由于“樓堂館所”客戶的特殊性，長(zhǎng)期以來(lái)煙草部門都缺乏對(duì)其有效的監(jiān)管與服務(wù)，甚至形成了監(jiān)管與服務(wù)的盲區(qū)。但如果忽視對(duì)其的管理，必將給卷煙市場(chǎng)帶來(lái)較大的危害。因此，加強(qiáng)“樓堂館所”客戶的監(jiān)管與服務(wù)已成為當(dāng)前煙草部門亟待解決的課題。

筆者現(xiàn)結(jié)合從《煙草專賣管理師》教材中所學(xué)理論知識(shí)，談一談對(duì)加強(qiáng)“樓堂館所”客戶監(jiān)管與服務(wù)的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)：

一、亟待解決的課題

市場(chǎng)上存在一些附帶銷售卷煙的賓館、酒店、茶樓、歌舞廳、酒吧、網(wǎng)吧等娛樂(lè)場(chǎng)所，在這里我們將其統(tǒng)稱為“樓堂館所”客戶。由于“樓堂館所”客戶的特殊性，長(zhǎng)期以來(lái)煙草部門都缺乏對(duì)其有效的監(jiān)管與服務(wù)，甚至形成了監(jiān)管與服務(wù)的盲區(qū)。一方面，煙草專賣、營(yíng)銷、配送部門由于工作時(shí)間與“樓堂館所”客戶營(yíng)業(yè)時(shí)間沖突，并且“樓堂館所”客戶所需卷煙往往是市場(chǎng)上的緊俏品牌卷煙，造成煙草部門對(duì)其的監(jiān)管與服務(wù)很難到位；另一方面，“樓堂館所”客戶是不法煙販銷售非法卷煙的重要終端，且其整體卷煙銷售能力不容小視，如果忽視對(duì)其的管理，必將給卷煙市場(chǎng)帶來(lái)較大的危害。因此，如何加強(qiáng)“樓堂館所”客戶的監(jiān)管與服務(wù)已成為當(dāng)前煙草部門亟待解決的課題。

二、“樓堂館所”客戶監(jiān)管與服務(wù)工作中的問(wèn)題

一是“樓堂館所”客戶法律意識(shí)淡薄。在檢查過(guò)程中，檢查人員了解到“樓堂館所”客戶都知道經(jīng)營(yíng)卷煙必須辦理煙草專賣零售許可證，但他們卻仍然抱著僥幸心理從事無(wú)證經(jīng)營(yíng)卷煙活動(dòng)。

二是辦證政策宣傳不到位。有的“樓堂館所”客戶是符合辦證條件的，但由于其不知道具體辦證的條件、到哪里辦證、辦證的流程、辦證是否需要繳納費(fèi)用以及辦了證后能享受煙草公司的哪些服務(wù)等情況，而沒(méi)有去辦證，以至于造成這些“樓堂館所”客戶出現(xiàn)被動(dòng)無(wú)證經(jīng)營(yíng)的情況。

三是亂渠道進(jìn)貨方式多樣。賓館、酒店、茶樓等娛樂(lè)場(chǎng)所主要經(jīng)營(yíng)高檔卷煙，網(wǎng)吧主要經(jīng)營(yíng)中低檔卷煙，且這些煙大都是本地亂碼卷煙。“樓堂館所”客戶有的是在副食品批發(fā)市場(chǎng)的卷煙經(jīng)營(yíng)大戶那里進(jìn)貨，有的是從周邊客戶那里進(jìn)貨，有的是接受鐵路跑輪子煙販直接供貨；結(jié)算方式有的是現(xiàn)金交易，有的是賒銷。

四是“樓堂館所”在營(yíng)業(yè)時(shí)以零包銷售為主。從檢查的情況看，由于消費(fèi)者從“樓堂館所”購(gòu)買卷煙時(shí)，基本上都是購(gòu)買零包卷煙，所以“樓堂館所”的業(yè)主一般不會(huì)在柜臺(tái)里擺放大量卷煙，給專賣部門查處違法卷煙造成一定難度。

