煙草在線專稿　　差異性思維也叫思維的差異性。眾所周知，由于每一個人生長的環境不同，接受的文化教育有別，后天生活的經歷也有著千差萬別，于是就導致人們對一些問題的認知、思考和看法不一。從而致使人與人之間產生了個性差異和思維差異。因此差異性思維的存在是客觀的，是必然的。俗話說：“人上一百，樣樣不缺”，說的就是這個道理。既然差異性思維客觀存在，那么我們如何合理地利用，促使它發揮積極的作用呢？比如從事零售經營的眾多零售戶中，每一個人都有與眾不同的生活、成長經歷，都有著不同的家庭背景，接受著不同的教育，顯然他們身上的差異性思維表現更為突出。因此客戶經理如何依據差異性思維展開卷煙營銷，確保營銷發揮積極的作用，提升營銷效果，這是一個值得客戶經理探討的課題，也是一個非常有價值的課題。今天我們邀請到了幾位客戶經理，請他們結合自身卷煙營銷實踐經驗，談談個人的做法和看法，以期對其它卷煙營銷人員產生積極的啟發作用。

　　主持人：大家好！我是一名《煙草在線》信息員，挖掘煙草信息，服務基層煙草，積極為《煙草在線》平臺撰寫、提供富有價值的文章，宣傳煙草，促進行業發展是我的一項重要職責。今天，在大家百忙之際邀請大家相聚一起，目的是想聽聽大家在卷煙營銷工作中，如何合理地利用客戶差異性思維？下面請大家無拘無束，暢所欲言，期盼大家富有價值的發言能給其它客戶經理帶來啟發作用，謝謝！

　　觀點一：對保守者加以激勵。

　　客戶經理姜衛華：各位好！我是卷煙客戶經理姜衛華，今天很高興能和大家歡聚一堂，一起暢談有關客戶差異性思維在卷煙營銷中如何利用這一話題。我個人感覺這個話題的選取貼近實際，具有較好的指導價值。在這個話題方面，我相信大家在實踐中或許都有過刻骨銘心的記憶，今天一吐為快，也算是大家相互學習，相互切磋共同提高吧。這里我先開個頭。我覺得對具有保守思維的客戶應該加以激勵。

　　在十多年的卷煙營銷中，接觸的客戶非常多，其中大多數客戶還是比較不錯的，積極配合我的工作。但是也有不少客戶思想保守，思維僵化。在他們看來，卷煙經營難做。特別是近些年國內經濟持續處于新常態，經濟形勢低迷，嚴重缺乏經濟增長點。加上控煙力度逐漸增大，國家有關卷煙政策繼續加碼加壓，這讓卷煙銷售陷入困境。市場信心不足，工商庫存增加，零售戶在卷煙銷售方面嚴重缺乏信心，趨于保守，其中有一些客戶月進購量不足10條。針對這類客戶真是傷透了腦筋。放棄吧心有不安，不放棄吧如何營銷呢？后來在網上一搜索，發現遭遇這種現象還是比較多的。和他們交流后認為，對這類客戶還是應該以激勵為主，關鍵是要讓他們樹立信心，強化信心。

　　案例1：姜衛華說2014年開展卷煙營銷時，發現片區一位40多歲中年女性零售戶，她雖然經營卷煙，但數量少，品牌單一。只有安徽本地產皖煙和黃山系列中為數不多的幾個品種。針對這種情況，姜衛華先后找了她5，6次，從詢問其它商品銷售情況入手，套近乎。在得知其它商品銷售較為正常的情況下，激勵他要相信自己，戰勝自卑。要堅持“自信著，我行；追求著，我能！”激勵她結合本地經濟水平和消費習慣，要多選幾個品牌積極向客戶宣傳，擴大自己賣煙營銷能力。經過數次的激勵，這位零售戶終于勇敢往前邁步，現在除了皖煙、黃山煙外，還有黃金葉、玉溪、利群、黃鶴樓等十多個品牌，全年銷售各類卷煙共2000余條，并擁有一批固定的顧客。說實話，如果當初對這樣的客戶放之不管任由下去，那么能有今天的業績嗎？

　　觀點二、對激進者適當降溫。

　　客戶經理孫偉文：剛才姜經理談到針對具有保守思維客戶的做法，是很有借鑒價值的。這里我結合自己的實踐經歷談一個相反的案例，那就是一些客戶在卷煙銷售方面存在激進思維，那么如何對他們開展卷煙營銷工作呢？實際上，過于激進的話也不見得就是好事，需要客戶經理給予適當降溫，以確保他穩步有序、平安和諧發展。

