煙草在線專稿　　“工作的好壞，光有想法是不夠的，必須要用心。我不是高材生，沒有什么大道理，但是我認為只要擁有‘信心、真心、細心、熱心、恒心’這‘五心’秘訣，工作就一定可以干好。”這是四川樂山市五通橋區局客戶經理王敏時常掛在嘴邊的話。

　　47歲的王敏是一名普通的客戶經理，樸實無華、溫潤爾雅。在她平和的外表下，卻閃耀著一絲果然倔強的性格和不屈不撓的精神，鐫刻著她的人生軌跡與生命歷程。

　　從2001年進入行業以來，至今已有13個春秋。如果說12年為一個輪回的話，那她從事客戶經理的工作已開始第2個輪回。

　　這不，在第2個輪回伊始，王敏就被樂山煙草公司推薦為年度樂山市勞動模范候選人，經市總工會評判，在全市第六屆勞動模范表揚大會上獲得樂山市勞動模范榮譽稱號。盡管她本人謙虛禮讓，但是認識她的人都了解，冰凍三尺非一日之寒，她的經年積累、用心至誠、用力之深，真正用成果詮釋了厚積薄發的必然。

　　信心：自信不疑，以高標準嚴格自身

　　有人問：“你這么用心付出，支撐你的信念是什么？你的方法又是什么？”王敏說，我認為信心是相互的，單位領導信任我、客戶和同事信任我、我信任我自己，那還有什么困難不能迎刃而解呢？

　　客戶經理的工作有其艱巨性和繁瑣性，王敏現在管轄五通城區1組的149戶客戶，盡管比之前大大減少，但是要想管理出成效，仍需要付出巨大的心力和行動。王敏總是能站在客戶的立場思考工作，“我假定這149戶都是自己的門店，既然是為自己干事，那么工作的動力就會強很多”王敏說。　

　　古之成大事者，不惟有超世之才，亦有堅韌不拔之志。她以滿腔熱忱投身于煙草行業，孜孜不倦、辛勤耕耘，雖已年近半百，仍沒有絲毫松懈。“不用揚鞭自奮蹄”是她座右銘，她用行動在詮釋，在述說。多年積累讓她先后收獲了縣局、市局先進個人、市煙草協會先進工作者等榮譽稱號。但她告訴筆者，“榮譽只能屬于過去，未來還需要繼續拼搏。”

　　真心：以心換心，收獲客戶信任支持

　　“心懷大局、辦事認真、關心他人”這是客戶對她的評價。解決客戶實際困難，是她常常面臨的問題。

　　這是一個平凡的周一，按照拜訪計劃，王敏來到竹根鎮的“西湖副食店”，眼前的一切讓她驚呆了：店主劉大媽左腿纏著繃帶，躺在床上，旁邊放著拐杖，店面一片狼藉。“小王，大媽不小心摔了一跤，把腿給摔壞了，你看我這……”還沒等大媽說完，王敏立刻挽起袖子，很快幫大娘對店面進行了整理打掃，對卷煙陳列柜進行了重新擺放，擦洗了柜臺和貨架上的塵土。

　　收拾好一切，正當她準備離開時，劉大媽欲言又止、若有所顧，王敏急忙問大媽還有事嗎，劉大媽不好意思的說：“大媽的確還有一件事”，“您說，只要我能幫上忙”，王敏打斷了老人的話。老人道出了事情的原委，原來，老人的電子結算存折的余額不足，須在下午電子結算前把錢打到存折上，可現在家中無人，自己行動又不方便，想讓王敏幫她存款。

　　“把錢給我，您放心嗎？”王敏笑著問大娘，“放心，你辦事我放心”，大媽肯定地說。下午兩點，王敏把存折交回到大娘手里，劉大媽臉上樂開了花。

　　細心：事無巨細，面面俱到無差錯

　　今年起，市局（公司）開展客戶類別分組，提供差異化營銷服務。“大多客戶的文化水平有所不同，在客戶對分組的理解和掌握上存在很大的問題”王敏說。

　　但王敏沒有退縮。“工作上遇到困難在所難免，但只要我們細心對待，總會找到解決的方法。”王敏認為，細心是做好工作的保障。

　　王敏開始一家一家走訪，細心地為客戶解釋政策，一段時間下來，王敏發現這樣的效果并不良好，很多年齡稍大的客戶存在“聽不懂”、“記不住”的問題。為了讓零售客戶更好的理解和掌握自己的分組情況，王敏認真思考后，為每一位零售戶做了一張小卡片。這張小卡片上記錄了該客戶每一季度的分組情況以及盈利水平，既顯而易見，又通俗易懂。

