煙業(yè)智匯
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為進一步提高“12313”煙草市場監(jiān)管服務熱線運行質(zhì)量，江西省南昌市西湖區(qū)煙草專賣局多措并舉提升“12313”熱線服務水平。
規(guī)范處理流程。將專賣管理和輿情防控工作相結(jié)合，制定《‘12313’投訴風險預判分級處置操作指南》，進一步完善信息工單處置管理預判分級、職責范圍、時限要求、反饋評估等流程，切實保障熱線服務工作規(guī)范有序、便民高效。
加強教育培訓。面對“12313”多樣化舉報投訴類型，精心構(gòu)建熱線知識庫，內(nèi)容涵蓋卷煙真?zhèn)舞b別、煙草零售點合理布局及排隊輪候政策解讀等熱點問題，確保咨詢?nèi)嗣恳粋€來電都能在第一時間獲得專業(yè)、準確、規(guī)范的解答。
強化統(tǒng)計分析。認真歸納梳理“12313”熱線反映出規(guī)律性、普遍性的常規(guī)問題，以及苗頭性、征兆性的敏感信息，及時做好統(tǒng)計分析，及時制定解決方案，為打假破網(wǎng)提供有價值的線索，同時為更好地提升客戶滿意度找到突破口。
