煙草在線專稿　　在當前經濟下行壓力依然較大的背景下，零售市場面臨的困難顯而易見。從卷煙零售來說，動銷緩慢、結構不優、庫存較大、效益不佳等問題普遍存在，嚴重挫傷了零售客戶的經營積極性和銷售信心。在困難和危機面前，作為卷煙營銷工作的“先行官”，客戶經理該如何去指導零售客戶提升經營業績呢？筆者認為，應從以下幾個方面去著力。

　　一、從市場入手，提升客戶分析能力

　　做好市場分析，對于零售客戶把握市場趨勢、了解市場行情、掌握商品銷售規律等有著重要的作用，是促進商品銷售、提升經營效益的關鍵環節。在當前經濟下行、市場疲軟的大環境下，指導客戶做好市場分析、挖掘消費潛力至關重要。市場分析的種類有很多，方法不盡相同，但其目標是一致的。考慮到零售客戶個人能力的差異，客戶經理可從最簡單的方法入手來指導客戶開展分析。具體來說，就是要從三個方面做好指導。

　　第一，指導客戶運用自身優勢。應該說每個店鋪都有自身的優勢，如經濟優勢、商圈優勢、交通優勢、產品優勢、競爭優勢、營銷優勢等。但由于一些零售客戶在日常經營中不善于去分析和挖掘自身的優勢，進而導致經營業績不夠理想。對于這些零售客戶，客戶經理要加強引導，使客戶學會開展市場分析。如在商圈優勢方面，讓客戶知曉自己所處環境是商業區還是工業區，是居民區還是辦公區，周邊有多少企事業單位、有多少娛樂場所、有多少同行等等，進而使他們在商品定位、價格定位、品牌定位、營銷定位等方面有一定的應對措施。在商品優勢方面，讓客戶清楚自己店鋪的產品是否質量過硬、是否能夠引起消費者的注意、是否能夠受到消費者的歡迎、是否能夠滿足當前的市場消費需求等，進而在經營中加以改進和調整。

　　第二，指導客戶彌補經營短板。任何事情都不會是十全十美的。零售客戶在經營上有優勢，自然也會有劣勢和短板。如經營規模小、資金不雄厚、商品不對路、管理不精細、服務不到位、促銷跟不上、缺乏競爭力等，這些都是影響店鋪業績提升的關鍵因素。對此，客戶經理要注重引導客戶，使其盡力把劣勢的影響化為最小，并力爭把劣勢變為優勢。如在店鋪規模較小方面，可指導零售客戶做精做實服務、準確定位商品上下功夫，只要服務到位、商品適銷，店鋪規模再小也照樣會有顧客登門。針對商品不對路，可指導客戶關注新品信息，多購進一些“新奇、新穎、新鮮”的商品來抓住消費者的眼球，如卷煙商品上可購進時下比較熱銷的細支煙、異型煙、短支煙等，來增加消費者的新鮮感、好奇感，進而達到吸引顧客的目的，使劣勢變為優勢。

　　第三，指導客戶把握銷售機會。盡管當前市場形勢不容樂觀，但從消費需求的角度來講，營銷機會還是有很多的，關鍵在于我們零售客戶是否善于發現機會、把握機會。如城市工程項目建設的機會，紅白喜事的機會，大型活動的機會等等。對此，客戶經理要指導客戶通過市場分析來把握市場規律，掌握消費動態，增加商品銷進。如在城區經營的客戶，客戶經理可指導客戶到工地、企事業單位現場開展宣傳品吸活動，抓住高檔卷煙和團購機遇；在鄉鎮經營的客戶，可指導客戶與生產廠家合作開展商品代理，拓寬經營范圍，擴大消費群體；在農村經營的客戶，可指導客戶與村內以及周邊村組的紅白喜事理事會成員聯系，加強溝通合作，抓住紅白喜事用煙商機。

　　二、從商品入手，提升客戶育牌能力

　　零售客戶是品牌培育的主體，是行業發展不可或缺的重要戰略資源。在當前行業全面實施“大企業、大品牌、大市場”的產業格局中，零售終端在發揮品牌培育、引導消費的過程中的作用越來越明顯。對于商業企業來講，能否牢牢把握住零售終端，充分發揮終端品牌培育優勢，是決定品牌培育成敗的重要一環。而從零售角度來講，一個品牌培育的成功，既是自身經營能力的重要體現，也是提高銷量，增加效益的重要途徑。因此，客戶經理要高度重視品牌培育工作，既要想方設法提高自身的品牌培育能力，又要千方百計把零售終端打造成為品牌培育的橋頭堡、主陣地。具體來說，就是要從三個方面做好指導。

　　第一，指導客戶訂購適銷品牌。零售客戶經營的最終目的是為了獲利，有了利潤、有利潤效益，才能充分調動零售客戶培育的積極性。從當前零售客戶品牌培育來看，部分客戶對品牌培育還缺乏應的認知，培育方式較為簡單粗放，往往都是“消費者要什么就賣什么”的被動營銷，主動推介、創新方法的營銷意識還有所欠缺，品牌宣傳、引導消費的重要作用還未真正發揮。因此，在日常指導中客戶經理要緊緊圍繞“盈利”這一核心，結合客戶經營實際為客戶制定科學的品牌購進計劃，選購適銷對路的暢銷品牌，不為了完成銷量指標而盲目地指導客戶訂購。要通過實施精準營銷，綜合分析評價客戶規模、業態分類、市場類型、品牌屬性、需求強度、購進規模、市場特性等指標，使客戶在在合適的時間購進合適的品牌，真正實現品牌與客戶的精確配對和對號入座，保障客戶在品牌培育中獲得良好收益。

