煙草在線專稿　　七月流火，一年之中最熱的季節就要到來了。夏天的到來，尤其是高溫多雨的天氣，不僅對零售客戶的卷煙經營有影響，對于咱們的客戶經理、專賣稽查員、送貨員的工作也有影響，在這個炎熱的夏天，作為服務一線的工作人員，如何調整工作狀態，更好的開展客戶服務工作呢？筆者采訪了幾位一線的客戶經理、專賣稽查員、配送員，讓我們聽聽他們的看法。

　　友情提醒　增值服務

　　作為一線的員工，在這個炎炎的夏日，要根據季節特點和零售客戶的經營特點做好服務，特別要做好增值服務。

　　客戶經理：毛禮發　服務內容：提醒客戶優化庫存

　　因為卷煙配送不是時時配送，每兩次訂購和配送之間要間隔一定的時間，為了滿足自己日常需求，零售客戶需要備足一定的卷煙的庫存，這部分卷煙庫存就是零售客戶卷煙銷售的調節庫和蓄水池，卷煙庫存猶如水庫調節洪水一樣，可以根據零售客戶的銷售情況、季節情況，卷煙投放情況進行合理安排。炎炎夏日，氣候、銷售、儲存都和平日里不太一樣，作為客戶經理，在這個夏日走訪的時候，一定要做好提醒工作。

　　在夏天，零售客戶的卷煙庫存容易出現兩種極端情形，這兩種情形都會影響到零售客戶的正常銷售：

　　一種是一些大客戶害怕銷售斷檔、導致卷煙庫存量過大。對這部分客戶，我們客戶經理在走訪的時候要用數據說話，調取零售客戶每周的卷煙銷售數量，調取零售客戶當前的卷煙庫存數量，然后把咱們煙草公司的卷煙投放策略、投放數量給客戶講解清楚，讓零售客戶客戶了解到我們的貨源均衡投放政策，作為零售客戶無須擔心貨源斷檔，只要合理安排庫存足可以滿足銷售。同時，我們給客戶分析清楚，多余的卷煙庫存對于卷煙銷售沒有任何促進作用，而且占用了資金，影響咱們零售客戶的資金使用，而且庫存卷煙需要看管，養護，也會產生成本，這對于咱們零售客戶也是一筆不小的開支。

　　第二種就是一些小客戶害怕卷煙霉變，采取“賣多少定多少”的零庫存政策。對于這部分零售客戶，我們客戶經理也要拿出數據說話，讓零售客戶知道合理的卷煙庫存對于提升銷售業績的重要作用，作為零售客戶，店面是我們的“槍”，卷煙庫存就是“子彈”，有槍沒彈，生意上門也要推給別人，這樣久而久之，消費者就不愿意到店里購物了。我們還要打開零售客戶的心結，這部分零售客戶擔心卷煙霉變，我們可以結合卷煙的包裝、存儲，讓零售客戶了解到，合適的儲存環境，精心的養護對于卷煙質量不會發生影響，從而提高了零售客戶儲存卷煙，促進銷售的信心。

　　作為客戶經理，在這個夏天走訪客戶的時候，光宣傳解釋合理的庫存對于卷煙銷售的促進作用還是遠遠不夠的，我們還要幫助零售客戶建立合理的卷煙庫存，一般來說，根據銷售經驗，零售客戶合理的卷煙庫存量是兩次訂貨間隔之間銷售量的1.5-2倍，但是我們不能拘泥于這個公式，我們要根據零售客戶的具體銷售情況，諸如是否會有突發性消費？是否有消費群體的轉出和轉入等因素，還要綜合考慮到貨源的投放信息，品牌順銷滯銷信息等，幫助零售客戶建立合理庫存，合理的庫存數量要具體到每個檔次，每個品牌，從而讓零售客戶在這個夏天的卷煙銷售更順暢。

　　稽查隊員：袁云山　服務內容：提醒客戶守法經營

　　在這個炎熱的夏天，作為一名稽查隊員，我個人的工作經驗是要加強卷煙市場管理，加強零售客戶的守法經營宣傳，確保零售客戶卷煙經營走正道，不脫軌。

　　我們知道，到了夏天，因為季節的因素，農活不多，人員外出較多，天氣炎熱，辦喜事、辦事的都很少，消費減少，夏天的卷煙消費量較平日略有下降，因為以上種種因素，零售戶客戶的卷煙銷售進入到了一個低潮期，客戶銷售利潤下降，就會有一部分不法煙販蠢蠢欲動，妄圖以“利潤”吸引零售戶，走不法經營之路。對待這種情況，作為咱們稽查隊員在日常走市場管理的時候要注意做好以下幾項工作：

　　1、加強客戶宣傳，提高守法意識。根據我的工作經驗，多數零售客戶違規經營是還是因為不懂《煙草專賣法》，不少零售客戶，特別是農村零售客戶不知道什么叫“正規進貨渠道”，什么叫做“煙草專賣”，為了貪圖一點小利潤，就從不法煙販處購進卷煙導致違規、違法，所以我們要加強專賣法律法規的宣傳解釋工作，通過舉案說法，通過零售客戶身邊的案列警示，通過細致的煙草專賣法律法規的宣講，通過“普法手冊”的發放等方式，讓零售客戶知法、守法。

　　在法律法規的宣傳解釋過程中，咱們的稽查隊員還可以借助一些小技巧來提升　零售客戶的守法意識，比如采用“算賬”的方式，通過算“違規經營帳”的方式，把客戶違規經營導致的一筆筆經濟損失算出來，擺在客戶面前，讓零售客戶看到違規經營的顯性“違法成本”。