　　案例2：孫偉文告訴筆者，2013年春季，其接手的片區有一位50多歲的客戶經理。不可否認其工作能力強，能說會道，嘴巴甜，深受顧客喜歡。他在卷煙銷售方面是非常激進的，對自己要求也非常嚴格，總是希望能多賣煙。他每次進購卷煙非常及時積極，一般都要訂購百八十條。在他們看來零售戶既然賣煙，那么品種越多肯定越好，一方面方便顧客選購，滿足顧客實際需求差別；另一方面也給自己的超市“長臉、增分”。當客戶進來時，看到咱店里陳設許多卷煙，自然怦然心動，也會產生依賴感、信任感。但是姜衛華經常勸他要理智冷靜，要結合自身實力，特別是要考慮卷煙消費與時節息息相關，不可隨意盲目，切忌過多進購卷煙，這樣不僅導致占用大量資金，而且還增加庫存保管難度，增加滯銷、變色、變味風險。開始這位顧客還不太聽話，胡亂進購、私自回購大量中華煙。可誰知有一次回購了兩條假中華煙讓顧客舉報了，受到了處罰。特別是2012年八項規定出臺之初，告誡他一定要慎重進購合適煙草，他不屑一顧，認為這是中央的兒戲，是忽悠人的，是不可能堅持長久的，還是大量進購名貴煙酒，最終導致大量積壓。從那以后他非常信任孫偉文，在卷煙進購、銷售方面都會主動征求意見。孫偉文對他總是耐心、理性地疏導，適時向他過激的卷煙銷售思維降溫，確保他理性思考，理性賣煙，收益反而越來越好。彼此信任增加，很好地促進雙贏！

　　觀點三、對固執者予以勸導。

　　客戶經理劉國棟：在卷煙營銷中，最令人頭痛的莫過于與那些思維特別固執的客戶打交道。他們往往只認準自己的理，認為自己想的、自己做的都有理，就是聽不見別人的意見和建議。即使我們完全是善意的也無濟于事。因為在他們頭腦中只有一根筋，認準一個理，那就是自己想怎么就怎么滴。

　　案例3：劉國棟說2016年春季，接手一個新片區就遇到過一個中年女性零售戶，思維非常固執。本來她的家庭情況特殊，幾年前丈夫腦瘤手術，留下10多萬元債務，而2015年年末兒子騎自行車跌倒，腿骨撞壞，一年多還未痊愈。說實話這樣的家庭變故讓她也沒有多少精力放在經營方面，劉國棟在了解情況后專門去她家走訪。鼓勵她要堅強挺住，努力做好經營增加收入，支撐家庭生活。同時看到她在卷煙經營方面很隨意，沒有專柜，為數不多的一些卷煙凌亂地和其它一些商品擺放在一起。于是告訴她要重視卷煙經營，誰知她很不耐煩，說現在卷煙經營沒啥搞了，自己也不想過多投入精力。我就對她說做好卷煙銷售，能帶動其它經營。這位零售戶一臉的不高興：“別煩我了，我就這么做，能賺點就賺點，賺不了也就算了，不想在卷煙方面花費更多精力。”

　　劉國棟聽了這位零售戶的話，盡管心理很不舒服，但努力克制著。一個星期后再次登門，此次帶來一些水果、飲料等去看望他丈夫。然后和他丈夫攀談起來。首先肯定他妻子很不容易，在家里遭受幾件事依然堅強，而且小店還在繼續經營，這非常難得。同時也委婉地告訴他，說她妻子在卷煙經營方面還有待改進，同時積極向公司幫她申請到卷煙專柜。并請他多做妻子工作，要認真對待卷煙銷售。也許是一片誠意打動了她，也許是他丈夫的勸導發揮了作用，總之那位零售戶慢慢地改變了對卷煙經營的態度。使用煙柜后，其卷煙陳列做得非常好，設計的造型很新穎，美觀。劉國棟乘勢加大表揚，不斷激勵，同時也耐心地幫助她做好卷煙銷售規劃，很快她就從中嘗到甜頭，卷煙經營逐漸好轉起來。現在每次去她家，看到她笑容滿面，充滿著自信，而且了解到在卷煙經營中受益多多，還吸引了不少顧客，收入大大增加。　

　　主持人：零售戶差異化思維是客觀存在的，但是我們不能簡單評判誰好，誰壞。營銷人員要尊重這種差異思維，要善于因勢利導，讓他們揚長避短，發揮更出色。最后衷心感謝幾位經理的熱情參與，借此機會預祝各位工作順利，闔家幸福！謝謝！

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