煙草在線專稿　　10月21日，在太原卷煙物流配送中心舉辦的山西煙草商業(yè)系統(tǒng)首屆物流知識技能競賽“規(guī)范送貨服務(wù)”競賽項(xiàng)目中，臨汾物流代表隊(duì)的送貨員趙榮，經(jīng)過一天過五關(guān)、斬六將的奮力拼搏，以預(yù)決賽都是第一名的優(yōu)秀成績摘得此項(xiàng)競賽項(xiàng)目的桂冠。賽后，同項(xiàng)目的兄弟單位參賽選手問到她有啥訣竅時(shí)，她說：“其實(shí)沒啥訣竅，就是日常工作的如實(shí)展示，我們的送貨員平時(shí)就是這么干的，我只是把我平時(shí)的工作又重復(fù)了一遍。如果硬要說訣竅的話，我想可以用我們送貨部的十四字工作理念說明，即：情系送貨，規(guī)范、真心、真情服務(wù)”。一句樸實(shí)的話語道出了她踏實(shí)工作、愛崗敬業(yè)的心聲。

　　十年磨一劍，趙榮同志這次當(dāng)之無愧摘取全省規(guī)范送貨服務(wù)單項(xiàng)冠軍，是她數(shù)十年如一日風(fēng)風(fēng)雨雨、兢兢業(yè)業(yè)、無怨無悔工作積累的展現(xiàn)。

（一）

　　趙榮同志自2003年參加工作以來，被堯都區(qū)煙草公司聘為送貨員，自2004年物流中心組建以來，她就被調(diào)入物流中心送貨部繼續(xù)從事送貨工作，現(xiàn)在是臨汾煙草卷煙配送中心一名普通的送貨員。已經(jīng)在行業(yè)工作了十年，長期工作在煙草行業(yè)基層第一線，自覺踐行“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀，在平凡的崗位上創(chuàng)造不平凡的業(yè)績，十年以來，從他手中經(jīng)過的卷煙從來沒有一條擠壓過，也沒有一次出現(xiàn)過煙款差錯(cuò)。每天送貨100多戶，每年送貨量為23000多件，行駛里程達(dá)31000多公里，服務(wù)客戶24000多戶，真正實(shí)現(xiàn)了送貨到位率百分之百和客戶零投訴。不僅如此，他沒有請過一天假、曠過一次工，從未發(fā)生一起安全事故。做好一件事容易，十幾年做好同一件事更不容易，這就是趙榮同志對送貨工作的執(zhí)著和追求。

（二）

　　服務(wù)是一門學(xué)問，更是一門藝術(shù)，用心服務(wù)，是一種真誠，是一種感化，是與客戶的一種溝通。跟同事交流時(shí)，她經(jīng)常說：“要取得零售客戶的信任，關(guān)鍵是要付出行動(dòng)，要力所能及地幫助客戶做一些實(shí)事和好事?！?/p>

　　多年來她始終堅(jiān)持“市場無休日，服務(wù)無止境”的理念，十幾年如一日兢兢業(yè)業(yè)地工作，真誠為客戶服務(wù)，從未出現(xiàn)過差錯(cuò)。面對困難她總是面帶笑容，對客戶有問必答，給人的印象是親切、樂觀，客戶有什么話總喜歡對她講。在送貨過程中她始終以優(yōu)秀送貨員為標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，處處起先鋒和模范帶頭作用，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平，將所學(xué)知識運(yùn)用到實(shí)踐工作中去，不僅掌握客戶姓名、聯(lián)系電話、許可證號碼、以及客戶的卷煙銷量，銷什么品牌的煙等信息，還經(jīng)常幫助客戶解決一些實(shí)際問題。洪洞縣西馮堡村苗青海家，給他送過貨的送貨員都知道他很不好說話，每次送貨員把貨送到他家時(shí)，他要么是愛搭不理，要么是滿腹牢騷，臉上很少露出過笑容。

