煙草在線專稿　　卷煙營銷市場化取向改革基本內涵，概括而言，就是在堅持煙草專賣專營制度的基本前提下，圍繞滿足消費者需求這一核心，發揮市場在卷煙營銷資源配置中的重要作用，實現培育大市場、培育大品牌、培育大環境的主要目標。改革要求全面放開市場、全面放開選擇、全面滿足消費者需求，客戶經理應對改革職能轉變的關鍵就得做好“服務”，工作重心放在“客戶需求”上。

　　一、煙草營銷市場化取向改革對客戶經理提出的要求

　　煙草行業的改革從“電話訂貨、訪送分離”到“網上訂貨、電子結算”，使得原來訪銷員單一推介卷煙的職能逐漸轉向客戶經理指導經營、培育品牌。對比訪銷員充當訪銷與聯絡員的角色，煙草客戶經理與客戶之間的聯系和溝通顯得更為合理和專業，煙草行業也越來越認識到企業賴以生存與發展的根本——“客戶”的重要性。這也就賦予了煙草客戶經理的一項重要職能：充當企業與客戶之間溝通的橋梁和紐帶。在市場化取向改革不斷深化的今后，想要成為一名出色的煙草客戶經理就要有較強的公關能力、強烈的服務意識，從而發揮客戶經理夯實市場基礎的積極作用。

　　二、當前的客戶經理行使職能時存在的問題

　　（一）以自我為中心，始終以“管理者”自居

　　專賣體制下的煙草行業具有政企合一的壟斷性質，使得煙草的客戶經理存在著一種行業自豪感，但少部分客戶經理利用這種自豪感刷“存在”，形成了“管理者”觀念，導致其站在自己的角度考慮問題，卷煙推介時強勢營銷，為完成任務不顧客戶真實需求搞“脅迫”銷售；客戶拜訪時只關注“我想做什么？”，而忽視“客戶需要什么？”。

　　（二）專業水平不高，不能滿足零售客戶經營需要

　　伴隨著煙草行業不斷與時俱進，職工的職業素質不斷提高與充實。但就目前而言客戶經理隊伍業務水平參差不齊，一部分人員的綜合能力和知識水平相對較低，一門心思抓銷量，對市場信息采集不重視、經營分析與指導能力不足，以至于在客戶面前無法樹立良好的專業形象與地位。

　　（三）存在認識誤區，服務意識淡薄

　　市場化取向改革強調“以市場為導向，以滿足客戶需求為中心”，而在實踐工作中許多客戶經理只重視卷煙銷量和結構任務，對行業的根本要求和服務策略拿捏不準。客戶服務態度方面，服務意識淡薄，錯誤理解與零售客戶的關系為管理與被管理之間的關系；基礎工作方面，消極應對、敷衍了事，為完成任務而服務，甚至帶有強制性；指導經營方面，站在“外人”角度來進行指導，認為效果好壞與自己無關，甚至根據自身喜好與利益對客戶進行卷煙經營指導等。

　　三、客戶經理營銷職能轉變的努力方向

　　（一）堅持一個“中心”，不斷深化可我關系

　　任何性質的企業，所生產的產品最終面向的是市場、是消費者，可以說主動權掌握在消費者手中。卷煙營銷不斷深化的市場化取向改革是對市場更深一步的探索、對服務意識更高層次的升華。作為煙草客戶經理，應改變傳統觀念，樹立正確的崗位意識，知曉“魚與水”的關系，更好地向“以客戶為中心”的轉型。

　　（二）牢固樹立兩種意識，推動自身能力提升

　　1、樹立服務意識，維護可我關系

　　客戶經理應樹立服務意識，把客戶想成朋友、當成合作伙伴、當作利益共同體，真心為客戶利益著想，積極主動服務，只有這樣才能更好地為客戶提供優質、快捷、個性化的服務。

　　2、強化專業意識，實現可我雙贏

　　在行業改革發展的今天，客戶經理應不斷提高自身素質，要在市場分析、終端維護、品牌培育和服務指導等方面下功夫，以順應行業發展趨勢，更好地在零售客戶中樹立“專家”形象。同時要注重細節，為客戶提供更人性化、全方位、有針對性的經營指導，讓客戶能夠信服與認可。

　　（三）做好“二員”，拉近客我關系距離

　　1、做好市場分析員，細微之處顯身手

　　改革要求“以市場為導向”，更好地發揮市場在卷煙營銷資源配置中的重要作用。如何發揮市場作用的關鍵在于了解市場進行市場分析。客戶經理做好市場分析員得前提就要多走市場準確的市場信息，提高把握市場真實需求、市場真實狀態的能力。要學會市場分析報告的撰寫，能夠為公司提供真實的數據分析材料；為零售客戶提供合理、客觀、權威的經營引導；對自身的卷煙營銷、品牌培育工作也能做到心中有數、運籌帷幄。

　　2、做好情感聯絡員，架起公司與客戶之間的“紐帶和橋梁”

　　客戶經理職能更加多元化的今天，客戶經理與零售客戶之間的溝通與聯系不能僅僅停留在上班時間以內，服務也不能停留在簡單的整理柜臺、維護價簽、清理店面這些表面簡單的體力工作。客戶經理要學會換位思考，要以客戶的需要作為你服務的出發點，相信通過相互交流、善意的溝通，做好煙草公司與零售客戶之間情感聯絡員的目標一定會順利實現。

　　總之，在市場化取向改革的條件下，客戶經理一定要充分發揮“客戶服務、品牌培育、市場分析”的基本職能。真正做到“以客戶為中心”，培養良好的服務意識，了解客戶需求，提高客戶動銷水平，為客戶創造更大的利潤空間，提高客戶盈利水平，做到讓客戶滿意，達到共贏。