煙草在線專(zhuān)稿　　現(xiàn)代社會(huì)是信息社會(huì)，對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此，卷煙市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息對(duì)于我們的經(jīng)營(yíng)決策的謀劃，對(duì)于我們的營(yíng)銷(xiāo)政策的制定都起到了至關(guān)重要的作用，通過(guò)對(duì)卷煙市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，我們可以及時(shí)掌握市場(chǎng)變化趨勢(shì)，通過(guò)市場(chǎng)信息的精確采集，我們可以提高市場(chǎng)掌控能力，準(zhǔn)確了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，指導(dǎo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品牌培育、客戶服務(wù)、消費(fèi)跟蹤、工商協(xié)同等工作，從而促進(jìn)卷煙市場(chǎng)保持良好狀態(tài)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，那么作為縣級(jí)分公司，我們?nèi)绾巫龊眯畔⒉杉ぷ髂?#xff1f;

　　一、加強(qiáng)客戶篩選，提升采集樣本質(zhì)量。

　　當(dāng)前我們的信息來(lái)源主要有二種，一種是客戶經(jīng)理利用微信公眾號(hào)，利用電子商務(wù)平臺(tái)，利用日常走訪的機(jī)會(huì)采集市場(chǎng)信息，另外一種，就是利用固定的信息采集點(diǎn)客戶來(lái)進(jìn)行信息采集，通過(guò)采集固定信息采集點(diǎn)客戶的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、訂貨數(shù)據(jù)、存銷(xiāo)比、復(fù)購(gòu)率等數(shù)據(jù)作為樣本數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)樣本數(shù)據(jù)的分析，甄選，放大，然后作為某一個(gè)地區(qū)的的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，為整個(gè)的營(yíng)銷(xiāo)政策，卷煙投放策略提供依據(jù)。

　　目前，作為縣級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)，我們主要采用的就是第二種方法，即利用信息采集點(diǎn)客戶采集市場(chǎng)信息，這其中，信息采集點(diǎn)客戶的確定是尤為重要的一項(xiàng)工作，要綜合考慮轄區(qū)零售客戶經(jīng)營(yíng)能力、地理位置、配合程度、存銷(xiāo)比等因素，采取實(shí)地走訪和調(diào)取后臺(tái)數(shù)據(jù)相結(jié)合的方式，選取信息上傳及時(shí)、配合度高的客戶，保障信息采集樣本能夠真實(shí)反映市場(chǎng)狀態(tài)。在信息采集點(diǎn)客戶的確定上，我們還要注意以下幾個(gè)方面：

　　1、選擇守法經(jīng)營(yíng)客戶。守法經(jīng)營(yíng)是選擇信息采集點(diǎn)客戶的一個(gè)準(zhǔn)入門(mén)檻。守法經(jīng)營(yíng)的零售客戶才有進(jìn)入信息采集客戶群的資質(zhì)。因?yàn)樾畔⒉杉哪康木褪侵谱麂N(xiāo)售模型，從而為銷(xiāo)售政策和營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提供數(shù)據(jù)支撐，而違規(guī)經(jīng)營(yíng)客戶的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)不具備真實(shí)性。如果違規(guī)經(jīng)營(yíng)的客戶違規(guī)銷(xiāo)售假私非卷煙，雖然他擁有固定的消費(fèi)群體，雖然他銷(xiāo)售業(yè)績(jī)很好，但是他的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)并不能體現(xiàn)在數(shù)據(jù)上，也就是說(shuō)他的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和他的地理位置、消費(fèi)群體不符，采集這樣的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)作為建立銷(xiāo)售模型的參考，是十分致命的，同理，如果違規(guī)客戶訂購(gòu)卷煙后，非法販運(yùn)，從而導(dǎo)致銷(xiāo)售數(shù)據(jù)虛高，這樣所采集的數(shù)據(jù)也是“虛高”的數(shù)據(jù)，如果不加甄別，作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)加以放大，采用，對(duì)于卷煙銷(xiāo)售和品牌培育的影響也是巨大的。

　　違規(guī)客戶因?yàn)檫`規(guī)經(jīng)營(yíng)被我們煙草專(zhuān)賣(mài)局多次打擊，多數(shù)對(duì)我們的工作的客戶配合度不高，把這樣的客戶加入到信息采集點(diǎn)客戶群，將是一個(gè)致命的隱患，所以我們要對(duì)客戶加以甄別，選擇守法經(jīng)營(yíng)的客戶加入到信息采集點(diǎn)客戶群。

　　2、具有較強(qiáng)的代表性。即選擇的客戶要有代表性。我們?cè)O(shè)置信息采集點(diǎn)客戶采集市場(chǎng)信息，目的就是為了采集高質(zhì)量的市場(chǎng)信息，所以我們選擇的客戶要具有一定的代表性。這種代表性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　零售客戶擁有的消費(fèi)群體具有一定的代表性。零售客戶擁有的消費(fèi)群體是農(nóng)村消費(fèi)者居多，是城鎮(zhèn)消費(fèi)者居多？是工人居多還是公務(wù)人員居多，是高檔消費(fèi)群體居多還是中低檔消費(fèi)群體居多，是集團(tuán)消費(fèi)居多還是個(gè)人消費(fèi)居多。無(wú)論是哪一種，都必須要具有和其他零售客戶所沒(méi)有的特點(diǎn)。

