煙草在線專稿　　畢節(jié)市煙草公司卷煙營銷中心織金縣城關(guān)客戶服務(wù)部現(xiàn)有職工14人，全年卷煙銷售計劃任務(wù)數(shù)占全縣的52.64%，其中女職工8人，占職工總?cè)藬?shù)的64%，平均年齡38歲，她們肩負(fù)著服務(wù)織金城關(guān)卷煙營銷市場20條線路，734戶卷煙零售客戶，占全縣服務(wù)客戶總數(shù)3032戶的50.29%，服務(wù)所轄線路從城區(qū)延伸至外圍，覆蓋13個社區(qū)12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，在科技興煙的道路上，搭建企業(yè)與零售客戶之間的平臺，始終保持心系千家，情感萬戶的服務(wù)理念，用五心“誠心、專心、耐心、細(xì)心和愛心”的服務(wù)，讓卷煙零售戶感到“省心、順心、放心和稱心”，創(chuàng)建和諧社會。

　　多年來服務(wù)部全體員工克服交通路況差，服務(wù)線路長，零售客戶較貧困分散等種種現(xiàn)狀，在實現(xiàn)卷煙銷售目標(biāo)任務(wù)時，充分發(fā)揮團(tuán)隊精神，面對行業(yè)發(fā)展的工作重點和難點，客戶經(jīng)理發(fā)揚吃苦耐勞的精神，想客戶之所想，急客戶之所急，積極探索QC服務(wù)問題攻關(guān)課題，使客戶在操作中方便快捷，實現(xiàn)效益最大化。工作中始終踐行國家利益和消費者利益至上，認(rèn)真執(zhí)行黨的路線方針政策，嚴(yán)格遵守國家及行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，在服務(wù)市場中與卷煙零售共同面對市場環(huán)境的各種困難，在織金“兩煙”市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)行中發(fā)揮聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶作用，城關(guān)服務(wù)部客戶經(jīng)理積累的一定經(jīng)驗，贏得了客戶的信賴，她們工作的點滴得到客戶的贊賞——面對夫妻二人都是聾啞人的劉平客戶，靠經(jīng)營卷煙為生，客戶經(jīng)理不厭其煩地在手操本上與其進(jìn)行書寫溝通，還抽時間自學(xué)簡單的手語，使溝通順暢起來，提升了工作效益；對年齡偏大、常年被風(fēng)濕病困惑的高德英老人，主動幫助墊付煙款，辦理養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)；每周幫助雙下肢高位殘疾的黃三三客戶整理煙柜、幫助存款，使其有了面對生活的勇氣，并擁有了自己的人生伴侶；歷經(jīng)8年愛情長跑，終于用行動贏得家人同意的王秀平客戶在結(jié)婚當(dāng)日收到了服務(wù)部送去的玫瑰白合；通過了解文家壩煤礦建設(shè)進(jìn)展及新農(nóng)村建設(shè)情況，因地制宜及時指導(dǎo)楊平伍客戶經(jīng)營，使這個雙目失明的中年漢子在面對人生坎坷9年后，實現(xiàn)了娶妻生子、小平房變?nèi)龑有⊙髽堑拇竽孓D(zhuǎn)。這樣的事例在服務(wù)部不勝枚舉，客戶經(jīng)理的付出，增強了客戶對企業(yè)的依存度，維護(hù)了社會的安定，解決了部分客戶的生活所需資金。

　　在2011年、2012年開展新商盟網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上結(jié)算工作初期，服務(wù)部以“你我共攜手，推進(jìn)新商盟”、“提升城區(qū)卷煙網(wǎng)上結(jié)算率”為目標(biāo)，為幫助客戶便捷、直觀地訂購卷煙，保證客戶在網(wǎng)上進(jìn)行結(jié)算時資金的安全，客戶經(jīng)理經(jīng)過課題分段服務(wù)，排除客戶文化性格差異大、電腦等硬件配置不到位，通訊不暢通等不利因素，充分發(fā)揮女性特有的細(xì)膩，曉之以理，動之以情，積極協(xié)調(diào)相關(guān)金融部門的配合，分別用時近4個月的時間，超額完成既定目標(biāo)，工作取得了實質(zhì)性的效果，得到了市局（公司）的認(rèn)可，并作為標(biāo)桿單位，在年度12月迎來了全市“網(wǎng)上結(jié)算工作推進(jìn)會”的召開，會上，在與企業(yè)、金融系統(tǒng)人員交流時，零售客戶代表徐海記憶猶新地回憶說：“在剛開始在網(wǎng)上進(jìn)行卷煙款支付時，因自己錯把K寶密碼記成銀行卡密碼，不能進(jìn)行支付，為不影響成功訂煙，在深夜近11：00打電話咨詢片區(qū)客戶經(jīng)理楊艷，沒想到楊經(jīng)理硬是打的趕到家里進(jìn)行指導(dǎo)，事后聽說當(dāng)時楊經(jīng)理是在醫(yī)院照顧病重的父親而抽身趕來時，心里愧疚極了。”徐海還感慨地說：“煙草的“杜鵑情”責(zé)任文化深入人心，深刻地體會到了煙草公司一切為了零售戶著想，并通過零售戶實現(xiàn)消費者利益至上的管理理念，有這樣卓越的公司作后盾，有這些盡職的保姆式服務(wù)人員，我們的卷煙經(jīng)營將會走得更好，更遠(yuǎn)……”

