煙草在線專稿

　　“張大爺，孫子大學開始軍訓了吧？”

　　“李姐，今天發型很漂亮，一條街都被您點亮了！”

　　“王哥，昨晚寶寶燒退了沒……還有點低燒啊，那我幫您看店，您趕緊再帶著去醫院看看，這可拖不得的。”

　　清早走在臺北社區里，總是能夠聽到一個朝氣蓬勃又帶著溫暖的聲音，提起這個聲音的主人，所有她服務過的客戶無不贊譽有加。她常說“要和零售客戶保持和諧親密的關系，他們才會更好地配合你的工作”。她就是江岸區營銷部客戶經理方芳。

　　2005年10月，18歲的方芳進入武漢煙草，一直沒有離開過卷煙銷售一線，一干就是10年，擔任過電訪員、投訴咨詢員，2013年成為客戶經理。她沒有80后女孩的嬌氣，沒有特別的天賦，也沒有如簧的巧舌，有的只是對企業、對客戶的滿腔熱誠和無限熱愛。

　　“芳草了無痕、服務化于心”，方芳曾獲得過湖北省煙草商業系統“知音行—萬名員工進萬戶入萬店”活動先進個人和江岸區局先進個人榮譽。她不僅是一名客戶經理，也在基層市場部充當著市場經理的“助理員”、客戶經理的“聯絡員”、營銷工作的“宣傳員”和質量目標的“分析員”。就是這樣一位平凡的人在平凡的崗位上，實現著不平凡的價值，用她無悔的青春，譜寫最美麗的樂章。她提出并開展了精心服務“調狀態”、精確信息“壓庫存”、精準培育“穩銷量”的“三精”營銷工作法，嘗試建立面向零售客戶、聚焦消費者的服務模式，打通“最后一公里”，取得了不錯的銷售業績。2016年元至八月轄區銷售卷煙1410箱，銷售毛利1209萬元，一類煙銷量增長7.7%。

　　一、精心服務“調狀態”

　　2016年以來，宏觀經濟下行，消費需求下降，臺北路片區因為大面積的拆遷，流動人口大幅減少，銷售明顯下滑。方芳為了摸清情況，每天早上八點不到就出門拜訪，走遍了轄區的工地、樓盤、餐飲、商務區。針對商圈特點、消費變化、及周邊零售客戶狀況開展調查，發現需求、服務客戶、滿足消費。

　　一是調整客戶經營狀態。她將月存銷比大于2.0的客戶作為解困服務對象，納入移動APP走訪計劃。讓客戶樹立銷售引導購進，存貨控制成本，動銷帶動盈利的經營理念；

　　二是調整客戶終端狀態。她為客戶整理店面、優化陳列。為客戶開通微信訂貨、辦理廣發銀行貸款，拓寬融資渠道，配置知音LOGO柜臺，提升服務能力；

　　三是調整客戶心里狀態。主要是做客戶的貼心人，引導客戶排憂解難，疏導客戶釋放壓力，傳導客戶激發活力。方芳經理總結了移動APP走訪，密切客我關系的“一問一說一做”法，即“關心客戶需求的話要問，關注價格、庫存的話要說，整理價簽、陳列的事要做”。

　　例如江漢北路渣家路的繼波副食，是小區里面有名的困難戶，也是方芳客戶檔案里打上五星的重點幫扶客戶。一個鐵棚的店面，一個初中沒有畢業的90后小老板和哥哥合開，家里還有一個輕微智障的姐姐。小老板沒有什么經驗，煙草證也是以哥哥的名義注冊的。家里的庫存積壓嚴重，店鋪里總是雜亂無章，卷煙銷售一直疲軟，因為家庭矛盾，甚至有了停業的想法。“那可不能停業，這店是小劉老板收入的唯一來源，全家可都指望這個店生活呢！”方芳暗自下定了決心，一定要幫他們走出困境。她自己掏錢給小劉家送去了衣服和生活用品，連續一個多月走訪該店。當得知小劉家里主要是因為家庭矛盾，兄弟不和，需要重新辦理煙草證的時候，方芳說：“你放心，你賣煙的事就是我們煙草的事，回頭我和你哥聯系，幫助你們停舊證辦新證，繼續經營卷煙。”之后，方芳前后鄰里多方打聽，終于找到了小劉老板的哥哥，按照規定的程序遞交了相關資料，為小劉老板辦理了新的煙草專賣零售許可證。不管嚴寒，還是酷夏，方芳一有空就往小劉老板的小店跑，幫他分析哪些品牌適合他周邊的消費群體，幫他列出具體的購進計劃，還幫助小劉老板申請了知音LOGO卷煙柜臺。2年后，小劉老板的店鋪由當初一個不起眼的鐵棚小店，變成了現在10多個平方米的大店，也升級為15檔的最高客戶，賣煙的收入已經成為家庭生活的支柱來源。一家人的日子過得越來越好，關系越來越和睦。小劉老板逢人便說：“我有兩個姐姐，一個親姐，一個芳姐，都是一樣的親一樣的好！”

　　二、精確信息“壓庫存”

