煙草在線專稿　　當(dāng)前，行業(yè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行面臨著“三個(gè)積極變化”，市場(chǎng)正在不斷向穩(wěn)、向好、向上發(fā)展，但卷煙市場(chǎng)面臨的形勢(shì)還非常嚴(yán)峻，卷煙銷售下行壓力較大。越是消費(fèi)疲軟、市場(chǎng)飽和、競(jìng)爭(zhēng)分化的階段，越是考驗(yàn)客戶經(jīng)理這個(gè)“一把手”的非常時(shí)期。

　　在這種內(nèi)外交困的特珠形勢(shì)下，客戶經(jīng)理應(yīng)扮演好管家、幫手和服務(wù)員三種角色。

　　“管家”

　　客戶經(jīng)理在市場(chǎng)做的許多都是些瑣碎工作，有的人說客戶經(jīng)理“婆婆媽媽”，還有的人說客戶經(jīng)理是零售客戶的“管家”。

　　一是算細(xì)帳。開店搞經(jīng)營(yíng)，本身就是件算帳的活兒，但在經(jīng)營(yíng)中，許多零售客戶不善于算帳，不精于算帳，大多是一筆糊涂帳。而要想把店開好，把經(jīng)營(yíng)做好，就要會(huì)算大帳、小帳、細(xì)帳，明白帳才是搞好經(jīng)營(yíng)的首要條件。

　　二是負(fù)責(zé)任。在目常經(jīng)營(yíng)中，零售客戶間頻頻串貨、亂價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，滯銷和不良庫存的出現(xiàn)，往往其主要原因都集中在客戶經(jīng)理身上，客戶經(jīng)理一旦工作疏忽，對(duì)客戶的訴求了解不明，就會(huì)出現(xiàn)庫存不足和庫存過度的現(xiàn)象。這也是取決于客戶經(jīng)理的工作態(tài)度。一個(gè)負(fù)責(zé)任的客戶經(jīng)理，不僅市場(chǎng)和諧，客戶滿意，而且社會(huì)庫存結(jié)構(gòu)合理，反之，就會(huì)帶來不好的影響。

　　三是會(huì)理財(cái)。你不理財(cái)，財(cái)不理你。做管家要學(xué)會(huì)幫助客戶理好財(cái)，算好帳，幫助他們多賺錢，在卷煙銷售上能有所突破，給客戶多創(chuàng)價(jià)值，給卷煙多創(chuàng)銷售的機(jī)會(huì)。

　　做好終端市場(chǎng)的“管家”，不僅可以提升零售客戶的核心競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大卷煙銷售，還能夠把市場(chǎng)做大，尤其是在目前行業(yè)發(fā)展面臨‘四大難題’、　凸顯‘三個(gè)嚴(yán)峻形勢(shì)’的背景下，客戶經(jīng)理扮演好“管家”的角色，可以更好地挖潛增效，做好橋梁和紐帶。

　　“幫手”

　　挖潛增效，怎么挖？是客戶經(jīng)理自己動(dòng)腦筋想辦法，還是和終端一起協(xié)同攜手呢？其實(shí)，僅靠客戶經(jīng)理想辦法效果很難體現(xiàn)，因?yàn)樽詈箐N售還是要落實(shí)到零售終端、零售客戶身上。所以，要想做到挖潛增效，要做好零售客戶的幫手才行。零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力水平提升了，卷煙好賣了，從而也帶動(dòng)了行業(yè)的銷售，減輕了銷售壓力。同時(shí)，還要把一些“份外”事，當(dāng)成是“份內(nèi)”事，搶著幫忙搶著做。

　　一是互幫。互幫就是基層一線的服務(wù)人員要信息共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，為零售終端提供一個(gè)良好的氛圍和環(huán)境。特別是客戶經(jīng)理，作為片區(qū)的“一把手”要主動(dòng)作為，起到幾員中的“領(lǐng)頭羊”作用。幫助其他人員做好“拾遺補(bǔ)漏”工作，特別是涉及到專賣、配送等方面的咨詢時(shí)，不能敷衍塞責(zé)、一推了之，而是要認(rèn)真做好宣傳、解釋工作，釋疑才能讓零售客戶走出陰霾，全力身地支持和配合你的工作。

　　二是熱心。熱心才能打動(dòng)客戶，才能和零售客戶打成一片，提升凝聚力，達(dá)到讓他們主動(dòng)培育品牌、主動(dòng)推介品牌，主動(dòng)尋求銷售潛力的目的。就目前而言，客戶經(jīng)理迫切要做的事情有幾點(diǎn)：第一點(diǎn)是要提升零售客戶的經(jīng)營(yíng)形象和能力；第二點(diǎn)是要做好零售客戶的庫存檢查，發(fā)現(xiàn)“庫存過剩”的，要和零售客戶分析其動(dòng)銷難的原因，找出“癥結(jié)”所在，妙手開方，力爭(zhēng)“藥到病除”；第三點(diǎn)要幫助他們發(fā)現(xiàn)商機(jī)、創(chuàng)造商機(jī)，把市場(chǎng)做大。比如，在零售店周圍有什么大的活動(dòng)，能夠促進(jìn)銷的提升，要零售客戶迅速儲(chǔ)備貨源。