　　憑著一顆顆充滿激情的責(zé)任心，城關(guān)服務(wù)部女同胞沒有因為女性的種種“特殊”讓自己特殊一下，而是用點滴行動互相影響著，在部門形成了“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，現(xiàn)7名女職工已全部獲得行業(yè)高級營銷員資格證書，部門工作也得到了上級部門的表彰，2003年至2006年，被評為“畢節(jié)市卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)驗收合格單位”、“卷煙營銷崗位練兵搶答賽組織獎”、“卷煙網(wǎng)建工作先進(jìn)單位”，2006年、07年連續(xù)兩年被評為基層優(yōu)秀服務(wù)部，2008、2009、2010年三年被評為縣局營銷部先進(jìn)單位，2011年度先進(jìn)單位；2012年獲得客戶服務(wù)部紅旗班組，多人多次獲得“縣局營銷部兩煙生產(chǎn)先進(jìn)工作者”稱號，一人獲得縣“三八紅旗手”稱號。

　　工作之余，服務(wù)人員積極參與縣、市級各單位及部門組織的崗位練兵、營銷策劃及文體等活動，是一個充滿朝氣、和諧的集體，為單位和部門爭得了榮譽，　2011年和2012年8月，撰寫劇本，組織小品歌舞等節(jié)目10余個，在縣局營銷部組織的客戶聯(lián)誼和卷煙營銷策劃比賽活動中，與客戶同臺表演競技，獲得客戶經(jīng)理組二等獎、三等獎和客戶組一等獎，挖掘出了楊杰、楊菊、徐海等優(yōu)秀客戶，在市場營銷中樹立了一定的標(biāo)桿作用，實現(xiàn)客我雙贏的目標(biāo)。

　　為使服務(wù)方法更貼切客戶，促進(jìn)規(guī)范經(jīng)營，營造公正、公平、競爭有序的卷煙市場環(huán)境，在服務(wù)市場中充分挖掘工作亮點，及時收集寫作素材，撰寫稿件，至2011年來，先后在貴州卷煙營銷、畢節(jié)卷煙營銷、東方煙草報、畢節(jié)煙草報、煙草在線及內(nèi)部網(wǎng)站上發(fā)表《習(xí)慣就好——淺談卷煙營銷服務(wù)》、《織金縣局城關(guān)服務(wù)部客戶培訓(xùn)工作紀(jì)實》、《貨中百客》、《感知服務(wù)》、《李發(fā)銀其人其事》等20篇文章，不斷創(chuàng)新工作思路，較好地起到了鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，內(nèi)樹榜樣，外樹形象的作用。2007至2008年參加貴州威鵬機(jī)構(gòu)《卓越團(tuán)隊綜合訓(xùn)練》，取得優(yōu)秀個人和優(yōu)秀團(tuán)隊的榮譽，實現(xiàn)了團(tuán)隊在德、智、體、美上得到更深層次的磨礪，為持續(xù)打造“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的團(tuán)隊奠定了良好的基石。

　　成績永遠(yuǎn)屬于過去，回想一路走過的歷程，織金煙草巾幗艱苦創(chuàng)業(yè)的傳統(tǒng)有一定的深層積淀，那曾經(jīng)戰(zhàn)斗在卷煙營銷一線的劉蘭、胡清萍等女性領(lǐng)導(dǎo)，用她們的言行，在生活工作中樹立表率，秉承著這優(yōu)良的傳統(tǒng)，現(xiàn)在，在李文雁、張靜新一代女性領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，再接再厲，巾幗不讓須眉，那一塊塊獎?wù)卤澈蟮钠椒补适聠⑹鞠?#xff0c;給了我們營銷一線女性們及廣大男同胞們勇于向前的不竭動力。

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