式，努力為用戶提供最優整體解決方案。

前期設計，與用戶及設計單位反復溝通，根據用戶生產需求和技術要求，制定個性化方案。“我們不僅會整體考慮設備與系統的關系，還會協助設計單位對生產線系統及土建、動力等配套工程進行整體規劃，實現各種因素有效匹配。”北京達特公司工程部經理隋昕介紹說。

安裝調試對于設備投產后能否穩定運行起著關鍵作用。設備進場后，北京達特公司要求項目團隊盡可能細化施工方案，將施工任務分解到天，任務執行落實到人。他們還要求，每天收工前梳理接下來的工作任務。這樣既保證了既定任務的順利執行，又對待執行任務反復考量，提前進行風險識別并采取應對措施。

整線穩定運行后，北京達特公司還要根據不同項目特點，為用戶提供整體集成維保服務方案，協助用戶建立從班組到車間的多層級日常維護保養制度，提供從設備到系統的全面委外維保服務及日常運行異常診斷服務，為生產線持續穩定運行保駕護航。

隨著信息技術的發展，“智慧工廠”建設被越來越多的工業企業提上日程。圍繞設備預測性運維，近年來，北京達特公司開發了三維可視化綜合管理系統、大屏監控管理系統和設備維護APP，實現了三維模型及場景優化、典型故障管理和交互等功能，用戶遇到故障可快速調取解決方案，或連線北京達特公司進行解決。

“‘十四五’時期，我們將繼續秉承以服務行業為核心、以用戶需求為導向、以創新技術為載體、以系統集成為手段的理念，在干冰膨脹煙絲、物流和制絲線系統集成領域開拓創新，助力行業高質量發展。”談及企業未來的發展方向，李建梅表示。

中煙煙機零配件中心：外聯內通 全力保供

梅珊

來信摘登

中煙煙機零配件采購服務中心有限責任公司：

面對疫情，貴司干部職工主動為我司著想，積極謀劃備件保供，第一時間協調我司采購計劃和外方備貨，針對我司需求實施個性化服務。同時，加大國內備件保稅庫庫存，積極協調行業卷煙工業企業間拆借。在歐洲主要供貨商備件生產和物流受到疫情極大沖擊的嚴峻形勢下，通過貴司的卓越工作，2020年我司進口備件和國產備件均保障了設備的正常生產，全年生產計劃得以順利完成，卷煙按時交貨率100%。

　　在貴司的大力支持下，2020年我司按期按計劃完成GD.H1000超高速包裝機組的電控系統升級改造，設備綜合凈效率和凈有效作業率進一步提高；GD12GDX2000Y超細支改造項目的改造零備件按期交貨，實現了我司超細支卷煙創新品類的裝備升級，提高了玉溪卷煙廠就地技改期間超細支卷煙的產能保障能力。

對貴司一直以來給予的大力支持和關愛，謹致最誠摯的謝意。

云南中煙紅塔煙草（集團）有限責任公司

“2020年，紅塔集團進口備件和國產備件均保障了設備的正常生產，全年生產計劃順利完成，卷煙按時交貨率100%。”

今年年初，中煙煙機零配件采購服務中心有限責任公司收到云南中煙紅塔煙草（集團）有限責任公司寄來的一封感謝信，信中對其2020年的零配件保供服務給予了充分肯定。

2020年，突如其來的新冠肺炎疫情，給煙機零配件進口帶來諸多困難，比如外商零配件生產不確定性增加、國際航運資源不足、運輸成本上升等。對此，中煙煙機零配件中心制定了應急保供方案，提高北京保稅庫庫存上限，提醒用戶調整進口件采購節奏，努力將疫情影響降到最低。

疫情下，進口貿易全球航空、海運資源極其緊張，中煙煙機零配件中心協調外商做好“外聯內通”，全力應對歐洲供應商零配件加工與發運周期的不確定性。

外聯方面，他們積極溝通航空艙位和海運船期，與外商明確貨運提單數量，調整發貨頻次，對寄售零配件進行一次性數量新增補貨。

內通方面，積極協調報關公司，做好貨物到港到庫預申報，提前提供零配件工作原理、用途說明和實物圖片等材料，向屬地海關和口岸海關申請關檢查驗綠色通道，力爭海運貨物到港后第一時間放行；做好防疫消殺，按照提前制定的專車配送計劃，安排專人隨車護送貨物安全抵達用戶現場。

同時，中煙煙機零配件中心以“戰疫情、強保障”為核心，全力滿足行業用戶進口煙機零配件采購供應需求。他們不懼挑戰、攻堅克難，緊抓疫情常態化防控不放松，建立起特殊時期服務保障機制。針對用戶的不同需求，他們定制個性化服務方案，進一步加強進口貨物檢疫。去年以來，中煙煙機零配件中心已陸續收到紅塔集團、江蘇中煙有限責任公司徐州卷煙廠、上海煙草集團有限責任公司物資采購中心等用戶的十余封感謝信。

