煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理作為零售客戶與公司之間的溝通橋梁，其工作性質(zhì)決定了在實(shí)際的拜訪溝通過程中，難免會(huì)遇到客戶的一些抱怨。在對(duì)待這些抱怨時(shí)，客戶經(jīng)理很多時(shí)候僅停留在傾聽客戶抱怨和解決當(dāng)前問題的層面，并沒有對(duì)客戶抱怨進(jìn)行系統(tǒng)梳理、分類和總結(jié)，從根本上化解客戶抱怨。隨著煙草行業(yè)市場(chǎng)化取向改革的深入推進(jìn)，對(duì)客我關(guān)系的維護(hù)也提出了更高要求，有效處理客戶抱怨并以此為突破口運(yùn)用問題解決法來維護(hù)好客我關(guān)系，需要我們進(jìn)一步深入思考。

　　客戶抱怨產(chǎn)生的原因多種多樣，一方面來源于客戶經(jīng)理服務(wù)未全面到位，由于客戶經(jīng)理管轄片區(qū)客戶數(shù)量較多，在日常工作中難免產(chǎn)生溝通不到位、對(duì)部分客戶關(guān)注程度不夠等情況，缺乏對(duì)客戶的需求進(jìn)行深入了解，由此導(dǎo)致客戶差異化需求未能及時(shí)滿足而導(dǎo)致客戶產(chǎn)生抱怨。另一方面來自于客戶期望值與實(shí)現(xiàn)值的落差，部分客戶經(jīng)營(yíng)卷煙業(yè)務(wù)前對(duì)公司貨源供應(yīng)、拜訪服務(wù)等工作有較高的期望值，因此在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程中容易產(chǎn)生期望值無法滿足的情況，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生抱怨情緒。在實(shí)際工作中，根據(jù)客戶產(chǎn)生抱怨的原因，對(duì)客戶抱怨進(jìn)行分類，并針對(duì)每種類型制定相應(yīng)的處理方式，將有助于提高客戶抱怨的處理效率，更好地開展客戶服務(wù)工作。

　　一、暢銷品牌的有限供應(yīng)難以滿足所有零售戶的貨源需求

　　在日常客戶服務(wù)中，這類型的抱怨主要表現(xiàn)為以下兩種情況：一種情況是暢銷品牌貨源供應(yīng)不足，導(dǎo)致了客戶對(duì)卷煙盈利不滿意；另一種情況是緊俏品牌貨源供應(yīng)不穩(wěn)定，造成消費(fèi)者流失，致使客戶產(chǎn)生不滿。

　　針對(duì)這類型的抱怨，客戶經(jīng)理需要做的：首先是用通俗易懂的語言和事例向客戶解釋煙草行業(yè)受計(jì)劃控制的特殊性，詳細(xì)解釋卷煙生產(chǎn)和銷售計(jì)劃性的特點(diǎn)；其次是解釋和說明公司的供煙政策，宣傳公司貨源“公開、公平、公正”的投放原則，以求得到客戶最大程度上的理解；再次是要向客戶推介公司重點(diǎn)培育的新品牌，建議客戶通過引進(jìn)替代品牌來滿足消費(fèi)者需求，著力宣傳培育品牌的好處；最后是要向客戶宣傳和介紹檔位評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)客戶根據(jù)銷售和庫存情況合理訂煙，贏得客戶的理解與支持，從而在客戶心中樹立誠信公平的形象。

　　二、統(tǒng)一有序的卷煙陳列和明碼標(biāo)價(jià)難以獲得零售戶認(rèn)同

　　客戶經(jīng)理在走訪市場(chǎng)的過程中發(fā)現(xiàn)，有些零售客戶認(rèn)為進(jìn)行有造型的卷煙陳列方式會(huì)給他們帶來很多麻煩和不便，比較輕視卷煙陳列所起到的廣告效果，或是認(rèn)為沒有明碼標(biāo)價(jià)的必要，不樂意配合客戶經(jīng)理做好價(jià)格標(biāo)簽的維護(hù)工作。針對(duì)這些情況，客戶經(jīng)理可以利用以下三種方法化解客戶抱怨。

