煙草在線專稿　　卷煙客戶經(jīng)理在縣級(jí)基層煙草公司單位中，是一個(gè)非常重要的角色。他們作為聯(lián)系公司和客戶之間的紐帶和橋梁，對(duì)公司而言要擔(dān)負(fù)著公司卷煙營(yíng)銷重任，要千方百計(jì)地把卷煙營(yíng)銷出去，讓更多的卷煙品牌被客戶和消費(fèi)者接受、消費(fèi)。對(duì)客戶而言就是要洞察客戶心理，知其所需所想，精心指導(dǎo)客戶掌握卷煙銷售技巧，認(rèn)真做好卷煙銷售，盡力賣好煙，好賣煙。因此這就需要客戶經(jīng)理具有較好的組織、合作、溝通能力。既要善于和單位領(lǐng)導(dǎo)溝通，取得他們的支持和信賴；更要學(xué)會(huì)與客戶進(jìn)行有效溝通，取得他們的支持和信任，從而積極培育品牌，主動(dòng)挖潛增效，竭力拓展商機(jī)，提升卷煙銷量，有力地推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。這其中，客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行有效溝通最為關(guān)鍵，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理對(duì)卷煙營(yíng)銷的謀劃、制訂營(yíng)銷措施和預(yù)案，都需要零售戶去執(zhí)行、去實(shí)踐，才能更好地確保卷煙銷售。那么客戶經(jīng)理如何確保與客戶尤其是那些性格特殊、個(gè)性怪異的客戶進(jìn)行順暢溝通交流呢？筆者就此談一些粗淺看法，不當(dāng)之處歡迎指正。

　　一、問(wèn)題的現(xiàn)實(shí)背景。

　　我們知道，由于各零售戶家庭環(huán)境不一樣，所接受的文化教育有差異，以及生長(zhǎng)過(guò)程中接觸的伙伴有別，以致于他們性格有著大不同。有的樂(lè)觀豁達(dá)，有的孤僻怪異，有的自以為是，有的固執(zhí)倔強(qiáng)，有的好動(dòng)多疑等等。這使得客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷過(guò)程中要接觸形形色色的客戶，特別是要那些性格特殊的顧客打交道，不能虛心地接受客戶經(jīng)理的精心指導(dǎo)和善意批評(píng)，從而無(wú)法達(dá)到和諧交流，這總是讓客戶經(jīng)理感到很頭疼，很尷尬。為此，一些客戶經(jīng)理經(jīng)常向領(lǐng)導(dǎo)抱怨，訴說(shuō)心中的苦悶，說(shuō)營(yíng)銷工作不好做，客戶難對(duì)付，不是要求調(diào)換崗位，就是敷衍塞責(zé)，馬虎了事，工作被動(dòng)，營(yíng)銷業(yè)績(jī)平庸。

　　其實(shí)，面對(duì)這些性格怪異的客戶，客戶經(jīng)理要想做好營(yíng)銷工作無(wú)疑是有一定的難度，這是不容爭(zhēng)辯的事實(shí)。但是面度難題，面對(duì)阻力客戶經(jīng)理一味抱怨、選擇退卻總是不妥的。需要客戶經(jīng)理冷靜從容面對(duì)問(wèn)題，多動(dòng)腦子，多想辦法，多用智慧解決問(wèn)題。要知道“辦法總比困難多”，這是有道理的。特別是當(dāng)前行業(yè)面臨發(fā)展困境，面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)和諸多壓力，行業(yè)信心普遍缺失的現(xiàn)實(shí)情況下，作為基層煙草營(yíng)銷主力人員的客戶經(jīng)理，要義不容辭地?fù)?dān)當(dāng)起責(zé)任來(lái)，要耐心地做好這些“怪異”客戶的思想工作，決不不輕易放棄一位客戶，絕不讓客戶隨意任性，要堅(jiān)持“眾志成城，合力攻堅(jiān)”的原則，要堅(jiān)持“教育一批，引領(lǐng)一批，發(fā)展一批”的理念，扎實(shí)開(kāi)展好卷煙營(yíng)銷，那么確保與客戶能進(jìn)行順暢的溝通交流，就成為一個(gè)不容回避的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題和迫切需要解決的課題。

　　二、解決問(wèn)題的辦法。

　　為了更好探討和解決如何確保客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行順暢的溝通交流這一課題，最近筆者通過(guò)走訪客戶經(jīng)理、邀請(qǐng)客戶經(jīng)理座談等形式，聽(tīng)取一些營(yíng)銷工作出色的客戶經(jīng)理暢談做法，交流經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將他們的發(fā)言整理成文，盼借助《煙草在線》平臺(tái)和廣大客戶經(jīng)理交流分享。