五是部分“樓堂館所”客戶對(duì)專賣監(jiān)管有抵觸情緒。在實(shí)際檢查過(guò)程中，有部分“樓堂館所”客戶表現(xiàn)的不夠配合，對(duì)專賣檢查存在一定的抵觸情緒，不愿意接受煙草部門的監(jiān)管與服務(wù)。

三、加強(qiáng)“樓堂館所”客戶監(jiān)管與服務(wù)應(yīng)采取的措施

結(jié)合新余市卷煙市場(chǎng)實(shí)際，筆者認(rèn)為加強(qiáng)“樓堂館所”客戶的監(jiān)管與服務(wù)，應(yīng)從以下四個(gè)方面入手:

（一）成立QC小組

QC小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。為加強(qiáng)“樓堂館所”的管理，應(yīng)成立“樓堂館所”監(jiān)管與服務(wù)QC小組，本著自愿的原則，號(hào)召專賣、營(yíng)銷、配送等部門的業(yè)務(wù)骨干參加，并采取投票的方式民主推薦小組長(zhǎng)。小組長(zhǎng)要負(fù)責(zé)制定QC小組活動(dòng)計(jì)劃，組織小組成員開(kāi)展“樓堂館所”監(jiān)管與服務(wù)課題的調(diào)研，并要匯總、整理、制定有效工作措施，促進(jìn)專賣、營(yíng)銷、配送部門不斷提高對(duì)“樓堂館所”客戶的監(jiān)管與服務(wù)水平。

（二）加強(qiáng)監(jiān)管

一是堵住“樓堂館所”的亂渠道進(jìn)貨源頭。目前，向“樓堂館所”客戶銷售的高檔卷煙主要來(lái)自鐵路跑輪子戶，他們利用其鐵路職工或家屬身份的便利，長(zhǎng)期乘坐火車將外地卷煙販運(yùn)到本地銷售，嚴(yán)重?cái)_亂了本地正常的卷煙經(jīng)營(yíng)秩序。因此，要進(jìn)一步加強(qiáng)與鐵路公安的協(xié)調(diào)與配合，有條件的，可成立鐵路稽查大隊(duì)，嚴(yán)厲打擊鐵路非法販運(yùn)卷煙行為，從源頭上有效切斷向“樓堂館所”客戶供貨的源頭。

二是要做到專賣一盤棋。稽查支隊(duì)、各稽查中隊(duì)要共同管理好火車站附近市場(chǎng)，重點(diǎn)監(jiān)管向“樓堂館所”供貨的大戶，做到互通案件信息，一有情況及時(shí)出動(dòng)，形成打擊合力。

三是要采取非常規(guī)手段加大市場(chǎng)監(jiān)管力度。要打破常規(guī)檢查方式，堅(jiān)持采取錯(cuò)時(shí)錯(cuò)位、交叉檢查、集中整治等方式，聯(lián)合公安、市監(jiān)等部門不定期、反復(fù)開(kāi)展對(duì)轄區(qū)“樓堂館所”客戶的檢查，重點(diǎn)查處未辦證的“樓堂館所”客戶，形成高壓態(tài)勢(shì)，促使“樓堂館所”客戶做到規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

四是要加大誠(chéng)信互助小組建設(shè)。要將對(duì)“樓堂館所”客戶的管理也納入誠(chéng)信互助小組建設(shè)的范疇，制定實(shí)施細(xì)則，明確小組成員向“樓堂館所”客戶供貨被查實(shí)后所應(yīng)承擔(dān)的相關(guān)處罰等，嚴(yán)防本地卷煙外流。

（三）強(qiáng)化服務(wù)

一是要加強(qiáng)宣傳。將煙草專賣法律法規(guī)、專賣監(jiān)管措施、營(yíng)銷服務(wù)、卷煙投放策略等內(nèi)容統(tǒng)一制作成告知單，由稽查員和客戶經(jīng)理共同上門進(jìn)行宣傳，對(duì)符合辦證條件的“樓堂館所”客戶，要求他們盡快提交辦證申請(qǐng)，從而力爭(zhēng)早日納入專賣管理網(wǎng)絡(luò)，享受煙草卷煙訂購(gòu)、配送服務(wù)；對(duì)于不符合辦證條件的，應(yīng)勸其停止銷售卷煙，否則告知其將承擔(dān)的相關(guān)法律后果。

