煙草在線專稿　　六月高溫季，服務(wù)正當(dāng)時(shí)。目前，全國(guó)大多數(shù)地區(qū)都普遍高溫，面對(duì)滾滾而來(lái)的熱浪，除了給廣大人民群眾的生產(chǎn)生活帶來(lái)很大的不便外，也給我們的卷煙銷售帶來(lái)不小的困難，面對(duì)高氣溫、低銷量，市場(chǎng)疲軟的尖銳矛盾，客戶經(jīng)理如何在這種極端天氣下，提高走訪服務(wù)的實(shí)效，促進(jìn)市場(chǎng)良性循環(huán)，提高零售客戶滿意度呢？

　　一、要和客戶“面對(duì)面”

　　高溫時(shí)期天氣熱，客戶經(jīng)理在市場(chǎng)走訪時(shí)整個(gè)人都在陽(yáng)光下曝曬，那種滋味很不好受。但客戶經(jīng)理的工作基本上是在室外，如果怕苦畏難情緒滋生，很難把高溫期的市場(chǎng)走訪好，客戶服務(wù)好。所以，筆者認(rèn)為，不管是怎么樣的極端天氣，客戶經(jīng)理一定要做到與客戶“面對(duì)面”。

　　一是不能打個(gè)電話，問(wèn)候兩句就完事。高溫期怎么走訪？我們有的客戶經(jīng)理頭腦好使，躲在吹著空調(diào)的辦公室里，喝著茶水，打個(gè)電話就把市場(chǎng)給走訪了。有的客戶經(jīng)理還振振有辭：為什么不把先進(jìn)的信息化工具給利用起來(lái)呢？如果打電話都能解決的事情，那還要客戶經(jīng)理干什么？讓電訪員身兼多職就是了，她們的電話訪銷水平不會(huì)比客戶經(jīng)理差的。所以說(shuō)，提高高溫期的走訪實(shí)效，僅僅打個(gè)電話是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。該上門就不能懶，怕苦畏難很難勝任這份工作。畢竟一年有小半年時(shí)間的極端天氣，冬天走訪比夏天更難受，那就更不用去了？當(dāng)然不行。

　　二是不要認(rèn)為沒(méi)有啥新信息就放棄走訪。有的客戶經(jīng)理認(rèn)為他們之所以走訪市場(chǎng)，都會(huì)有新鮮的“料”要告知給零售客戶，如果沒(méi)啥新情況、新變化，去不去都無(wú)所謂。這種觀點(diǎn)有不少客戶經(jīng)理認(rèn)為理所當(dāng)然。但是，市場(chǎng)情況呢，你掌握了沒(méi)有；客戶需求呢，你知道了沒(méi)有？即使什么情況都沒(méi)有，那么，和客戶情感上的交流呢？俗話說(shuō)“人走茶涼”，為什么“涼”？就是有距離了，沒(méi)有溝通，時(shí)間長(zhǎng)相互也就淡了。市場(chǎng)走訪亦是如此，客戶經(jīng)理如果長(zhǎng)時(shí)間不和客戶接觸，他們對(duì)你的依賴性就會(huì)下降。長(zhǎng)此以往，客戶經(jīng)理說(shuō)的話、提的建議，零售客戶就當(dāng)成是“耳邊風(fēng)”了。?

　　三是不能看到店關(guān)門就走人。天氣熱，汗流浹背，看到零售客戶店鋪關(guān)門上鎖，心中徹喜，又省了一戶，趕緊開車走人。這種情況，農(nóng)村零售客戶頗為多見，高溫季節(jié)，正是農(nóng)村夏收夏種的繁忙時(shí)期，走人但這客戶又要開店賣貨，又要忙于田里的農(nóng)活，難免有顧此失彼的現(xiàn)象。在這種情況下，他們更需要客戶經(jīng)理的指導(dǎo)與服務(wù)，把農(nóng)忙期的生意做好。但如果客戶經(jīng)理并沒(méi)有把走訪服務(wù)工作做到位，就會(huì)失去互相溝通信息的機(jī)會(huì)，那么就會(huì)出現(xiàn)信息互通時(shí)的“腸梗阻”現(xiàn)象，造成信息傳遞真空，不利于市場(chǎng)，更不利于賣好卷煙。

　　二、指導(dǎo)要有“針對(duì)性”

　　針對(duì)不同客戶的不同需求，開展針對(duì)性地指導(dǎo)工作。指導(dǎo)要符合客戶的愿望和季節(jié)的需求，而不是一些程式化的服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)應(yīng)隨需而變、隨時(shí)而變，隨著季節(jié)的變化而隨之改變，這樣才能讓走訪更具有實(shí)際意義。

　　我認(rèn)為，夏季高溫針對(duì)性地指導(dǎo)，應(yīng)該體現(xiàn)在三個(gè)方面。

　　一是做好友情提醒。夏季顧客守店很容易發(fā)困，這就增加了錢物被盜的風(fēng)險(xiǎn)，客戶經(jīng)理在走訪過(guò)程中，要及時(shí)提醒零售客戶，讓他們繃緊安全弦，做到守店安全兩不誤。筆者片區(qū)就有位零售客戶，下午1點(diǎn)左右時(shí)，因?yàn)闆](méi)有顧客上門，自己在店里打盹，結(jié)果睡著了，等醒來(lái)時(shí)，錢柜里的整錢都被小偷盜走。原來(lái)，小偷趁店里沒(méi)人，店主休息之際下手，讓該零售客戶損失兩三千元。這其實(shí)是每位零售客戶經(jīng)營(yíng)中都會(huì)面臨的問(wèn)題，大多數(shù)人認(rèn)為守店打盹是很正常的事情，這時(shí)候被盜的機(jī)會(huì)也很少發(fā)生，所以，客戶經(jīng)理也鮮有人進(jìn)行提示。不要抱僥幸，也不要認(rèn)為是多此一舉，經(jīng)常提醒客戶，就會(huì)讓他們安全意識(shí)不斷提高。