　　觀點(diǎn)一、尋找共同話題。

　　客戶經(jīng)理孫為侃：和零售戶尋找共同話題，可以拉近心理距離，便于交流。我從事客戶經(jīng)理崗位工作已經(jīng)快5年，5年來(lái)我感覺(jué)卷煙營(yíng)銷工作越來(lái)越不好做。特別是近些年受經(jīng)濟(jì)新常態(tài)、控?zé)煷胧┘哟笠约皣?guó)家其它調(diào)控政策的影響，許多零售戶對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)缺乏信心，感覺(jué)卷煙經(jīng)營(yíng)既花費(fèi)精力，又賺不了多少錢，于是對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)抱著無(wú)所謂態(tài)度。我深知轉(zhuǎn)變零售戶思想認(rèn)識(shí)，提振其信心，促進(jìn)他們積極主動(dòng)想辦法做好卷煙銷售是非常重要的，為此必須要能和他們進(jìn)行順暢交流。但我在走訪中，發(fā)現(xiàn)其中還有不少零售戶時(shí)常還持有抵觸情緒，不愿意和我深入溝通交流，有的根本聽(tīng)不進(jìn)半句話，我自己也曾經(jīng)為此苦惱過(guò)。

　　記得2016里約奧會(huì)期間，我發(fā)現(xiàn)片區(qū)一位40左右的零售戶周XX非常喜歡看奧運(yùn)會(huì)，之前做他的工作總是不冷不熱，不主動(dòng)不積極。我想還是從尋找共同話題為切入點(diǎn)吧，于是我也天天關(guān)注奧運(yùn)會(huì)，然后在走訪他時(shí)和他談XXX項(xiàng)目精彩；XXXY運(yùn)動(dòng)員表現(xiàn)出色；XXX運(yùn)動(dòng)員發(fā)揮失誤；特別是談到女子100米預(yù)測(cè)，奧運(yùn)會(huì)美國(guó)對(duì)重賽一事義憤填膺，非常不服氣。就這么談著談著，這哥兒居然態(tài)度來(lái)了180度大轉(zhuǎn)彎，中午再三挽留我吃飯。于是我主動(dòng)掏錢在他店里賣一瓶酒準(zhǔn)備兩人喝喝，誰(shuí)知他堅(jiān)決拒絕收錢。吃飯時(shí)我和他邊吃邊聊，主動(dòng)找一下共同話題，從國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展，到農(nóng)村養(yǎng)老問(wèn)題；從文化教育到衛(wèi)生醫(yī)療；從電商到零售經(jīng)營(yíng)戶；從煙酒消費(fèi)到零售戶生存等問(wèn)題。一方交流后，他要求我對(duì)他的卷煙經(jīng)營(yíng)提些意見(jiàn)，于是我趁熱打鐵細(xì)談一番，周XX虛心傾聽(tīng)，慢慢地卷煙經(jīng)營(yíng)有了起色。

　　觀點(diǎn)二、培養(yǎng)共同愛(ài)好。

　　客戶經(jīng)理蔣勤勤：我覺(jué)得和零售戶培育共同愛(ài)好，那么有利于激發(fā)零售戶的興趣。我每接手一個(gè)新的片區(qū)卷煙營(yíng)銷任務(wù)后，都會(huì)花上很長(zhǎng)時(shí)間逐一走訪片區(qū)零售戶，認(rèn)真了解他們的個(gè)性特點(diǎn)，家庭情況，特別是零售經(jīng)營(yíng)狀況。全面把握各零售戶的性格、愛(ài)好，分析他們經(jīng)營(yíng)中優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，查找經(jīng)營(yíng)中的短板和缺陷。然后我有針對(duì)性地開(kāi)展卷煙經(jīng)營(yíng)。

　　我在和客戶溝通交流前，總是按照他們的愛(ài)好先有意識(shí)地培養(yǎng)自己的愛(ài)好，以使得和這些零售戶有共同愛(ài)好。比如有的愛(ài)喝酒，我就和他談酒文化；有的愛(ài)抽煙，我就和他談煙草；有的喜歡文娛體育活動(dòng)，我就哼歌、說(shuō)跑步的好處；有人喜歡打麻將我也談?wù)劼閷⒔?jīng)驗(yàn)，還有的喜歡釣魚，那我也就談釣魚的體會(huì)；還有的喜歡寫作，我就說(shuō)寫作的妙處。總之針對(duì)他們的愛(ài)好，投其所好，投其所愛(ài)，很容易讓我和客戶碰撞出心靈火花，有了共同語(yǔ)言，接下來(lái)不失時(shí)機(jī)開(kāi)展卷煙經(jīng)營(yíng)就輕松多了。

