在廈門市煙草專賣局第一分局（以下簡稱“廈門市局第一分局”）的行政服務大廳里，12313熱線服務人員吳景新每天都會在工位上接聽數十個咨詢投訴，一問一答間，回應的是群眾的關切和信任。

廈門市局第一分局辦證大廳工作人員吳景新在接聽12313熱線咨詢。廈門市局第一分局供圖

它是“我為群眾辦實事”的重要載體

2023年6月，行政服務大廳接到了一名老齡申請戶的咨詢訴求來電。通過來電了解到：申請人陳老伯是同安區居民，已經58歲的他是一名二級肢體殘疾人，想開一間食雜店兼營卷煙來貼補家用，但面臨肢體殘疾、年齡大、文化程度低等重重困窘，只能咨詢求助。吳景新立即啟動12313熱線快速響應流程，調度正在市場上開展許可實地核查的辦證工作人員，優先趕赴陳老伯店中，現場協助指導陳老伯在手機上完成了新辦申請手續。

早在2019年，廈門市煙草專賣局就率先在全省推行12313熱線“7×24小時”全天候服務。目前，廈門市煙草專賣局以全國統一的12313熱線數字化管理平臺為陣地，形成“集中受理、派單處理、限時辦結、評價督辦”的運行機制，落實一名督辦員、一名綜合承辦員、一名專賣承辦員的“1+1+1”市區兩級承辦專員配置，區分咨詢、投訴、舉報等不同場景，加速信息分類流轉，提升處置效率，平均處置時長1.5個工作日，努力打造廈門市局“我為群眾辦實事”的重要載體。

它是廈門旅游城市文明服務的重要窗口

暑假期間，煙草市場監管服務熱線12313的話務員十分忙碌。由于外地游客通常不會在一個地方逗留太久，發生游客糾紛事件，廈門市局第一分局的話務員都會優先轉派轄區專管員，爭取最短時間內抵達現場為游客處理糾紛矛盾。

針對旅游景區咨詢投訴集中在卷煙真偽消費糾紛的情況，廈門市局第一分局組成旅游景區12313熱線應急處置小組，由2名卷煙鑒別專業人員組成，確保糾紛處置的時效性、規范性和權威性。對經鑒定為真品卷煙的情形，向游客做好卷煙鑒別基本知識的普及；對經鑒定為假煙的情形，做好對違法違規商家的查處和假煙銷毀工作，確保游客在廈的旅游體驗，維護廈門旅游市場窗口形象。

廈門市局第一分局工作人員張惠新幫助零售客戶鑒別卷煙真假。廈門市局第一分局供圖

它是市場監管糾查違法的重要情報站

7月，廈門市局第一分局收到一起12313熱線轉辦的“卷煙售假”消費者舉報單。稽查人員并未打草驚蛇，而是第一時間通過系統后臺和實地排查，查證該舉報對象未辦理煙草專賣零售許可證，且有一定的經營規模。7月25日，執法人員對該經營地址進行突擊檢查，在該店倉庫查獲非法經營的738條卷煙，案值10萬余元。目前已移交公安機關做進一步偵查。

2022年以來，廈門全市累計接處12313平臺涉假、私、非卷煙的舉報投訴1018起，立案108起，群眾滿意度100%。12313熱線服務平臺成為卷煙市場監管糾查違法的“千里眼”和“順風耳”，也成為打擊涉煙違法犯罪、維護消費者權益的重要支撐。

今年8月，12313熱線正式對接廈門市政府12345政務服務便民熱線，進一步為回應群眾訴求、防范化解矛盾、保障營商環境貢獻力量。