　　三是示范。要發(fā)揮好示范引領(lǐng)作用，零售客戶的能力水平一般不高，接受能力也相對(duì)較較低，所以，不僅要客戶經(jīng)理言傳，還得身教才行。

　　客戶經(jīng)理的示范作用非常重要，這也是傳授專業(yè)技能的一種方式。眼看千遍，不如手摸一遍。也就是你講的再多，說得再透，時(shí)間一長(zhǎng)，零售客戶也會(huì)忘記了。但如果你能以身示范，就會(huì)給他們留下深刻印象。所以，要經(jīng)常性地開展“我為客戶站柜臺(tái)”、“當(dāng)一天店員”等活動(dòng)。通過這些活動(dòng)的開展，不僅能夠提升客戶經(jīng)理的服務(wù)水平，還能夠讓零售客戶樹好形象，賣好卷煙。

　　“服務(wù)員”

　　客戶經(jīng)理的工作并非如外界想象的那樣，只是到零售客戶門上簽簽字，看看就行了。工作很輕松，管理層鞭長(zhǎng)莫及，他們有時(shí)還要面對(duì)零售客戶的責(zé)難，如果心態(tài)不好，很容易激化矛盾。

　　一是做好政策解讀。當(dāng)好零售客戶的服務(wù)員，就是要盡可能地發(fā)揮好服務(wù)職能，抬起手來提形象，彎下身子做服務(wù)。特別是現(xiàn)在卷煙品類較多，新品推出的頻率很快，如果服務(wù)員的職能發(fā)揮不到位，很容易激化客我矛盾，影響到客我關(guān)系，降低零售客戶的銷售毛利。

　　目前，煙草公司實(shí)施計(jì)劃供貨，特別是一些緊俏貨源，供應(yīng)更為緊張，零售客戶如果把握不好，很容易出現(xiàn)“斷炊”的現(xiàn)象。這種供需矛盾如果解決不好，往往會(huì)影響到客我關(guān)系的和諧。

　　二是指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)。“王經(jīng)理，你上次推薦的這款煙怎么也賣不動(dòng)？”“小李，你看看我家已經(jīng)有這么多庫存，到底怎么辦？”別以為零售客戶和你講這類話是在挑你的毛病，和你過不去，他們背后的潛臺(tái)詞是：請(qǐng)你幫幫我想辦法。

　　這時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)該幫助客戶分析：為什么別人家賣得不錯(cuò)，而他家賣的差呢？是推薦沒有到位，還是消費(fèi)群體不對(duì)路子。庫存這么多，具體集中在哪個(gè)品牌上，社會(huì)庫存是不是大多集中在這類品規(guī)上。如果是，就要調(diào)整卷煙投放政策，如果不是，那就趕緊幫助客戶想辦法、出主意。指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)要從多個(gè)方面入手，要發(fā)揮看、聽、想的作用。看是看庫存、看零售客戶的經(jīng)營(yíng)形象；聽是聽零售客戶和消費(fèi)者有什么要求；想是幫助客戶想辦法。

　　三是為合法經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航。客戶經(jīng)理是市場(chǎng)的“守護(hù)神”，也可以這樣說，只要客戶經(jīng)理工作做得到位、做得實(shí)在，零售客戶肯定省心、省力。反之，就會(huì)給客戶帶來很多的“麻煩”。有人說，客戶經(jīng)理是“一把手”。也就是說，客戶經(jīng)理在市場(chǎng)上要管全盤，無論是專賣、營(yíng)銷、配送還是服務(wù)等各個(gè)方面，客戶經(jīng)理都是責(zé)無旁貸。不能說，這是專賣、這是配送的事情，我管不著。這樣做是不稱職的。為合法的經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航，不僅是客戶經(jīng)理的責(zé)任，也是義務(wù)。

　　為零售客戶營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍，客戶經(jīng)理不僅要細(xì)心、耐心，還要以市場(chǎng)、客戶為中心，真正把服務(wù)做到他們的心坎上，團(tuán)結(jié)其他一線服務(wù)人員的力量，才能奏響客我和諧的樂章。

　　客戶經(jīng)理只有扮演好多重角色，積極幫助零售客戶想辦法、拿主意，科學(xué)、合理地利用好市場(chǎng)資源，搶抓機(jī)遇、不讓商機(jī)流失，才能達(dá)到挖潛增效，提高零售客戶忠誠(chéng)度的目的。