　　2014年在一次走訪中，零售戶柳XX告訴我，妻子生二胎體質(zhì)虛弱，想釣點(diǎn)野生鯽魚給她補(bǔ)補(bǔ)身子，發(fā)發(fā)奶水。而釣魚就是我的愛(ài)好之一，于是我就和他一起分享釣魚的感受。然后告訴在XXX鄉(xiāng)有野生魚塘，可以釣到野生鯽魚，并答應(yīng)有時(shí)間和他一道去。那個(gè)周末剛好雨后天晴，于是我約上柳XX一道前去釣魚。這天收獲大大的，我釣了將近7，8斤鯽魚，他釣了3，4斤，臨走時(shí)我還分了兩三斤給他。待我再次去他家，柳XX非常高興地和交流攀談，可想而知后期開(kāi)展卷煙營(yíng)銷也就得心應(yīng)手多了。慢慢他一改過(guò)去卷煙經(jīng)營(yíng)松懈態(tài)度，卷煙銷售也有很大的改觀。

　　觀點(diǎn)三、借助共同朋友。

　　客戶經(jīng)理劉大偉：剛才兩位同行結(jié)合自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)談到如何和卷煙零售戶進(jìn)行有效交流問(wèn)題，感覺(jué)非常好，受益匪淺，值得今后借鑒。這里我談?wù)勛约旱囊稽c(diǎn)做法，針對(duì)那些難以接近的客戶，我主要是借助我們的共同的朋友來(lái)做他們的工作，讓他們轉(zhuǎn)變態(tài)度，接受我的營(yíng)銷指導(dǎo)。哪些共同朋友？主要就是零售戶周邊有影響的那些長(zhǎng)者，組長(zhǎng)，村主任、村書記之類的，或者是零售戶的一些親戚。我把這些人當(dāng)作我開(kāi)展卷煙營(yíng)銷的有力助手，請(qǐng)求他們對(duì)他們身邊從事零售經(jīng)營(yíng)的一些熟人、親戚進(jìn)行說(shuō)服，提醒他們要想做好卷煙銷售，最好要和客戶經(jīng)理多打交道，多溝通交流。向客戶經(jīng)理說(shuō)自己的想法、疑惑、見(jiàn)解，請(qǐng)求客戶經(jīng)理給予指導(dǎo)幫助。

　　事實(shí)證明，這種方法行之有效，非常管用。在近兩年中，我就是借助這方法把片區(qū)5位卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)非常差的零售戶，轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，使得他們樂(lè)意、愿意接受我的指導(dǎo)，更好地促進(jìn)他們的卷煙銷售。其中還有2位卷煙規(guī)模越來(lái)越大，品種增加到十多種。

　　觀點(diǎn)四、關(guān)心共同利益。

　　客戶經(jīng)理唐家全：“聽(tīng)君一席話，勝讀十年書。”前面3為同行的真知灼見(jiàn)讓我眼睛一亮，心頭一暖。我負(fù)責(zé)的片區(qū)也有幾位零售戶非常固執(zhí)，我都有放棄的念頭了，看來(lái)今后要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，借鑒他們的做法。不過(guò)我主要借助“關(guān)心共同利益”這一話題，轉(zhuǎn)變過(guò)片區(qū)幾位性格怪異的零售戶。我在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷時(shí)，首先對(duì)客戶聲明我今天上門并不是僅僅為了完成自己的卷煙營(yíng)銷任務(wù)，實(shí)際上大家冷靜想一想，你們?nèi)绻龊昧司頍熶N售不僅直接從中受益，關(guān)鍵還能帶動(dòng)人氣，拉動(dòng)其它商品銷售，何樂(lè)不為呢？或者說(shuō)，我今天來(lái)搞卷煙營(yíng)銷實(shí)際上對(duì)我們來(lái)說(shuō)是件互惠互利的事，有利于維護(hù)你我共同利益，最終實(shí)現(xiàn)雙贏的好事，為什么大家不積極配合呢？往往經(jīng)過(guò)我自己這么開(kāi)宗明義地宣講，不隱瞞自己的想法，反倒讓客戶覺(jué)得我是一個(gè)實(shí)實(shí)在在又可靠的人，于是也就樂(lè)意跟著我一起干，卷煙經(jīng)營(yíng)勁頭足，熱情高，漸漸地銷售業(yè)務(wù)也就上來(lái)了！片區(qū)有3位性格古怪的零售戶，經(jīng)過(guò)反復(fù)做思想工作，他們?cè)诰頍熶N售方面非常出色，特別是細(xì)支、短支等新品卷煙業(yè)務(wù)很好，受到公司表彰。

　　結(jié)語(yǔ)：衷心感謝四位客戶經(jīng)理的參與，希望通過(guò)他們的努力進(jìn)一步做好片區(qū)客戶的思想工作，確保溝通交流順暢，確保營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升，從而推動(dòng)行業(yè)有序發(fā)展！