　　2、加強市場管理，保持高壓態勢。夏天的炎熱天氣確實給咱們專賣管理、市場監管工作帶來了一定的困擾，作為一名專賣稽查人員，要以“國家利益、消費者利益”至上，從市場監管做起，做好本職工作。

　　在夏天的卷煙市場監管上，要以杜絕公開擺賣“假、私、非”卷煙為目標，根據日常監控數據，按照網格化管理的要求，加大對重點區域、重點場所、重點目標的監控排查力度，確保看好、關注本地不法煙販，嚴打落地案件，內管外打齊頭并進，共同發力，確保夏季市場管的了、控得住。

　　要完善市場管控體系建設，創新夏季市場監管方式，推行“APCD”工作法，根據市場的情況和零售客戶的情況，強化分類動態監管，要大力發動零售客戶、消費者、線人等，打一場市場監管的“人民戰爭”，不斷提高夏季卷煙市場的管控能力。

　　3、加強客戶服務，提高防范意識。夏天天氣炎熱，人容易發困、注意力不集中，犯迷糊，這會給一些不法分子留下可乘之機，開展諸如卷煙盜竊、卷煙掉包等違法犯罪活動，作為專賣稽查隊員，根據季節的特點，做好零售客戶的提醒工作，提醒零售客戶加強防范意識，對于陌生消費者前來購買大宗的卷煙、酒類商品時要提高警惕，提醒零售客戶日常看店要保持二個人同時在店里，互相照應，從而避免經濟上的損失。

　　配送員：吳昌軍　服務內容：提醒客戶做好卷煙儲存工作

　　作為一名配送人員，配送卷煙是我們的本職工作，在做好本職工之外，我們還要發揮一個服務企業員工的服務職能，做好目視管理、友情提醒工作，也就是要做好增值服務。那么，在這個炎熱的夏季，我們配送員如何做好增值服務工作呢？我們一定要發揮我們的自身每周和客戶見面配送卷煙的優勢，做好提醒工作。

　　提醒客戶做好卷煙儲存。我們知道，卷煙是一種特殊的商品，怕曬、怕高溫、怕潮濕，而夏天，氣溫高、濕度大、太陽毒，卷煙討厭的三種環境，夏天都占著了，而大多數的卷煙零售客戶沒有專業的設備，諸如吸濕機、干燥機等設備，如果儲存不當，會給卷煙質量帶來一定的影響，如果銷售出去，不僅會影響到消費者的身體健康，對于零售客戶的經營聲譽，甚至咱們煙草公司的聲譽都是一個影響。所以在配送工作完成之余，我們要做好零售客戶卷煙儲存的提醒工作。

　　要提醒客戶“先進先出”。“先進先出”是商品銷售的準則，這樣可以縮短卷煙的庫存時間，減少卷煙庫存壓力，保證庫存卷煙的質量，但是不少零售客戶在日常銷售中會疏忽這一點，用他們的話說，分不清是什么時候送的貨，所以咱們配送員在送貨的時候就要做好提醒工作。提醒零售客戶按照送貨的時間順序，將最近配送的卷煙防止到倉庫的最里面，分日期放好，這樣容易分辨。我們還要提醒客戶，利用卷煙噴碼上日期來確定送貨時間，從而做好先進先出工作。

　　提醒客戶做好卷煙整理。有的客戶卷煙來貨以后，這兒放一點，那兒放一點，沒有一點規劃，正常天氣還好，遇到陰雨連綿，一些放置到地上，放置在潮濕地方卷煙就容易發霉變質。作為配送員，我們要利用工作之便，在配送的時候，指導客戶要卷煙集中存放，這樣不僅可以保證質量，咱們零售客戶對自己的卷煙庫存的數量也能準確把握，從而可以建立合理的卷煙庫存，促進卷煙銷售。

　　提醒客戶做好防霉防潮措施。作為一些普通零售客戶，確實沒有專業的庫房和專業的設備存放卷煙，但是不代表我們不能確保庫存卷煙安然度夏。這其中，作為煙草公司的送貨員，就要發揮指導作用。指導客戶不要把煙柜當倉庫。我們的煙柜一般放置在進門處，風水雨打，陽光直射，對卷煙儲存不利，而且煙柜位置逼仄，不容易清點，這對于卷煙儲存是十分不利的。

　　指導客戶儲存卷煙。卷煙的儲存沒有專業設備，我們可以充分利用貨架、柵架等設備，將卷煙放置在貨架上，防止在柵架上，總之不要托地放置，不要靠墻放置，這樣潮氣就不會侵蝕卷煙了。同時，我們還可以知道零售客戶在卷煙倉庫里放置生石灰、碳灰等物品，吸取潮氣。

　　日常工作　注重安全

　　安全是企業最大的效益，安全是企業發展的保障，對我們一線員工來說，注重安全工作是開展一切工作的基礎，那么在夏季的客戶服務過程中，我們如何確保安全呢？

　　客戶經理：鮑春光　工作經驗：注重個人安全

　　俗話說，身體是革命的本錢，咱們作為客戶經理，如果不能保持身體健康，何談服務工作？如果一副病怏怏的樣子，何談讓零售客戶接受你？而夏天天氣炎熱，氣候變化無常，更是多種疾病的高發季節，作為客戶經理更要注意個人健康和個人安全。

　　工作經驗就是：錯時拜訪，避開高溫時段。炎炎夏日，烈日