煙草在線專稿　　編者按：我們知道，一直以來，卷煙零售市場始終是我們基層卷煙經營企業客戶經理開展營銷服務的“主陣地”，廣大卷煙零售業戶就是客戶經理的“關聯方”。當前，隨著市場面臨的新形勢和新要求，特別是隨著卷煙零售網點合理布局日益市場化的新格局，我們所開展的卷煙營銷服務更應進入到新的階段，卷煙經營企業的客戶經理所開展的營銷服務也需要實現全新的轉變，立新規，轉觀念，搞創新，深入思考如何全面創新營銷思路和模式，調整營銷切入點與立足點，著力解決營銷服務中存在的突出問題，全力提升客戶經理隊伍的整體實力。

　　——基層經營企業客戶經理應當打好“三場戰役”

　　眾所周知，我們基層卷煙經營企業客戶經理所開展的營銷服務對于企業的成長、效益的取得、市場的發展來講是極其重要的，也是具體細致、涉及面較廣的一項重要工作任務。因此，客戶經理應當高度重視營銷服務工作的有效開展，根據市場需求變化及時調整思路，創新工作方式，摒棄觀念僵化造成的手段滯后等難點問題，更加突出人性化營銷理念，以人為本，強化手段，突出服務，進一步密切與卷煙零售業戶的關系，才能取得卷煙營銷服務的預期目標。

　　首先，打好理性營銷“攻堅戰”，更好突出市場主導這根“主線”。

　　緊緊圍繞市場消費需求開展卷煙營銷是客戶經理的營銷出發點，也是實現營銷目的的根本所在。基層卷煙經營企業客戶經理接觸和面對的是卷煙零售業戶，營銷思路、服務方式、營銷措施和營銷環節都充分體現客戶經理的能力和水平，也在一定程度上反映了客戶經理營銷技能運用效果。受到許多因素的影響和制約，我們客戶經理服務的卷煙零售業戶千差萬別，各不相同，其在經營理念、營銷模式等方面存在著較大的差異。因此，要求我們每個客戶經理在開展營銷服務時，必須理性對待市場消費環境，科學謀劃營銷手段，正確把握營銷節奏，與市場消費需求變化保持高度一致。杜絕違背市場消費規律行為發生，既不能人為主觀的實施硬性訂貨、攤派任務和硬性增加業戶庫存，也不能盲目要求業戶增加訂貨種類和數量及提高新品牌上柜率，更不能以取消業戶經營資格的方式強制業戶完成卷煙經營任務。

　　其次，打好品牌培育“心理戰”，更好把握零售業戶需求“尺度”。

　　我們知道，一般來講，按照地域為標準進行劃分，參與卷煙經營的零售業戶一般可以分為城鎮零售業戶和農村零售業戶；按照規模為標準進行劃分，可以分為大業戶、中業戶和小業戶以及新業戶；按照性質為標準進行劃分，可以分為普通業戶和特殊業戶。從這個角度來說，我們客戶經理在開展卷煙品牌培育時，必須全面了解和掌握轄區業戶的需求想法和實際經營情況，真正做到“成竹在胸”、“知己知彼”。基層卷煙經營企業應當有效整治客戶經理行政式營銷行為，杜絕“千篇一律”式的品牌培育做法。客戶經理在開展品牌培育前，應當深入做好分析研判工作，制定更為科學合理的營銷方案。特別是要合理定位業戶在卷煙品牌經營方面的需求方向，充分把握業戶的經營理念、經營能力、經營環境以及經營手段，針對業戶的營銷思路和心理各有側重地制定營銷措施，有效提升卷煙品牌培育水平和實力。只有這樣，才能進一步擴展卷煙品牌培育空間，提升卷煙品牌成長性和市場競爭力，全面實現預期的卷煙品牌培育任務和目標。

　　第三，打好卷煙經營“指導戰”，更好突出客戶經理的“參謀”作用。

　　誠然，我們客戶經理與卷煙零售業戶是服務關系，零售業戶應當是參與卷煙零售市場經營活動的主體，其在卷煙經營的諸多方面有著自主權，這一點是毋庸置疑的。但是，客戶經理還應當認識到我們負有開展卷煙營銷服務的職責和任務，可以通過訂貨訪銷、卷煙配送、網絡手段、入戶宣傳等方式對業戶開展營銷指導。實際上，我們客戶經理所開展的卷煙經營指導絕不是宏觀層面的，更不是形式化的，其需要從微觀入手將卷煙營銷指導做實做細。客戶經理必須深入到轄區業戶中去，與卷煙零售業戶保持廣泛而深入的聯系，及時了解業戶經營動態和需求情況。并針對業戶的經營理念、自身實力、經營環境、消費群體以及需求變化等情況為業戶制定卷煙經營計劃。特別是要重點幫助業戶做好訂貨數量、品牌需求、庫存調整等方面的經營方案或制定策略，消除業戶經營方面存在的顧慮，真正讓業戶的經營資金有序流動，庫存保持在合理尺度，確保卷煙零售業戶在開展卷煙經營方面始終保持良性循環的發展態勢。