　　去年臨近春節(jié)的一天，趙榮如期來到了苗青海家，看到店里采購年貨的顧客很多，媳婦正巧不在家，苗青海一個(gè)人忙里忙外，孩子一個(gè)人在床上又哭又鬧，苗青海急得滿頭大汗，趙榮見狀趕忙放下手中的卷煙，把孩子抱起來又哄又逗，一會兒就把孩子逗笑了。等打發(fā)完店里的顧客，苗青海才抱過孩子，不好意思的說，多虧你替我看孩子，給你添麻煩了，以前我……我的態(tài)度不好，對不起。趙榮笑著說，沒事的，誰沒有個(gè)困難的時(shí)候，然后讓客戶確認(rèn)、簽字后才離開，苗青?？粗旰脽o損的卷煙，臉上露出了少見的笑容。上車后駕駛員裴師傅開玩笑的說：“今天終于見到店主笑了，真是千年鐵樹開了花啊！”聽了這話，趙榮心里也美滋滋的。在她看來送貨工作不只是簡簡單單的事情，而是要掌握一套完整的技術(shù)，還要有良好的精神風(fēng)貌，做客戶真正的貼心人。她為客戶真誠服務(wù)的同時(shí)也贏得了領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。

（三）

　　趙榮同志送貨細(xì)心、周到，認(rèn)真，每次總是嚴(yán)格按照送貨流程操作，每次卷煙裝車，她都認(rèn)真清點(diǎn)，嚴(yán)把好送貨第一關(guān)。當(dāng)她把煙送到零售客戶手中時(shí)，都要仔細(xì)核對購貨單上的姓名、品種、許可證號、總數(shù)量和金額，由客戶確認(rèn)簽字，確保無誤后認(rèn)真地將購貨單小票粘貼到《專賣管理服務(wù)》手冊上，再告訴客戶保存好，逢年過節(jié)提醒客戶防搶防盜，刮風(fēng)下雨提醒客戶防霉防潮。由于她的認(rèn)真細(xì)致，送貨兩年來從未發(fā)生一起錯(cuò)送、漏送和資金滯留等現(xiàn)象。送貨過程中經(jīng)常遇到客戶關(guān)門時(shí)，他都會跑好幾趟，客戶不夠煙款時(shí)，她還幫助客戶籌湊資金，為客戶解決疑難問題，她總覺得讓客戶滿意自己吃點(diǎn)苦是值得的。有時(shí)客戶因生意忙而付錯(cuò)款，無論多還是少，她都能及時(shí)發(fā)現(xiàn)退還給客戶。

　　有一次，他送煙到還沒有辦理電子結(jié)算的新辦證客戶襄汾縣郭文店里，收煙款時(shí)發(fā)現(xiàn)多了500元，看到客戶正忙著做生意，就耐心地等著，直到客戶忙完生意把多出的錢退還。客戶很感激，緊握著她的手說：“今天要不是你，我就損失一大筆錢了，你們煙草公司的人真是好樣的！”。

　　還有一次，銀行的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，辦理電子結(jié)算的客戶全部不能扣款，可這一天的客戶數(shù)多，送貨量大，貨款又多。他首先考慮的是不能增加領(lǐng)導(dǎo)和客戶的麻煩，而是決定自己解決，貨款比較多的線路增派的援手她沒有要，自己提著背包邊收款邊送煙，從早到晚足足忙了一整天才把煙送完，并將當(dāng)天的煙款全部轉(zhuǎn)到公司的賬戶上。對于他辛勤而無私的工作表現(xiàn)，經(jīng)常有人這樣問他：“你這樣忘我的工作，圖的是什么？”他總是毫不猶豫地回答：“當(dāng)我看到客戶滿意的笑容時(shí)，就是我最大的愿望，如果說社會和企業(yè)是大舞臺，那么我愿在這大舞臺上演繹我自己的精彩人生和合格的角色?！?/p>

（四）

　　工作賜予的艱辛她用意志去戰(zhàn)勝，客戶有時(shí)的難為則是智慧的挑戰(zhàn)。她每天與客戶打交道，難免會碰上各種各樣的難為，個(gè)別客戶得不到滿意的服務(wù)時(shí)會不高興，購不到緊俏煙時(shí)會對她發(fā)脾氣，但她總是微笑面對，耐心地做好說服解釋工作。