二是要加強(qiáng)證件管理。加強(qiáng)許可證后續(xù)監(jiān)管，對(duì)確實(shí)不符合辦證條件的，將其納入重點(diǎn)監(jiān)管名單，進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管。

三是要制定專門的營(yíng)銷策略。營(yíng)銷部門應(yīng)根據(jù)客戶的真實(shí)需求制定營(yíng)銷策略，不搞營(yíng)銷策略一刀切，可專門成立“樓堂館所”客戶服務(wù)部，針對(duì)“樓堂館所”客戶主銷高檔、緊俏品牌卷煙的特點(diǎn)，制定個(gè)性化營(yíng)銷策略，盡量保障其卷煙供應(yīng)。同時(shí)，營(yíng)銷部門還可探索與“樓堂館所”客戶簽訂協(xié)議，要求其承諾不能從本地?zé)煵莨疽酝赓?gòu)進(jìn)卷煙，也不能將從本地?zé)煵莨居嗁?gòu)的卷煙倒賣給煙販，否則將停止向其供應(yīng)卷煙。

四要提供個(gè)性化服務(wù)。營(yíng)銷、配送部門應(yīng)根據(jù)“樓堂館所”客戶的營(yíng)業(yè)特點(diǎn)，提供個(gè)性化的營(yíng)銷、配送服務(wù)。例如,客戶經(jīng)理可挑選早上10點(diǎn)和下午4點(diǎn)左右對(duì)“樓堂館所”客戶進(jìn)行拜訪，既要挑選其開(kāi)門時(shí)間，又不能打擾其正常營(yíng)業(yè)；配送中心可選擇每周五專門對(duì)“樓堂館所”客戶送貨，或聯(lián)合相關(guān)營(yíng)銷人員成立應(yīng)急送貨小組，專門負(fù)責(zé)向“樓堂館所”客戶送貨。

（四）整改與提高

在開(kāi)展加強(qiáng)“樓堂館所”監(jiān)管與服務(wù)工作過(guò)程中，必將出現(xiàn)一些我們未曾考慮過(guò)的新問(wèn)題。因此，QC小組應(yīng)發(fā)揮其應(yīng)有的作用，對(duì)出現(xiàn)的新問(wèn)題、新現(xiàn)象展開(kāi)調(diào)查研究，提出新點(diǎn)子，制定新舉措，切實(shí)解決好相關(guān)問(wèn)題，不斷加以改進(jìn)，確保加強(qiáng)“樓堂館所”監(jiān)管與服務(wù)工作取得實(shí)效。

一是要召開(kāi)座談會(huì)。各縣級(jí)局要組織轄區(qū)“樓堂館所”客戶代表召開(kāi)座談會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取他們關(guān)于執(zhí)法監(jiān)督、卷煙訂貨、卷煙配送、資金結(jié)算等方面的意見(jiàn)和建議，能做到的，要及時(shí)整改，提高他們的滿意度；不能做到的，要認(rèn)真做好宣傳解釋工作，取得他們的理解和支持。

二是要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。各級(jí)專賣、營(yíng)銷、配送部門應(yīng)緊緊圍繞如何為“樓堂館所”客戶提供優(yōu)質(zhì)的執(zhí)法與服務(wù)展開(kāi)研討和實(shí)踐，不斷提高執(zhí)法服務(wù)水平，促使“樓堂館所”客戶自覺(jué)遵守專賣法律法規(guī)，抵制違法卷煙的沖擊。

三是要定期開(kāi)展檢查，持續(xù)改進(jìn)提高。QC小組要定期對(duì)加強(qiáng)“樓堂館所”監(jiān)管與服務(wù)工作開(kāi)展情況進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)取得的成效、存在的問(wèn)題進(jìn)行歸納整理，并應(yīng)用質(zhì)量管理PDCA循環(huán)改進(jìn)方法進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)提高。