　　零售客戶的地理位置具有一定的代表性。因?yàn)槲覀円杉氖袌?chǎng)信息最終要應(yīng)用到市場(chǎng)上，所以我們的零售客戶的地理位置必須要多樣化，而采集點(diǎn)客戶在其商圈類(lèi)型中要占據(jù)代表性，比如農(nóng)村集貿(mào)區(qū)、商業(yè)區(qū)、學(xué)區(qū)、工業(yè)區(qū)等。

　　客戶的卷煙銷(xiāo)售具有一定的代表性。這方面需要我們考慮的是零售客戶的主銷(xiāo)品規(guī)是哪幾個(gè)品規(guī)？主銷(xiāo)的檔次是哪個(gè)檔次，是省外煙銷(xiāo)售得好還是省內(nèi)煙銷(xiāo)售的好，是低檔煙賣(mài)的多還是高檔煙賣(mài)的多，是細(xì)支煙銷(xiāo)售占據(jù)主導(dǎo)地位還是普通規(guī)格卷煙銷(xiāo)售占據(jù)了主導(dǎo)地位等等因素。

　　3、客戶配合度要高。信息采集不是客戶經(jīng)理單獨(dú)能夠完成的一項(xiàng)工作，他需要零售客戶的配合才能高質(zhì)量的完成。我們采集消費(fèi)者信息也需要零售客戶配合參與，需要在零售客戶的店堂內(nèi)觀察，需要零售客戶分享，我們采集零售客戶的庫(kù)存信息，需要到零售客戶的倉(cāng)庫(kù)內(nèi)清點(diǎn)數(shù)量，需要調(diào)取零售客戶的電腦銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，采集零售客戶的價(jià)格信息，需要零售客戶配合提供，如果零售客戶配合度不高，拒絕提報(bào)或者謊報(bào)價(jià)格信息，這對(duì)于我們信息采集的質(zhì)量都有較大的影響。總之，選擇一個(gè)配合度高的零售客戶無(wú)論對(duì)于提高采集信息的質(zhì)量還是對(duì)信息采集工作的順利開(kāi)展都大有裨益。

　　4、客戶穩(wěn)定性強(qiáng)。這里說(shuō)的客戶穩(wěn)定性強(qiáng)主要有兩個(gè)方面，一是零售客戶的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)要有延續(xù)性，這樣可以保證我們信息采集數(shù)據(jù)的質(zhì)量。試想如果零售客戶一會(huì)銷(xiāo)售狀態(tài)非常好，月銷(xiāo)售四百五百條，第二個(gè)月因?yàn)榉N種因素銷(xiāo)售量卻大幅度下滑，這樣違背市場(chǎng)規(guī)則的銷(xiāo)售狀態(tài)是不正常的，我們采集出來(lái)的數(shù)據(jù)也是非正常的數(shù)據(jù)，對(duì)于我們的工作也是沒(méi)有幫助的。二是零售客戶的經(jīng)營(yíng)正常。我們從篩選信息采集點(diǎn)客戶，到確認(rèn)信息采集點(diǎn)客戶，到上報(bào)省局信息采集數(shù)據(jù)庫(kù)需要一個(gè)嚴(yán)格的流程，如果客戶剛被確認(rèn)為信息采集點(diǎn)客戶后就停業(yè)了，這對(duì)于我們的信息采集數(shù)據(jù)的完整性將有著很?chē)?yán)重的影響，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶都代表了一個(gè)業(yè)態(tài)，一個(gè)商圈，一種銷(xiāo)售形勢(shì)，如果重新確定需要時(shí)間，而且篩選的客戶的位置等可能會(huì)有重復(fù)，這對(duì)于信息采集數(shù)據(jù)鏈的數(shù)據(jù)確認(rèn)將有影響。

　　5、客戶經(jīng)營(yíng)品種要齊全。這里說(shuō)的經(jīng)營(yíng)品種齊全主要說(shuō)的是卷煙經(jīng)營(yíng)品種。但是我們所說(shuō)的卷煙經(jīng)營(yíng)品種齊全不是廣義上的品種齊全，不是說(shuō)高中檔卷煙都必須上柜，我們所說(shuō)的經(jīng)營(yíng)品種齊全就是說(shuō)零售客戶的經(jīng)營(yíng)品種和客戶的銷(xiāo)售檔次要相符。比如客戶是農(nóng)村客戶，那么在中低檔卷煙上，適銷(xiāo)品種的鋪貨要齊全，這樣才能采集到真正的品牌銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)信息。

　　二、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升信息采集技能。

　　信息采集作為一項(xiàng)需要客戶溝通，作為一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性極強(qiáng)的工作，為了提高信息采集質(zhì)量，需要我們煙草商業(yè)企業(yè)定期組織營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)信息采集工作的規(guī)范制度，相關(guān)要求，研究信息采集的流程技巧和方法，總結(jié)信息采集過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，掌握信息采集數(shù)據(jù)的運(yùn)用技巧，把握信息采集工作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、操作步驟和工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升信息采集技能。

