煙草在線專稿　　或許，不是每個人都能成為璀璨的明珠，但可以做一縷陽光，照亮一片昏暗的角落；或許，不是每個人都能成為廣闊的草原，但可以做一株小草，為貧瘠的土地吐出新綠；或許，不是每個人能成為明媚的春天，但可以做一滴春雨，滋潤廣袤的原野大地。解蘭榮，江蘇鎮江揚中市煙草專賣局客戶服務科一名普通的客戶經理，就是這一縷陽光、一株小草、一滴春雨，就是一個為煙草行業的發展默默燃燒自己、照亮別人的人。用他的話說，就是“沒關系，我愿意”。

圖一：解蘭榮（右一）幫助零售客戶搬運煤氣罐

圖二：解蘭榮向零售客戶推薦新品卷煙

　　今年已經50歲的解蘭榮，在煙草一線崗位一干就是16年，在煙草行業變革的烈火中不斷歷練成長。從最初做訪銷員時的稚嫩青澀成長為今日獨擋一面的客戶經理，從少年意氣到兩鬢斑白，即便付出了再多的辛勤與汗水，他那股不服輸的勁兒卻從沒有松過。

　　工作上的老解一貫堅持對自己的高標準嚴要求，腳踏實地，盡心盡責，主動、積極地做好每一項工作，認真履行好自己的崗位職責。公司的客戶經理移動工作平臺運行之初，要求為每一位經營戶建立獨立檔案，里面涵蓋了大大小小包括經營戶基本信息、經營能力、服務信息、結算信息、分類信息等一系列較為繁瑣的資料。老解的管理范圍內共有263家卷煙經營戶，這就要求他在短時間內必須將這263戶經營戶的資料完整地錄入電腦系統。對他來說，這可是個難題，因為在這之前老解對電腦也是一知半解，雖然心里有些慌，但他沒有任何畏難情緒，拿著紙、筆向公司里的年輕員工一點點學。

　　學會如何使用移動工作平臺以后，老解就帶上筆記本和相機，冒著炎炎烈日，竄大街走小巷。在七月的高溫天氣里，他連中午都不愿停下來喘口氣、擦把汗，而是在街邊隨便吃碗面條就繼續工作。憑著這種韌勁，硬是在短短三天里，解蘭榮就步行將所有的經營戶資料收集完整并錄入電腦。這令他身邊的同事都吃驚不已，沒想到電腦基礎最差的老解居然能在這么短的時間內就第一個完成了這項工作。而他卻只是淡淡地回答道：“我們辛苦點沒關系，公司投入這么多資金引進客戶經理移動工作平臺，就說明里面的每一項資料對我們的工作都是有幫助的，我早一天完成這項工作，就能早一天掌握和了解這些經營戶，從而更好地開展我的各項工作。”　　

　　隨著煙草行業近年來體制管理上的不斷變革，營銷模式的逐步轉變，老解深知自己的業務能力還需要進一步增強，才能適應新形勢新體制下的行業工作要求。利用業余時間，他不斷為自己充電，不僅學習營銷知識、還加強對卷煙專賣法律法規方面的學習，增強自身法律意識。同時，他還積極參加由市公司集中組織的各種業務知識、營銷技巧等方面的培訓，認真閱讀行業內的書刊雜志，關注行業動態，并且善于挖掘學習別人的先進經驗。每次在書刊雜志上發現好的、先進的營銷策略，他都會摘錄下來細細體味，然后更好地為他的經營戶提供優質的指導服務。

　　每當深夜在家，女兒看到戴著老花鏡，翻著報紙的父親，心疼不已，總會勸他說：“你都這么大年紀了，混混得了，早點睡吧，還這么認真干嘛？”這時，老解就會打趣地說：“誰說年紀大就不用學習了，我還得好好充實自己，不然就給你們這些小輩拍在沙灘上了。”

　　鎮江煙草網建設初期，客戶經理的工作性質和作用還未被廣大零售戶所認可。在那個時候，老解可沒少受委屈。客戶的冷言冷語、坐冷板凳、甚至惡言相向的情況，他都經歷過。隨著近兩年網建工作的不斷深入，煙草行業已逐步向網上配貨，網上訂貨、電子結算、現代物流的流通體系轉變。作為在物流領域起步較晚的煙草行業，經過一系列的變革，已基本實現呼叫集中與物流集中的現代化管理模式，而電子結算也在全面推廣中。

　　作為揚中市局網上配貨工作的開路人，他始終堅持用真情服務和微笑服務去打動每一個零售戶，幫助他們去了解煙草行業改革帶給他們的便利性。他的轄區內有一位姓馬的殘疾人零售戶，獨自經營著一家副食店。因為身體上有缺陷，家人又常年在外，他性格孤僻，脾氣暴躁，一直是網上配貨工作開展的“困難戶”。見到這種情況，老解每次走訪市場，都會到這位孤寡老人家里坐坐，和他拉拉家常，聽他說說自己的子女，聽聽他的抱怨，有時還幫著他的店面整理貨品，搬搬煤氣罐。

　　有一次，老解無意中通過江蘇煙草專賣營銷管理系統了解到當天就是這位孤寡老人的生日。他當即帶著蛋糕和小禮物直奔老人家里，給他送上了生日的祝福。老人激動得眼角閃爍著淚光，拉著老解的手，嘴里不停地念嘮：“真是想不到，這么多年了，自從老伴去世后就沒人記得我的生日了，就連自己的親生兒女都問候較少，沒想到卻被你記住了，真的謝謝你！”經過這些細微的小事，老人終于開始學習網上訂貨，并辦理了網上銀行進行電子結算。

　　就這樣，由于始終把客戶的利益放在第一位，我們的老解和他的經營戶們建立了牢不可破的關系，使他們成為了公司忠實的客戶。現在的老解對他所負責的經營戶，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，都了如指掌，真正體現和踐行了“兩個至上”的行業共同價值觀。

　　這就是解蘭榮，總是會把“沒關系”這句話掛在嘴邊。碰到難纏的客戶，他會說：“沒關系的，總能找到溝通的方法”。碰到繁重的工作，他會說：“沒關系的，一定可以完成”。碰到各種難題，他會說：“沒關系的，總會有解決的辦法”。老解的口頭禪也成為同事們津津樂道的話題，大家都叫他“沒關系老解”。