當前，國際疫情形勢依然嚴峻，中煙煙機零配件中心堅持科學防控與維護正常經營秩序相適應的原則，切實做到“人”“物”同防。他們要求境外供應商采取具體措施，防止進口煙機零配件在國際段倉儲和物流配送過程中可能出現的疫情傳播風險；督促保稅寄售倉儲物流合作單位完善進口煙機零配件貨物收取、分揀等環節防疫措施，動態調整優化物流配送……通過多方努力，中煙煙機零配件中心切實保障了行業進口煙機零配件供應，受到用戶的廣泛認可。

受疫情影響，外商工程師無法如約赴華開展安裝調試。中煙煙機零配件中心積極協調各方資源，綜合運用視頻設備、煙機設備程序調試軟件等，組織外商工程師和用戶相關部門進行多方遠程視頻會議，切實解決行業用戶在零配件使用過程中的疑難問題。目前，已為廣州、昆明、上海等地用戶解決了多項具體問題。

“一封封感謝信，是行業用戶對我們工作的極大肯定和巨大鼓舞。”中煙煙機零配件中心董事長、總經理趙文宏表示，“十四五”開局之年，零配件中心將牢記“規范、服務、效率”宗旨，全力為行業做好服務保障，進一步提升解決問題的能力，以實干實績譜寫高質量發展新篇章。

中煙物流技術公司：物暢其流 保障有我

鐘琴

來信摘登

中煙物流技術有限責任公司：

萬州卷煙配送中心易地技術改造項目建設時間緊、工作任務重、面臨困難多，在得到貴司的大力支持后，項目建設得以加快推進。貴司在建設項目眾多、人手緊張的情況下，仍派出一眾精兵強將，協助項目辦完成了工藝流程設計、工藝初步設計及配合設計院完善其他設計內容等重要工作。

萬州物流項目工藝相關工作的穩步推進，得益于貴司各級領導及項目團隊的大力支持和幫助。他們克服疫情影響，及時全面響應，快速解決問題，令項目辦上下感受到貴司項目團隊精湛的業務水平、負責的工作態度。

在此，項目辦對貴司的大力支持表示衷心感謝，并希望貴司在未來項目工作中進一步強化工作推進、保障人才配置、落實建設要求，高質量完成項目后續深化設計、設備排產及安裝調試等相關工作，以期更好更快地完成萬州物流項目建設，打造全國同類配送中心標桿工程！

萬州卷煙配送中心易地技改項目辦公室

2月3日，農歷新年的鐘聲還未敲響，中煙物流技術有限責任公司就已收到一份最好的新年禮物：一封來自重慶市煙草專賣局（公司）萬州卷煙配送中心易地技改項目辦公室的感謝信。

梅花香自苦寒來。作為行業物流建設服務與保障單位，中煙物流技術公司自成立伊始，就確立了“一切以用戶為中心”的宗旨，想用戶之所想，主動服務，靠前服務。自承擔萬州卷煙配送中心易地技改項目以來，各項工作推進都緊緊圍繞用戶需求展開。去年年底，疫情反復，影響出行，中煙物流技術公司多次組織技術人員與項目現場團隊視頻連線討論方案，常常到凌晨兩三點鐘。最終，經過數十次修改完善，項目團隊如期提交了自動化程度最高、分揀柔性最強、用人用工最少、運營成本最低的完全可落地設計方案。

為保證項目進度，現場團隊連續堅守崗位90余天，“5＋2”“白加黑”成了他們的工作常態。憑著主動作為的責任擔當，項目團隊保質保量完成了工藝方案規劃設計、土建設計建議、立項報告編寫等各項任務，比用戶要求時間提前了將近兩個月。項目實施過程中，中煙物流技術公司以實際行動踐行了“一切以用戶為中心”的營銷服務理念。

進入新時期，用戶服務需求逐步向多元化、個性化、互動化轉變，面對市場競爭帶來的新挑戰和新機遇，中煙物流技術公司圍繞“大營銷、大服務、大市場”發展思路，以市場為導向、以用戶為中心強化營銷服務，從提質增效、延伸服務內涵與提高服務品質等方面多點發力，開展用戶全方位服務體系建設，全面提升服務水平，打造企業物流技術領域新優勢，為推動行業全產業鏈一體化建設提供堅實的物流裝備技術保障。

加大調研力度，摸清市場形勢。中煙物流技術公司堅持“走出去、動起來”，通過多輪次“實地走訪+電話訪問”，深入全國各省市卷煙物流技改項目市場進行需求調研，收集第一手資料，掌握真實信息，全面做好市場摸底。同時，認真分析收集到的信息，做到有的放矢、精準發力，全面、快速、高效、精準響應用戶需求。

優化營銷策略，完善服務體系。按照“分省連片、以點帶面”的市場布局，集中力量做好重點區域、重點項目的營銷服務，除完善各地服務機構與服務體系外，通過成立合資物流服務公司、簽訂全面物流建設與服務戰略合作協議等方式，深度理解并持續滿足用戶的管理需求，努力打造貫穿售前、售中、售后的高效用戶服務體系，持續深化品牌服務、價值服務、精準服務，實現多方共贏。

中煙物流技術公司相關負責人表示，隨著行業進入高質量發展新階段，企業將深入貫徹新發展理念，積極服務構建新發展格局，進一步增強使命感、緊迫感和責任感，堅持以用戶為中心，自我加壓，主動作為，推動各項工作實現新突破，為全力推動行業全產業鏈一體化建設作出更大貢獻。