煙草在線專稿　　優質服務是煙草商業企業的生存之本、效益之本、發展之本。煙草商業企業把卷煙網絡運行質量，視為今后生存、發展關鍵，而客戶服務是我們卷煙銷售網絡建設的核心。煙草商業企業只有靠服務才能贏得市場，通過不斷地提高服務質量，創新服務水平，贏得社會公眾的認同。

　　一、主動出擊，改變“自我為中心”的服務方式，以市場需求引導卷煙銷售，順應市場，滿足客戶

　　根據客戶需求調銷卷煙，提高卷煙品牌投放設計能力。煙草商業企業在進行卷煙投放后，要根據客戶銷售情況，對消費群體的風格和喜好進行一定的了解與分析，并順應市場需求及企業發展采取一些積極的措施，有針對性地設計一些卷煙品牌推銷給客戶，并打造當地具有特色的卷煙品牌銷售結構。要主攻有效市場、培育市場發展，滿足客戶利益需求。比如，對市場有需求但產品經營利潤不大的品牌要著力于用同等價位有差價的卷煙品牌進行替代；對客戶進行品牌購入的指導，形成特色的品牌銷售結構，增加客戶的經營利潤，有可能會令客戶滿意而接受。這樣，不僅會增加客戶經營利潤，也會使客戶體會到企業的熱忱與積極的工作態度，無形中讓客戶體會到企業與客戶利益同在，增強企業的凝聚力。煙草商業企業作為煙廠與客戶的聯系紐帶，應及時反饋對產品的需求情況，為煙廠開發市場，設計品牌提供信息鏈接服務，進而達到讓客戶滿意的目的，使服務鏈條縱向延升。　　

　　二、培養員工服務理念，完善優質服務制度體系

　　服務工作貫穿整個工作過程的始終，員工要樹立一種愛崗敬業的服務精神，要有文明誠信的服務觀念，要有樂于助人、無私奉獻以及“道路有端，服務無限”服務精神。在企業員工中形成上下、橫向的全面為客戶服務的思想，最大限度的激發廣大員工的工作熱情，來滿足客戶的需求。同時，優質服務的思想不僅需要領導以身作則，還必須依賴于嚴格、規范、科學的管理，嚴格規范的管理又能促進優質文明服務水平提高，企業必須對員工的期望加以明確。包括統一著裝、儀表舉止、文明用語、在規定的期限內給客戶的詢問、投訴等，以確切的答復；要求員工不要把情緒帶到與客戶的接觸中，培養員工與顧客友好相處、善于了解顧客心理、敏銳地察覺顧客特別需要、鼓勵員工為顧客著想等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。

　　三、加強培訓，提高員工業務技能

　　優質服務需要企業加強對員工的培訓及員工不斷地自我學習，培養自己科學的思維模式，具備現代知識、綜合觀念和敬業精神。對員工進行愛崗敬業、誠實守信、服務群眾的職業道德教育。及時表彰表現出色的員工，挖掘員工工作中的亮點，把優質服務推廣到全體員工的工作中。要積極引導員工樹立服務意識，把握員工的工作心態，及時糾正一些錯誤意識。要強化規范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。加強業務技能培訓，提高服務效率。優質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。

　　四、提高服務質量，形成客戶忠誠

　　提供優質服務是指始終如一地為客戶做好任何一件小事。從長遠看，優質服務也是對未來的一種投資。在服務工作中要盡量避免考慮眼前利益。優質服務的源動力在我們的內心，依賴于員工聽取和響應客戶需求的能力，能預測預測客戶需要什么樣的服務。營銷人員必須對轄區內客戶作全面的了解，必須“親臨”并傾聽客戶的需求并有能力滿足客戶的目標，同時預見客戶的需求，具備隨機應變能力，能在正常狀態及超常狀態下為客戶及時解決問題，為客戶帶來更多的實惠。例如：現行物流形式要求客戶能對自己一定時間的卷煙有充分儲備，但卷煙銷售的不可預測性，使一些客戶出現缺貨現象，遇到這種情況煙草部門就必須為客戶采取多種方式組織貨源，使我們的服務在客戶心中感覺到是細小入微，是以客戶利益為第一的。

　　五、加大監督，使優質文明服務落到實處

　　優質服務工作要做到常抓不懈，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。我們只能通過強化內部督查以及外部監督來保證優質服務不走過場，不擺花架子。我們可以通過明查暗訪等形式來加大稽查力度，并廣泛征求意見，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立文明、優質、高效、快捷的良好形象。