　　——客戶經理隊伍建設方面需要實現的轉變

　　基層卷煙經營企業客戶經理隊伍工作講求精、細、實、全，這主要是由于其承擔著與業戶面對面的具體卷煙營銷服務職能所決定的。因此，企業在開展客戶經理隊伍建設時應當既要關注隊伍整體效能及作用的發揮，還要切實做好客戶經理隊伍的培訓和教育工作，努力實現客戶經理在觀念與思路以及營銷服務措施方面的全面轉變，使之在基層一線營銷服務工作中最大限度的發揮作用，推進卷煙經營及市場運行良性發展。

　　1、對客戶經理的培訓及引導模式應當實現全新轉變。

　　一直以來，基層卷煙經營企業所開展的客戶經理培訓與教育模式始終通過集中培訓等方式進行，培訓內容多集中于書本方面的學習和測試，缺少與實踐相結合的培訓，這種模式容易出現與實際工作相脫離現象，這是沒有將客戶經理隊伍的教育與培訓納入到重點工作中來的表現，沒有注重向與客戶經理營銷服務實際操作相結合新型模式轉變。這種模式的存在對于提升客戶經理整體的卷煙營銷服務能力來說有百害無一利。從這個角度來講，基層卷煙經營企業應當采取更為有效的措施開展客戶經理的教育與引導工作，特別是重點開展諸如典型經驗推介、客戶經理相互交流、典型案例分析、新型營銷服務手段應用等方面的引導，通過以點帶面、逐步推進來提升客戶經理的能力和水平。

　　2、對客戶經理的使用及管理應當實現全新轉變。

　　我們知道，基層卷煙經營企業客戶經理隊伍主要由兩部分組成，一部分來自于企業的在編人員，另一部分是通過聘用的形式使用的社會人員。總體來看，受到煙草行業用人制度以及煙草壟斷性質的影響，客戶經理隊伍的整體能力和業務水平相對不強，文化素質相對較弱，創新力和業務技能運用效果不理想。這些問題的存在影響到了卷煙營銷能力的有效提高。因此，基層卷煙經營企業在強化客戶經理隊伍管理方面必須加大力度，著力化解用人存在的突出問題，建立科學的用人機制，有效拓寬用人渠道，科學合理地引進具有一定營銷業務知識和參與市場營銷實踐的新型營銷人才。特別是要引進適合企業營銷服務工作推進的有用人才，真正將其充分到客戶經理隊伍中去，有效化解客戶經理隊伍存在的突出問題，切實改變營銷服務不到位的現狀，通過其更好地發揮引領帶動和示范作用，推動整個客戶經理營銷能力和水平得到有效提升。

　　3、客戶經理對自身的評價需要實現全新轉變。

　　客戶經理在接受基層卷煙經營企業管理的同時，還需要切實加強自身的學習和鍛煉，特別是結合卷煙營銷服務工作實際，有效增強自身的業務能力，在“干中學、學中干”，杜絕因循守舊的工作理念和思想，注重解決卷煙營銷服務中存在的難點問題，能夠真正將所學所會轉化為指導卷煙營銷服務實踐的本領。既要按照企業要求和規定落實營銷服務任務，還要結合卷煙營銷服務實際不斷積累經驗和研究創新做法。同時，客戶經理還應當注重階段性地對自我工作效能進行分析和評估，通過痕跡化管理的方式，找出卷煙營銷服務存在的不足，進一步客觀評價卷煙營銷服務效果。從而，為下一階段開展更為有效的卷煙營銷服務活動創造更加有利條件。

　　縱觀當前卷煙零售市場運行和發展的新形勢和新要求，基層卷煙經營企業所開展的營銷服務也需要實現全新的轉變，以此來適應卷煙零售市場發展的節奏。重點解決客戶經理卷煙營銷服務與零售市場經營變化不匹配、有脫節、相對滯后的問題，通過優化客戶經理隊伍結構，補齊營銷服務存在的“短板”，推動整個卷煙營銷服務工作提檔升級，取得較好的工作效果。

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