　^2016年以來，受卷煙需求下降影響，大部分客戶面臨著庫存大、動銷慢、盈利降的銷售困境，方芳幫助客戶精確采集信息，分析經營臺賬，優化訂單結構，努力實現“壓庫存”，探索構建和諧、雙贏的客我關系。首先是確保信息采集質量。方芳對核心終端實行“一周一訪”、“一訪一策”，每周為客戶盤點庫存，并發放《庫存盤點表》，將周存銷比超過4.0的品規重點預警。指導客戶用信息化管理購銷存，通過分析“新商盟”經營臺賬，使客戶切實做到訂貨匹配需求，庫存匹配銷售，然后是強化信息采集運用。方芳在區營銷部市場分析員宏觀分析區域存銷比、動銷率、滿足度，市場信息采集員微觀分析客戶價格、庫存、需求狀況基礎上，開展了客戶經營診斷。每月根據采集員《固定樣本客戶分析表》，制定《客戶指導書》。發揮三員信息對接、宏觀分析、微觀指導職能。根據庫存調查情況，臺北路轄區月存銷比2.0客戶28個，經過一年的“全面定位整改、全面服務優化、全面定向幫扶”，已基本實現了精準解困、限期脫困。方芳拜訪客戶時總是精神抖擻、一臉笑容，一聲問候，他問銷量、薦品牌、查庫存將精細化、個性化服務一點點做到位。在臺北路上，有一個楊雪峰副食，是一名核心終端客戶，庫存結構長期不合理。方芳多次到店里想幫助老板減少庫存，可店老板楊師傅是一個有點小固執的年輕人，他常說的一句話就是“我店里是個什么銷售情況，什么煙進多少賣多少，比你這小丫頭可清楚多了。”方芳沒有放棄，她知道，要用服務引導客戶，用效果來說服客戶。她定期上門查看庫存的準確性，幫助楊師傅一點點的從系統中刪除不再經營的品牌，并一再告知卷煙掃碼的重要性，可是楊師傅總是不以為然。今年8月份，正是天氣最熱的時候，方芳因為腺瘤開刀住進了醫院，突然接到楊師傅的電話，“丫頭啊，一周沒看到你了，聽說你在公休，但是我店里有點問題，你能不能來一下啊？”方芳二話不說，下了病床，不顧自己的身體在恢復中，直奔楊師傅家。原來是楊師傅看到“黃鶴樓”“珍品樓”系列和“一藍兩紅”系列供應充足了，但家里的周轉資金沒有了，沒法再訂貨了。方芳立即轉了一萬多元給楊師傅，然后手把手的和楊師傅一起將庫存全部盤點了一遍，重新初始化庫存上傳系統。并根據楊師傅店鋪情況打印了一張《貨源供應基礎信息一覽表》，將分檔規則、投放方式和供應標準清楚列上。楊師傅喜笑顏開：“以前我只知道是電腦系統和客戶經理‘分煙’，我們賣‘煙’，現在我知道了是根據購進量、購進金額和購進品規數去‘分析煙’、‘賣好煙’，還是要聽小丫頭的，不能自己糊的搞！”回到單位后，方芳才發現因為天熱，加上盤點庫存爬樓上下，傷口已經被汗水浸透而發炎了，同事陪她一起到醫院重新換藥包扎，心疼的說“你說這是為什么，好好的公休不好好住院休息，弄得傷口又要重新長了。”方芳只是笑了笑……方芳總是在第一時間將貨源信息傳遞給客戶，并提醒客戶保持合理庫存，她提出的客戶掃碼“三時”小竅門（實時掃、按時傳、準時進）和訂貨管理“三看”策略（看季節、看消費對象、看儲備庫存），極大地的幫助了區域客戶優化訂單，減少庫存，提升盈利，是精確信息“壓庫存”的集中體現。

　　三、精準培育“穩銷量”

　　2016年為踐行“消費者在哪里，我們就到哪里”卷煙營銷活動，方芳經理立足精準培育品牌、精準培育客戶、精準培育消費者，抵御市場風險，努力實現“穩銷量”。一是建立了《潛力品規檔案》。按照市公司優化品牌布局，豐富品類結構的工作要求，方芳經理建立了轄區《潛力品規客戶檔案》、《潛力品規消費者檔案》、《潛力品規市場檔案》。引導潛力品規客戶宣傳品牌文化，優化訂單庫存，跟蹤消費群體，滿足消費需求，打造卷煙營銷新的著力點和增長點；二是突出了客戶檔位管理。2016年在卷煙銷售面臨困難的狀況下，方芳經理更加注重客我互動，更加注重檔位管理，更加注重客戶成長。按照《江岸區客戶分檔管理辦法》，方芳經理在客戶檔位測評期告知客戶檔位狀況，并向客戶發放《零售客戶服務聯系卡》，幫助張貼柜臺右上角。在客戶檔位培育期，將上月進貨量環比上升、下降10%客戶分別作為檔位提升、預警客戶，向客戶下發《檔位提升表》、《檔位預警表》。從動態跟進、細分客戶、分類施策入手，平緩客戶購進，平穩客戶銷售，平抑市場波動；三是著力營銷消費者。為研究消費、營銷消費、服務消費，打通從零售客戶到消費者的“最后一公里”，方芳開展了轄區消費市場調查。從區域在建工程項目（地鐵、橋梁、綠化帶等基礎設施）周邊客戶、承辦紅白喜事大型餐飲酒店客戶及消費者、大型企業商圈內客戶，抽樣調查區域卷煙消費市場狀況及動態。方芳針對轄區4個工地，1個大型餐飲酒店，1個大型企業商圈中的客戶，從需求調查、客戶入網、貨源供應，需求滿足四個方面，發現需求，滿足消費，穩定銷量。緩解了中心城區人口流動、客戶流失帶來的銷售壓力，扭轉了上半年銷售頹勢。

　　就是這樣一位