　　同時(shí)，友情提醒還要體現(xiàn)在其他方面。比如，夏季天氣熱，有的零售客戶圖涼快會(huì)開窗睡覺(jué)，這也增加了安全風(fēng)險(xiǎn)。不管怎么說(shuō)，安全還是最重要的。

　　其次，做好經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。高溫期是卷煙銷售的淡季，氣溫高不僅不利于走訪，也給卷煙銷售帶來(lái)了一定困難。在這種極端天氣下，有的客戶經(jīng)理會(huì)減少客戶走訪頻次，當(dāng)然對(duì)客戶的指導(dǎo)質(zhì)量也會(huì)有所下降。但是，高溫期下，卷煙會(huì)有霉變、褪色、失水的危險(xiǎn)，不管是哪種情況，都會(huì)給零售客戶帶來(lái)?yè)p失。所以，高溫期的走訪，客戶經(jīng)理要盡量利用和客戶接觸的機(jī)會(huì)，指導(dǎo)客戶做好卷煙防霉度夏工作。

　　第三是要做好特定區(qū)域的個(gè)性化指導(dǎo)。高溫期的卷煙銷售會(huì)受氣溫和消費(fèi)環(huán)境影響，比如，一些農(nóng)村的城郊的零售店早晚的生意會(huì)特別好，大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)趁早晚涼出來(lái)購(gòu)物，而有些零售客戶卻有早睡遲起的習(xí)慣，也好失去了銷售機(jī)會(huì)。那么，在這種情況下，客戶經(jīng)理就要針對(duì)客戶的不同特點(diǎn)，做好個(gè)性化服務(wù)，提升夏季高溫期的走訪效果。

　　三、要善于打“時(shí)間差”

　　夏季高溫酷暑，如果你辛辛苦苦跑到客戶家里，他們卻是無(wú)人在店，你說(shuō)這“冤枉路”跑的虧不虧？因此，要想提高夏季高溫天氣的走訪效果，客戶經(jīng)理必須事前做好“功課”，把該想到的問(wèn)題想得周全，提高走訪實(shí)效。

　　一是制作小貼紙。如果碰到客戶有事，確實(shí)無(wú)人在家怎么辦？難道就這么白來(lái)一趟了？我們可以在走訪之前，事先做好貼紙，把今天走訪的主要內(nèi)容，零售客戶需要注意的事項(xiàng)，卷煙投放有什么新變化等信息打印在這些貼紙上，臨走時(shí)貼在客戶的門上，或者是其他容易一眼就能看到的地方。有的人會(huì)講，現(xiàn)在信息化工具這么發(fā)達(dá)，發(fā)個(gè)微信，或者在電腦上傳個(gè)信息就行了。其實(shí)，這些無(wú)人在店的零售客戶，大多數(shù)是農(nóng)村客戶，他們?nèi)鄙龠@些現(xiàn)代化的信息工具，信息依靠紙質(zhì)來(lái)傳遞，比較直觀、到位。

　　二是打好錯(cuò)時(shí)差。高溫季節(jié)，早晚氣溫較低，也是零售客戶開店的最佳時(shí)機(jī)，客戶經(jīng)理要想提高走訪效果，就要利用好客戶在店的機(jī)會(huì)，打好時(shí)間差。這樣，不僅容易碰到他們?cè)诘?#xff0c;還可以避開高溫期。但是，也有農(nóng)村零售客戶中午在店的，因?yàn)檫@時(shí)候也是村民的購(gòu)買高峰，零售客戶會(huì)按照消費(fèi)規(guī)律開關(guān)店，客戶經(jīng)理也要按照規(guī)律來(lái)走訪。要想提高這類客戶的走訪效果，客戶經(jīng)理可以提前和客戶聯(lián)系到店時(shí)間，讓他們?cè)谒枷肷嫌兴鶞?zhǔn)備，提高走訪幾率。最好不要跳訪、漏訪或不訪。同時(shí)，要合理設(shè)置好客戶拜訪的順序，盡可能地減少線路迂回和往返重復(fù)的拜訪次數(shù)。

　　打好時(shí)間差，還可以讓客戶經(jīng)理避開炎炎烈日，炎熱的高溫天氣極易讓人感覺(jué)疲勞、產(chǎn)生煩躁的情緒，很難保證工作質(zhì)量，也不利于行車的安全。打好時(shí)間差，并沒(méi)有固定的模式，而是要按照走訪區(qū)域的實(shí)際情況，開展針對(duì)性的工作，這樣才能達(dá)到事半功倍的效果。

　　總之，要想提高夏季高溫季節(jié)的走訪實(shí)效，客戶經(jīng)理應(yīng)“勤”字當(dāng)頭，克服怕苦畏難情緒，勤于開動(dòng)腦筋，善于換位思考，抱著“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”的思想，腳踏實(shí)地的開展好各項(xiàng)日常服務(wù)工作，才能更好地和諧客我關(guān)系，取得雙贏。

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