　　有一次給襄汾縣郭文店里送貨時(shí)，郭文點(diǎn)完貨就板著臉氣呼呼地說：“我今天進(jìn)貨這么多，為什么只給我2條芙蓉王？你們煙草公司把好煙都開后門給了別人，真是太欺負(fù)人了！”趙榮聽后，耐心地解釋說：“我非常理解你的心情，對于投放緊俏卷煙，是電腦根據(jù)客戶上個(gè)月銷售情況自動(dòng)評選星級，然后按客戶的分類分配緊俏卷煙，不是人為調(diào)整的。況且，目前高檔煙貨源確實(shí)比較緊缺，大戶只有3條，你是中戶是2條。再者我們現(xiàn)在出入庫全部是和國家局聯(lián)網(wǎng)的，經(jīng)過兩次打碼三次掃碼才可以出庫的，必須有客戶實(shí)名制的訂貨，形成客戶訂單，根據(jù)訂單進(jìn)行分揀配送，任何人都不能從庫房拿走一條煙，所以您說的走后門的事情是絕對不會發(fā)生的”說完，她就拿出訂單給他看，經(jīng)過耐心細(xì)致地解釋，郭文緊皺的眉頭逐漸舒展開來。她臨走時(shí)對郭文說：“謝謝你對我們工作的支持和理解！”　她就是這樣耐心、細(xì)心、熱心、誠心的為客戶服務(wù)的。

（五）

　　作為一個(gè)有著十年送貨工作經(jīng)驗(yàn)的老送貨員，平時(shí)遇到形形色色的問題很多，如何解決好問題、服務(wù)好零售戶有其自身獨(dú)到的理解，正是她對服務(wù)工作的日常深厚積淀。在她比賽開始后，能用規(guī)范的操作、得體的語言、精準(zhǔn)的服務(wù)，特別是根據(jù)雨中場景做出卷煙防潮的溫馨提示給裁判員和現(xiàn)場觀眾留下深刻的印象，能在面對省局李澤華局長和國家局職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心副主任連飛等領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)場提問時(shí)的應(yīng)對自如，沉著冷靜，回答利落，準(zhǔn)確精煉，充分展現(xiàn)了一個(gè)老送貨員的深厚業(yè)務(wù)功底，博得了現(xiàn)場熱烈的掌聲贊譽(yù)。

　　俗話說：臺上五分鐘，臺下十年功。在平時(shí)備戰(zhàn)中，趙榮同志除了每天深入挖掘競賽規(guī)則細(xì)點(diǎn)外，更多的時(shí)候是如何提高識別真假鈔能力，如何更好的練習(xí)語言表達(dá)，如何更好的將臨汾煙草物流送貨服務(wù)理念展現(xiàn)在全省同行面前，我們不時(shí)可以看到她皺眉苦思、深入思考的神情，不時(shí)可以看到她與有經(jīng)驗(yàn)的老送貨員經(jīng)常交流，與普通話流利的綜合部員工高瑞同志深入討論的場景，與營銷中心的資深干部員工進(jìn)行交流，從方方面面了解涉及的送貨知識來充實(shí)自己，不放過一個(gè)細(xì)節(jié)。決賽前，在得知她是第一個(gè)出場、并且有國家局、省局領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場觀摩提問時(shí)，她在走廊上來回踱步，在不停地背誦流程規(guī)定的細(xì)節(jié)語言表達(dá)，做最后的沖刺準(zhǔn)備。

　　寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。趙榮同志取得規(guī)范送貨服務(wù)單項(xiàng)第一名的佳績既是對她個(gè)人辛勤備戰(zhàn)的真實(shí)見證，也是全體物流人員團(tuán)結(jié)一心、奮力拼搏的結(jié)果，更是臨汾市局黨組高度重視的結(jié)果！在趙榮同志身上集中體現(xiàn)了臨汾物流基層一線送貨員忘我工作、無私奉獻(xiàn)的優(yōu)秀品格，體現(xiàn)了新時(shí)期煙草人對事業(yè)的無限忠誠和奮發(fā)進(jìn)取的精神面貌，趙榮同志始終把客戶當(dāng)親人，在細(xì)微處見真情，平常處顯愛心，用微笑建起了煙草公司與零售客戶溝通的橋梁，在行業(yè)又好又快發(fā)展的平臺上，用汗水和心血書寫了今天的輝煌！為臨汾物流“雙五”創(chuàng)優(yōu)和基層創(chuàng)優(yōu)又增加了最深刻的內(nèi)涵和最靚麗的風(fēng)景！　

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