　　為了盡快讓零售戶掌握自己的信息，王敏利用晚飯后的時間，逐戶走訪、分發。“飯后百步走，活到九十九！即是鍛煉身體，又能把工作做好，一舉兩得！”王敏笑著說。

　　卡片分發出去以后，大家都說：“越來越方便了，有什么不明白的，一看卡片，全都清楚啦！”

　　熱心：熱誠服務，對客戶視若親人

　　愛，是優美的旋律，是和諧的樂章。多年的營銷工作經歷中有她說不盡的酸甜苦辣，但那顆關心零售戶、關愛零售戶的心從未改變。

　　這段時間小李的煙酒商店好長時間都沒有訂煙，王敏心里有些疑惑，便前往門市了解情況。還沒走到，遠遠地就聽到大聲爭執的聲音，王敏快步上前，走進店里便看到小白和李鵬正在大聲的爭吵，王敏連忙勸阻兩人，并把小白拉到一旁，詢問具體情況，才得知李鵬和小白上周離婚了。

　　李鵬是王敏的客戶，七年前，初出茅廬的小伙子擺起了煙攤，經營卷煙生意以維持生計。王敏手把手地幫助他陳列卷煙，指導他訂煙、賣煙。不久，李鵬認識了小白，結婚后，兩人一起將生意越做越大，從原來的小煙攤到如今的煙酒超市，王敏看著他們一路相識、相愛，日子越過越紅火。現得知昔日甜蜜的夫妻卻走上了離婚的道路，王敏心里很不是滋味。

　　“以前的日子多苦啊，兩個人牽著手不是都挺過來了嗎，瞧瞧，現在這條件這么好，多少人羨慕你們呢。緣分讓你們走到一起，不容易，互相陪伴，都要學會包容…”王敏語重心長的說道。

　　這幾日，王敏一下班就奔走于李鵬和小白之間，聊天、談心、勸導，經過多次的悉心調解，最終，李鵬和小白重歸于好。

　　“王大姐，你真是我們夫妻的好姐姐，我們能有今天的好日子，一大半都是您的功勞呢。”李鵬和小白拉著王敏的手感激地說。

　　王敏從不抱怨客戶經理工作的特殊性質，也從不嫌棄下班時間被客戶咨詢、求助電話占據。正是由于她把客戶、服務對象當朋友、親人來對待，堅持用心搞好工作，盡力解決大家的問題，長期無私奉獻，她的電話被零售戶親切地稱為“王大姐溫馨熱線”。

　　恒心：持之以恒，默默耕耘在一線

　　“品牌培育是一項系統工程。只有始終堅持以市場為導向，以優質服務為手段，做到拜訪客戶有耐心、服務客戶有誠心、介紹產品有信心，才能培育好品牌”王敏說。

　　王敏每天的工作都排得滿滿的：用5個小時走訪市場、拜訪客戶，結合每位客戶的實際，將原定計劃中的服務策略一一落實到位。每天走訪結束后，她還要在自己的工作日志上對工作完成情況進行整理和記錄。如果一項服務策略已經完成，就將空心的五角星標注成實心的五角星。“這樣既可以使工作更有計劃性，又能及時提醒自己有哪些工作未完成，同時也便于上級進行指導。”王敏說。

　　這些工作看上去十分瑣碎，可她堅持每一天都做好、做細。她說，只有這樣才能切實了解客戶的情況，為他們提供合適的服務。

　　“勝非為難，持之以難”這是王敏在女兒畢業后告訴她的第一句話。如今，女兒也進入了煙草行業，同她母親一樣辛勤著，耕耘著，收獲著……