　　1、加強(qiáng)信息采集員的培訓(xùn)工作。目前我們商業(yè)企業(yè)多數(shù)是由客戶經(jīng)理兼職信息采集的工作，客戶經(jīng)理兼職信息采集工作一方面可以降低人力資源成本，另一方面，客戶經(jīng)理與零售客戶，與信息采集點(diǎn)客戶的關(guān)系融洽，為順利的開(kāi)展信息采集工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但是專(zhuān)項(xiàng)的信息采集作為一種新的工作內(nèi)容，有別于客戶經(jīng)理以前的服務(wù)客戶、培育品牌等職能，所以我們要做好客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作。

　　通過(guò)培訓(xùn)提高認(rèn)識(shí)。認(rèn)識(shí)的深度決定了工作能夠取得的高度，作為縣級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)，要通過(guò)加強(qiáng)客戶經(jīng)理的認(rèn)識(shí)培訓(xùn)，讓客戶經(jīng)理了解到信息采集對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)各項(xiàng)商業(yè)活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)于客戶經(jīng)理自身工作開(kāi)展的作用。通過(guò)信息采集，我們建立零售客戶銷(xiāo)售大數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)信息采集，我們建立消費(fèi)者消費(fèi)大數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)信息采集，我們家里市場(chǎng)動(dòng)態(tài)大數(shù)據(jù)庫(kù)，有了大數(shù)據(jù)庫(kù)，我們制定各項(xiàng)銷(xiāo)售政策，我們開(kāi)展品牌培育，我們實(shí)施卷煙投放都有了可遵循的規(guī)律和原則，這樣的政策也必定是契合市場(chǎng)需求，契合客戶需求、契合消費(fèi)者需求的，總體來(lái)說(shuō)，我們的信息采集和當(dāng)前的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革是相輔相成，互為依仗的。

　　通過(guò)培訓(xùn)提高技能。信息采集作為一種新生事物，他并不是客戶經(jīng)理上手很快的工作，需要掌握一定的技巧，我們要通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)，讓客戶經(jīng)理掌握信息采集的技能和技巧。通過(guò)培訓(xùn)，讓客戶經(jīng)理掌握和零售客戶溝通的技巧，如果通過(guò)溝通讓零售客戶配合我們的工作，如何通過(guò)溝通讓零售客戶主動(dòng)采集并上報(bào)信息。掌握信息采集的技巧。信息采集是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性的工作，如果不掌握其技能，我們采集的信息可能就是低價(jià)值、無(wú)價(jià)值信息，甚至可能對(duì)我們的后續(xù)工作產(chǎn)生危害。所以我們要培訓(xùn)客戶經(jīng)理如何在正確的時(shí)候采集有價(jià)值的信息，如何通過(guò)甄別篩選，剔除無(wú)價(jià)值的信息，如何通過(guò)后期的跟蹤和研判，讓信息發(fā)揮更大的作用。

　　2、加強(qiáng)零售客戶的培訓(xùn)。零售客戶是信息采集的重要組成部分，特別是在采集消費(fèi)者信息方面，零售客戶更有得天獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)，但是信息采集畢竟要占據(jù)零售客戶的時(shí)間，而且不像客戶服務(wù)和品牌培育那樣能在短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，所以我們要通過(guò)培訓(xùn)讓零售客戶提高認(rèn)識(shí)，了解到信息采集對(duì)于其日常經(jīng)營(yíng)和卷煙銷(xiāo)售的促進(jìn)作用。通過(guò)培訓(xùn)，讓零售客戶懂得如何分析消費(fèi)行為，如何記錄購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，如何判斷消費(fèi)者額口味變化、品牌喜好，如何分析卷煙消費(fèi)市場(chǎng)的價(jià)格走勢(shì)等技能，從而不斷完善信息采集的工作鏈條，形成一個(gè)完整的閉環(huán)。

　　三、加強(qiáng)溝通交流，提升信息采集效率。

　　信息采集是依托于客戶所完成的一項(xiàng)工作，所以在信息采的過(guò)程中，我們不免要和客戶發(fā)生接觸，為了提高零售客戶對(duì)于信息采集的配合度，在信息采集過(guò)程中，我們遵循以下幾個(gè)原則：

　　1、“221”原則。即兩結(jié)合、兩提高、一提升原則。兩結(jié)合，即信息采集的辦法和時(shí)間等要與客戶經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)習(xí)慣相結(jié)合，采集的過(guò)程不給客戶添麻煩，不耽誤客戶賺錢(qián)，要把信息采集應(yīng)用于對(duì)客戶的針對(duì)性指導(dǎo)與服務(wù)；信息采集要與其他日常工作相結(jié)合，在服務(wù)客戶、走訪客戶的同時(shí)，順便采集足夠的信息。“兩個(gè)提高”，即通過(guò)采集信息應(yīng)用于客戶，不斷提高客戶配合度和積極性；通過(guò)信息采