近年來，江西省南昌市西湖區煙草專賣局圍繞“放管服”改革，針對群眾辦證過程中出現的難點、堵點，聚焦“減法”，“減”掉繁瑣項，創新服務舉措，提升服務質效。

西湖區局全面推行“首問負責制”，在業務咨詢中做“減法”，要求全局范圍內不管是哪個部門、哪個崗位，對群眾提出的各類問題都要按照“一口應答、首問負責、持續跟進、服務滿意”的原則，加強內部溝通和銜接，杜絕出現“踢皮球”現象，強化辦事人員的服務意識和責任擔當，提高行政效能。

西湖區局在行政許可方面還實行“容缺受理”機制。在行政許可環節中，證件管理員是第一個環節。他們通過系統對申辦人提交的申請進行初審，然后聯系申辦人，告知對方需要提交的材料。對符合辦證要求的申辦人在出現材料缺失的情況下，證件管理員第一時間指導申辦人準備材料，并及時對該申請進行受理。同時，證件管理員要將情況及時告知片區專賣人員，專賣人員及時上門收集材料。

為將“窗口無否決權”工作落到實處，西湖區局還實現了辦證大廳工作人員與各部門之間“無縫”對接，建立問題反饋和問責機制。面對來訪群眾提出的問題，窗口工作人員要態度積極，即使不在受理范圍內的，也要清晰告知并明確指引，堅決不允許用“不知道、不能辦、不清楚、不歸我管”的話語搪塞咨詢人員；在受理范圍內的要講清楚，不能簡單回答“不知道”，堅決不允許一次性告知不到位，造成辦事人往返跑。對于確實回答有難度的，要聯系相關人員；確實無法當時當面準確回答的，要詢問咨詢人是否需要留下聯系方式，后期進行反饋答復。

從去年12月至今，西湖區局累計提供延時服務79件次、預約服務32件次、容缺服務31件次，通過自制宣傳單和漫畫為251人次開展普法宣傳，幫助來訪零售戶復印資料376份，全面聚焦“減法”優化環節，為辦事群眾提供了優質高效服務。