隨著行業(yè)信息化的有力支撐，專賣、銷售、財務(wù)、監(jiān)管等各大業(yè)務(wù)領(lǐng)域得到了長足的發(fā)展，數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用的價值日益體現(xiàn)出來，為后續(xù)各項工作的預(yù)測研判和協(xié)同發(fā)展提供了很好的支撐。映射到異常客戶治理方面，數(shù)據(jù)分析帶來推動工作的價值同樣越來越得到重視。筆者結(jié)合工作實際，就做好內(nèi)管平臺數(shù)據(jù)分析有效推進(jìn)異常客戶治理工作淺談幾點認(rèn)識。

一、異常客戶治理的數(shù)據(jù)應(yīng)用現(xiàn)狀

如同其他工作一樣，異常客戶治理的數(shù)據(jù)管理也是依托信息系統(tǒng)來展開的，內(nèi)管平臺系統(tǒng)與專賣行政管理、營銷系統(tǒng)訂單、物流配送服務(wù)等方面存在一定的交互性，也就是說內(nèi)管平臺的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)能夠反映出異常客戶的持證情況、客戶檔位、需求訂單、資金結(jié)算以及卷煙外流等等方面。因此，可以說，內(nèi)管平臺中涉及異常客戶治理所需數(shù)據(jù)來源是多個方面多個維度的，加上內(nèi)管平臺涉及的異常客戶違規(guī)情況、經(jīng)營狀態(tài)預(yù)警等本系統(tǒng)具有的客戶基本信息，從不同方面描繪出異常客戶的經(jīng)營狀態(tài)畫像，為后續(xù)推進(jìn)異常客戶治理提供了數(shù)據(jù)支撐。

異常客戶治理數(shù)據(jù)的來源盡管是多渠道和廣泛的，但是數(shù)據(jù)的發(fā)現(xiàn)、采集和有效利用與不斷發(fā)展變化的異常客戶治理要求還是存在不夠匹配和不同步的地方，有時甚至?xí)霈F(xiàn)發(fā)現(xiàn)遲延和處置脫節(jié)的現(xiàn)象，未能在異常客戶治理工作中體現(xiàn)出內(nèi)管平臺各類數(shù)據(jù)的充分價值。

二、做好內(nèi)管平臺數(shù)據(jù)分析推進(jìn)異常客戶治理的措施?

鑒于以上數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用現(xiàn)狀，要充分利用內(nèi)管平臺數(shù)據(jù)，進(jìn)一步挖掘出內(nèi)管平臺數(shù)據(jù)應(yīng)有價值，就可從以下幾個方面著手做實數(shù)據(jù)分析工作，扎實推進(jìn)異常客戶治理。

一是要做好線上巡查。推行每日概要性普遍巡查和疑點問題重點巡查方法，對數(shù)據(jù)管理、業(yè)務(wù)管理、綜合管理等系統(tǒng)模塊逐項瀏覽，巡查是否發(fā)生異常客戶處置的平臺任務(wù)；對新發(fā)布的異常客戶預(yù)警信息、案件倒查、客戶倒查等任務(wù)進(jìn)行重點檢索，查明任務(wù)的具體內(nèi)容和工作要求，推動任務(wù)及時分解落實到崗。

二是要做好問題識別。結(jié)合市場狀態(tài)開展信息采集，根據(jù)異常狀態(tài)各種表現(xiàn)界定采集時段、采集區(qū)域和采集對象，使得客戶不同類型的異常問題在框定范疇內(nèi)充分反映出來；同時，結(jié)合客戶類型、經(jīng)營檔位和營銷策略以及案件情況等信息進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，篩選出“違規(guī)代訂”“大控小”等有價值的問題線索。

三是要做好調(diào)查整改。采取實地調(diào)查和線上溯源同向發(fā)力的措施，組織精干力量對排查出的問題開展同步調(diào)查，有效認(rèn)證并挖掘問題存在的根源和發(fā)展?fàn)顟B(tài)，并立項建檔督促責(zé)任單位、責(zé)任人員和異常客戶限期抓好問題整改，對周期內(nèi)違法頻次達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)的給予停限供貨源直至取消經(jīng)營資格處理。

四是要做好成效追蹤。健全問題整改效果線上核查和評估跟進(jìn)機制，利用營銷V6、內(nèi)管平臺和三統(tǒng)一等系統(tǒng)實時抽查、追蹤和評估問題異常客戶問題的整改進(jìn)展與成效，采取市縣兩層級考核激勵等手段持續(xù)推進(jìn)違規(guī)經(jīng)營、違法經(jīng)營等異常客戶的宣傳教育、貨源停限供、停歇業(yè)問題處置措施落實到位。