從“有愛無礙”看環境優化

近日，年過60的零售戶包烏蘭來到內蒙古自治區呼和浩特市政務服務中心辦理煙草專賣零售許可證，一進門就受到了工作人員的熱情接待。

“您好，請這邊坐一下，我幫您取個號。”聽到詢問后，呼和浩特市煙草專賣局政務服務工作人員阿畢婭斯立馬用蒙語跟老人交流起來。

“呼和浩特是多民族聚居地，語言環境較為復雜，部分年齡較大的少數民族群眾漢語掌握程度有限，辦理政務服務時常因語言差異導致信息傳遞受阻。”呼和浩特市局駐政務服務大廳首席代表王磊介紹道。

為此，他們立足實際，加強各級政務服務窗口雙語從業人員配備和培訓，切實提升老年群體辦事效率和辦事“溫度”。

除了語言交流上的便利，政務服務中心在硬件設施上也下足了功夫。大廳內，老年人等特殊群體辦事使用的愛心輪椅、放大鏡、拐杖、老花鏡、急救藥品等輔助工具一應俱全，無障礙服務環境讓老年人在辦事過程中體驗到了無微不至的關懷。

短暫等待后，包烏蘭在阿畢婭斯陪伴下來到窗口。了解到包烏蘭屬于跨地域辦理，需要提交更多材料，在征得同意后，阿畢婭斯主動承擔起打印、跑腿的工作，并將表格字體放大字號，耐心解讀，方便老人閱讀、確認。

在工作人員幫助下，包烏蘭很快填好了表格，完成了許可證辦理的線下事項。“以前辦業務都要孩子陪著，怕語言不通、材料不懂，事情辦不好。現在設施完善了、服務更好了，一個人也可以了，對我們老年人很友好。”包烏蘭感謝道。

“老年群體辦事方便程度是衡量我們政務服務水平高低的重要標尺。今年，我們加大政務環境適老化改造，設置了無障礙坡道等設施，確保他們在辦事過程中安全無憂。”王磊說。

同時，他們引入行政許可自助終端設備，完善7×24小時全天候智能自助辦理服務機制，通過優化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能進行智能工具適老化改造，并組織培訓使用，引導老年人了解新事物、體驗新科技、運用新技術。

從“足不出戶”看模式升級

“麥阿姨，我們上門來給您送許可證了。”近日，廣西壯族自治區靈山縣煙草專賣局市管員黃俊拿著辦理好的許可證，走進了轄區零售戶麥霞的門店。

麥霞今年67歲，腿腳不便，小小店鋪是一家三口的重要收入來源。過去，麥霞每次外出辦理相關業務，都需要先花大半天時間坐車到縣城，再轉車到政務服務中心，非常麻煩。

不久前，她打電話咨詢許可證延續相關事宜，黃俊接聽電話后先是認真了解了店鋪的經營狀況和個人信息，然后向她講解了當前送證上門的適老化服務政策。

讓麥霞沒有想到的是，在打去電話后的第二天上午，黃俊便和同事驅車前來。他們帶著工具上門實地勘查，并協助她在煙草專賣零售許可證小程序上傳辦證所需材料，遞交了許可證延續申請。

經過4天等待，麥霞的延續申請順利辦結。黃俊第一時間送證上門，順便幫麥霞把證掛好、整理貨柜、盤點庫存。

“真的是太感謝你們了，幫我解決了大難題。我腿腳不好，走不了太多路，申請材料也弄不全，幸虧你們及時幫忙，要不我都不知如何是好。”麥霞激動地說。

從零售戶“被動來”到市管員“主動去”，麥霞真切感受到了靈山煙草為民服務的真誠態度。

近年來，靈山縣局著眼于轄區老年零售戶審證難、辦證難的問題，將服務前移，安排市管員在走訪中記錄排查，建立老年零售戶幫扶名錄，形成“一戶一檔”，為他們開設“綠色通道”、提供上門服務，做到暖民心、知民意、解民憂。

除此之外，他們定期安排熟悉本地方言的市管員與農村地區老年零售戶溝通談心，通過話匣子打開心窩子，了解他們的實際困難和現實需要，用溫情服務架起為民服務的“連心橋”。

“零售戶的關注點、困難點在哪里，我們政務服務的‘靶點’就指向哪里。我們將聚焦零售戶的急難愁盼，用高效、便捷、優質的服務，為零售戶提供更多更有力的保障。”靈山縣局局長唐宏星說。

從“高效辦理”看流程簡化

“之前來窗口辦業務，要等十天半月才會有消息。現在年紀大了，記性不好，有時材料準備不齊全還得跑好幾趟，來來回回浪費很多時間。現在許可證到期前會有專人電話提醒，提交的材料后臺數據也都有存檔，辦理申請只要幾分鐘，方便得很。”近日，江西省武寧縣巾口鄉余策洲副食店店主余策洲剛過78歲生日，拿著剛辦好延續的許可證，他滿意地說道。

辦理速度的提高得益于辦理流程的優化。今年以來，武寧縣煙草專賣局深化行政審批制度改革，在簡化申請材料、壓縮內部審批時限上持續發力。他們編制許可證辦理流程及操作指南，明確申請條件、材料目錄、辦理流程等內容，一次性告知服務對象所需材料，有效解決群眾在辦證過程中存在的“反復跑”問題。

以“一次辦結、群眾滿意”為標準，武寧縣局積極推行“互聯網+政務服務”模式，拓寬許可證申請受理渠道，極大提高了辦證效率。

“為了方便老年人理解，我們還打印了字體放大版的適老服務事項清單，并把專業術語轉化成通俗易懂的常用語。”武寧縣局證件管理人員雷蕾介紹道，“考慮到一些老年人會遇到文字看不懂、材料不會填的問題，我們線上線下結合進行一對一指導。”

武寧縣局表示，將聚焦高頻服務事項和服務場景，持續細化適老服務舉措，優化辦事流程，讓政務服務有溫度、更舒心。