　　第二，指導客戶做好卷煙陳列。商品陳列是無聲的推銷員。好的卷煙陳列可以給人以美感從而吸引消費者的眼球，激發消費者的購買欲望。因此，日常走訪客戶經理要加強品牌陳列重要性的宣傳，使零售客戶真切看到到做好陳列展示為自己帶來的回報，進而增強做好陳列展示的積極性和主動性。要從專業角度出發，指導客戶結合自身店鋪實際運用好標準化陳列、生動化陳列、個性化陳列、創意化陳列等方法，提升品牌形象，增強宣傳效果。要充分運用QQ、微信等互聯網工具，定期向零售客戶發送具有針對性強、可操作性強、既美觀又實用的卷煙陳列方法與技巧，引導客戶自我對照提升，從中探索符合自身實際經營特點的卷煙陳列模式。要指導客戶做好日常維護，保持卷煙陳列的規范、整齊、美觀、創意，時刻以良好的形象向消費者展示品牌的魅力，增強店鋪的吸引力和誘惑力。

　　第三，指導客戶掌握培育方法。品牌培育是一門學問。當前市場消費疲軟，卷煙動銷緩慢，客戶經理可指導客戶把主要精力放在品牌培育方面，通過品牌培育來增加銷量、提高效益。如指導客戶開展品牌宣傳活動，讓客戶通過自己建立的微信群、QQ群等平臺，加大品牌動態、新品信息、品牌文化等內容的宣傳，提高品牌的知曉率和影響力；指導客戶開展品吸活動，以消費體驗增加消費幾率，擴大消費群體；指導客戶做好品牌替換，保證客戶品牌不斷檔、客戶不流失；指導客戶做好品牌售后服務，尤其是對新品卷煙要加強后續跟蹤，掌握品牌動態，了解顧客需求，確保新品培育成功；指導客戶開展促銷活動，運用積分換禮、贈送紀念品等措施，擴大品牌影響，提高品牌銷量。

　　三、從細節入手，提升客戶服務能力

　　服務是營銷的靈魂。對于客戶經理來講，做好客戶服務至關重要，且責無旁貸。而對于零售客戶來講，無論是市場繁榮興旺，還是消費疲軟無力，都不能忽視服務的效果。筆者近日在市場走訪中發現，由于受經濟環境影響，市場經營出現困難，客戶經營的信心受挫，以致于降低了服務質量，有些客戶甚至為了擴大收益、盤活資金，還做出了一些違規經營行為。俗話說：旺季做銷售，淡季做服務。針對當前銷售淡季，客戶經理要從關注細節入手，引導客戶提升服務質量，增強服務能力，以優質的服務贏得顧客、拓展銷售。具體來說，就是要從三個方面做好指導。

　　第一，指導客戶做到禮貌待客。禮貌待客、熱情待客是營銷服務最基本的要素。應該說，我們多數零售客戶都能做到這一點，但由于當前銷售形勢不佳，客戶經營斗志減弱，以致于在服務中一些客戶忽視了這一細節要素。比如有的客戶因生意不好而心情煩躁，而對進店的顧客不冷不熱、不理不睬，“就是這個價，買不起就別買！”“不要就算了，別耽誤我做生意！”，這些帶有消極情緒的話極大地挫傷了顧客的自尊心；有的顧客因為顧客不經意的一句話，而要顧客大吵大鬧、大打出手。筆者就曾看到一位顧客在討價還價時隨口說出了一句“別處都便宜，而你怎么賣這么多？”的話，而遭到店鋪老板的不滿和謾罵，最后竟拿起拖把毆打顧客。針對這類客戶，客戶經理要從顧客服務的重要性積極出發，引導客戶端正經營態度，堅定經營信心，用真誠的態度、暖心的話語、優質的服務去贏得顧客、贏得生意。

　　第二，指導客戶做到與時俱進。現在的消費者出門不帶手機就感覺自己不是個完整的人，走路玩手機，坐下玩手機，吃飯玩手機，睡前玩手機，可謂是一機在手，玩轉天下。從消費角度來講，隨著手機上網日益普及，手機支付也成一種流行趨勢，許多消費者出門寧可不帶錢包也要帶上手機。對此，客戶經理要注意指導客戶緊跟時代，順應潮流，對于具有條件的客戶可指導其在店內安裝無線網絡，開通微信支付、APP支付、掃碼支付、刷卡支付等支付方式，以滿足不同客戶的支付需求。同時，提醒零售客戶善待“蹭網族”，有條件的可以在店內設置休息區，公開上網密碼，讓蹭網族免費上網。因為這些蹭網族也是潛在的顧客，只要他們經常來，我們就有銷售的機會。

　　第三，指導客戶做到擴寬領域。在眾口難調的“服務為王”時代，個性化服務、親情化服務、增值化服務無疑是打動顧客的“金鑰匙”。對此，客戶經理要注重加強客戶培訓，多向客戶傳授營銷服務技巧。如指導零售客戶建立顧客檔案，隨時溝通，定期回訪，在重大節日為顧客送去問候和祝福，拉近距離，增進感情，提升顧客忠誠度；如知道零售客戶借助地理優勢，為顧客代購車票、代訂牛奶、代收報紙、代收快遞，免費供用茶水、免費充氣等，用小事打動顧客、贏得顧客；如指導零售客戶利用QQ群、微信群等平臺，與顧客即是交流溝通，隨時隨地了解顧客對卷煙品牌以及服務的需求，及時改進自己的服務方式和質量。等等，這些都是能夠幫助客戶