　　一是利益誘導(dǎo)法。客戶經(jīng)理向客戶詳細(xì)告知卷煙陳列或者明碼標(biāo)價(jià)的好處，并告知不同陳列方法的優(yōu)點(diǎn)。例如，在“黃金層”陳列一些有特色、高利潤(rùn)的卷煙，可以增加銷量，增加利潤(rùn)。該種方法對(duì)一些事不關(guān)己的零售客戶有效。

　　二是實(shí)際行動(dòng)法。客戶經(jīng)理通過實(shí)際行動(dòng)來說服對(duì)方，比如說在有消費(fèi)者購買卷煙的情況下，通過親自演示卷煙陳列促進(jìn)消費(fèi)者購買，逐步帶動(dòng)其自覺地進(jìn)行卷煙陳列。客戶經(jīng)理親自幫助客戶填寫和粘貼價(jià)格標(biāo)簽，讓他逐漸養(yǎng)成明碼標(biāo)價(jià)的習(xí)慣。

　　三是以點(diǎn)帶面法。利用零售客戶之間的攀比心理，客戶經(jīng)理通過宣傳周邊比較熟悉的零售客戶的優(yōu)秀案例，在一定程度上刺激零售客戶去效仿。

　　三、新品牌培育的較長(zhǎng)周期難以滿足零售戶對(duì)短期逐利性的要求

　　這一類抱怨主要是客戶在訂購新品卷煙過程中，遇到新品卷煙銷售情況不佳而產(chǎn)生的抱怨，當(dāng)新品卷煙銷售情況不理想時(shí)，客戶會(huì)由于對(duì)新品所期望的銷量和利潤(rùn)與實(shí)際不符而產(chǎn)生抱怨。

　　在遇到這種抱怨類型時(shí)，客戶經(jīng)理需要通過以下三種措施來化解客戶抱怨：第一，提供新品有關(guān)信息，重點(diǎn)從價(jià)格、產(chǎn)地、包裝、口味、文化等方面介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及賣點(diǎn)，讓客戶全面了解新品，提高客戶推薦能力；第二，宣傳培育新品好處，在利益上誘導(dǎo)客戶，并向客戶贈(zèng)送廣告宣傳品，拓寬銷售渠道，幫助客戶及時(shí)消化庫存；第三，提供其他客戶銷售的成功例子，打消客戶疑慮，樹立客戶培育新品的信心。

　　四、消費(fèi)者對(duì)卷煙質(zhì)量的質(zhì)疑影響零售戶的信譽(yù)

　　這類型的抱怨主要是：客戶把煙賣出去以后，被消費(fèi)者誤認(rèn)為假煙，并進(jìn)行投訴。零售客戶被投訴賣假煙，本身就是一件比較影響情緒的事情，很多時(shí)候，他們擔(dān)心發(fā)生這種事情會(huì)影響店鋪信譽(yù)，各種情緒的疊加容易導(dǎo)致客戶產(chǎn)生抱怨。

　　針對(duì)這一類的抱怨，客戶經(jīng)理首先要做的就是協(xié)助客戶將卷煙交給專賣管理部門進(jìn)行鑒定，確定煙的真假。如果煙是真的，客戶經(jīng)理需要做的就是幫助客戶分析，告知客戶消費(fèi)者熬夜、感冒等原因都會(huì)影響他們對(duì)煙的吸味的判斷，并告訴他們要對(duì)煙草公司的卷煙質(zhì)量有信心。若鑒定結(jié)果是假的，就要了解零售客戶戶進(jìn)貨后的實(shí)際情況，是否有被“調(diào)包”的可能，查找出原因，并提醒客戶要吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

　　以上主要介紹了在市場(chǎng)走訪中常見的一些客戶抱怨類型。通過對(duì)客戶抱怨進(jìn)行分類，并梳理解決措施，將有助于我們?cè)趯?shí)際工作中提高化解客戶抱怨工作的能力。同時(shí)，客戶經(jīng)理自身需要有積極、正面的態(tài)度面對(duì)客戶抱怨，不逃避、不推卸、不隱瞞，及時(shí)解決客戶提出的問題，扎實(shí)做好客戶服務(wù)工作，真正做到始于客戶需求，終于客戶滿意。

?