煙草在線摘自《東方煙草報》　　2016年1至6月，廣東省東莞市煙草專賣局（公司）累計銷售卷煙17.55萬箱，同比增長5.52%；實現含稅銷售收入49.9億元，同比增長8.94%；實現平均單箱銷售收入28431元，同比增長3.24%。

　　“越是困難的時候，我們越要堅定信心、主動作為、精準施策，努力打贏提質增效攻堅戰。”東莞市局（公司）局長、總經理管偉華說。

　　尊重市場真實需求

　　“本月卷煙價格整體平穩。以統價為基準，截至4月末價格指數維持在99.80，環比提高0.81。”這是記者在東莞市局（公司）《4月份卷煙市場分析報告》中看到的一組數據。該報告共19頁，涉及銷售基本情況、庫存情況、整體價格、零售客戶毛利率變化情況等多個大項，是東莞市局（公司）每月需求預測分析會上的重要參考資料。

　　“報告信息主要來源于兩個方面。”營銷管理中心主任何傳靜說，“每月15日，東莞市局（公司）下屬7個分局（營銷部）客戶經理會進行一次集中的市場信息采集，采集到的信息由分局（營銷部）市場分析員匯總報送市局（公司）；營銷管理中心每季度至少對各分局（營銷部）轄區進行2次市場信息調研，以了解社會庫存、市場價格等信息。”

　　此外，東莞市局（公司）每半年對消費者的卷煙消費偏好、消費習慣進行一次調研，充分了解消費者的消費行為變化。與此同時，他們定期對全市各個鎮區的人口變化、零售客戶數量變化等數據實行動態監測。

　　通過將自下而上的信息匯報機制與自上而下的信息采集機制相結合，東莞市局（公司）逐步建立了卷煙消費市場調研、訂貨需求采集、社會信息采集為一體的全方位信息采集渠道。

　　“東莞市外來人口占多數，卷煙消費群體多樣化。在當前市場環境下，卷煙營銷工作要以‘尊重市場’為原則，深入研究市場、挖掘市場潛力，合理滿足消費需求。”東莞市局（公司）副總經理梁剛強說，從市場中來、到市場中去，真正尊重市場、了解市場，為貨源組織和精準投放奠定基礎。

　　針對當前卷煙市場復雜多變的特性，東莞市局（公司）借助10%預留計劃資源的杠桿作用，適時對貨源進行動態調整，確保適銷卷煙不斷貨，保障零售客戶利潤；在貨源投放中，以實現“日均衡、周均衡、月均衡、品牌均衡、客戶均衡、量均衡”六個均衡為目標，科學制定投放策略。

　　強化信息技術支撐

　　“游阿姨，您店里那幾款庫存偏大的煙最近賣得不錯呀！”

　　6月7日，第六分局（營銷部）客戶經理何靈敏用手機掃了一下黃江鎮廣興百貨店內的二維碼后，對零售客戶游秀銀說。

　　如今，東莞市每一戶零售客戶店中都有一張“名片”——由東莞市局（公司）為其制作的專屬二維碼。掃描二維碼，可快速獲取店鋪訂單完成情況、庫存狀態等信息。

　　客戶經理通過對查詢到的信息進行分析，可以及時幫助零售客戶解決經營中的問題；零售客戶則可以更系統地了解自身經營狀況，對東莞市局（公司）營銷策略了解更透徹。

　　不僅二維碼，何靈敏用來掃碼的手機也大有“玄機”。

　　這部手機由東莞市局（公司）為全市客戶經理統一配備，搭載了客戶經理智能化管理系統。系統內置拜訪計劃規劃、客戶訂單數據提取、拜訪日志填寫、客戶意見反饋跟蹤等模塊，包含了客戶經理日常拜訪的主要環節。

　　同時，營銷管理中心通過系統定位功能可以對客戶經理實時位置進行定位。

　　“智能化管理系統的應用對客戶經理而言，既是做‘減法’也是做‘加法’。一部手機，可以減少外出走訪時需要攜帶的紙質材料；細致的模塊分類及系統定位功能，督促他們在服務過程中更加規范。”營銷管理中心副主任高鵬說。

　　此外，東莞市局（公司）還自主研發了一套包含基礎數據、庫存預警、購進計劃管理等模塊的工商協同庫存監測信息共享系統，可用于進銷存數據共享、庫存監測以及購進計劃調整。該系統不僅支持電腦終端，也同樣支持手機終端。通過該系統，工業企業代表可以隨時隨地查詢相關品牌在東莞的庫存、銷售等情況。同時，系統會對月末可能出現異常的品牌進行預警，有助于工商兩家對卷煙貨源進行科學管理，提高市場響應速度。

　　系統投入使用后，有效縮短了以往人工庫存預測和工商電話溝通時間，庫存監測時間由486分鐘縮短為64.5分鐘，工商庫存監測信息交互的及時性得到大幅提升。

　　打造一流服務團隊

　　6月15日，在下班回家的公交車上，第一分局（營銷部）客戶經理莫東像往常一樣拿出手機進入微信學習群，開始學習同事們分享的卷煙營銷知識和心得體會。

　　類似的提高客戶經理服務技能、堅定市場信心的舉措還有很多。

　　2016年以來，東莞市局（公司）通過市場調研、橫縱向對比分析，用具體的數據向客戶經理傳遞行業“三個沒有改變”科學判斷，堅定他們的信心。

　　與此同時，各分局（營銷部）紛紛組織活動為客戶經理減壓。例如，第六分局（營銷部）組織的“快樂工作”活動，引導客戶經理發現日常工作中的閃光點，挖掘自身價值。

　　“軍心”的穩定，為客戶經理技能提升打下良好基礎。2016年3月，東莞市局（公司）組織全體客戶經理進行了為期2天的培訓。培訓內容涉及行業政策解讀、客戶經理禮儀、實用營銷技巧等多個方面。

　　除集中培訓外，各分局（營銷部）結合自身實際，以多種形式提升客戶經理技能。如第一分局（營銷部）開展的客戶經理經驗分享會、第二分局（營銷部）開展的卷煙陳列大賽等。

　　思想和技能得到武裝后，東莞市局（公司）客戶經理以“心服務”為宗旨投身到客戶服務工作當中——

　　“用心”了解客戶需求，進而實行個性化服務。

　　“細心”分析零售客戶店鋪地理位置、消費人群等要素，協助客戶制定營銷策略，努力提升客戶贏利水平。

　　“耐心”回答客戶提出的問題，努力做好解釋說明，直到客戶滿意為止。

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　　“煙草公司客戶經理的服務更加到位了。前幾天我想重新規劃店面，客戶經理知道后很快就為我拿出了參考方案，十分貼心。”東莞市南城區零售客戶阮定真這樣說。

　　如今，有越來越多的零售客戶感受到了東莞市局（公司）客戶服務質量的提升。

　　“藍圖已經繪就，號角已經吹響。接下來，我們將繼續牢牢抓住卷煙營銷這個‘牛鼻子’，努力完成年度目標任務。”管偉華說。