煙草在線專稿　　去年，卷煙銷售遇到了很多困難，在宏觀上看，市場剛需動(dòng)力不足，卷煙銷量在各大城市出現(xiàn)不同程度的下滑，稅利增幅收窄；微觀上看，市場保量穩(wěn)價(jià)難度加劇，客戶利潤難以保障。在這種情況下，客戶經(jīng)理的工作受到了巨大的挑戰(zhàn)，消極的情緒在不斷蔓延。面對新的市場環(huán)境和行業(yè)要求，客戶經(jīng)理必須切實(shí)轉(zhuǎn)變職業(yè)視角，從經(jīng)理往職業(yè)經(jīng)理人轉(zhuǎn)變，扎根市場、扎根客戶群，從當(dāng)前行業(yè)聚焦的終端建設(shè)、規(guī)范經(jīng)營和改革創(chuàng)新等發(fā)展攻堅(jiān)克難，積極接受行業(yè)培訓(xùn)，落實(shí)行業(yè)部署要求，切實(shí)拓展卷煙現(xiàn)代功能終端資源，貫徹落實(shí)規(guī)范經(jīng)營相關(guān)政策和工作任務(wù)，扎實(shí)推進(jìn)改革創(chuàng)新的有效落地，逐漸形成現(xiàn)代終端的商圈集群效應(yīng)、規(guī)范經(jīng)營的正面規(guī)范效應(yīng)和改革創(chuàng)新的乘法驅(qū)動(dòng)效應(yīng)，不斷提升卷煙營銷效果。

　　一、培訓(xùn)引導(dǎo)，擴(kuò)展客戶經(jīng)理的職業(yè)視角

　　客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)經(jīng)理人，是指一是從憑市場和客戶本身來支撐業(yè)務(wù)指標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)閼{能力和業(yè)績出成果。二是從聽指揮辦事轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)用營銷知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行綜合管理和服務(wù)。三是由只應(yīng)付指標(biāo)和考核轉(zhuǎn)變?yōu)橛休^強(qiáng)的敬業(yè)精神、創(chuàng)新能力和冒險(xiǎn)精神。要想推進(jìn)這種轉(zhuǎn)變，切實(shí)提升客戶經(jīng)理營銷管理水平，必須加強(qiáng)以下三種培訓(xùn)。

　　一種是心理建設(shè)培訓(xùn)。以“凝聚、規(guī)范、激勵(lì)”為目的，為客戶經(jīng)理提供情緒把控、態(tài)度培養(yǎng)、心態(tài)調(diào)整、抗壓訓(xùn)練等心理建設(shè)培訓(xùn)，構(gòu)建有記錄、有實(shí)踐和有反饋的心理建設(shè)培訓(xùn)制度，通過知識點(diǎn)展示、活動(dòng)拓展、互動(dòng)交流、課下談話、追蹤效果等培訓(xùn)程序切實(shí)提升客戶經(jīng)理心理素質(zhì)。二是能力與素質(zhì)培訓(xùn)。以“展望未來，適應(yīng)發(fā)展”為指導(dǎo)思路，為客戶經(jīng)理提供包括時(shí)間管理能力、目標(biāo)管理能力、自律負(fù)責(zé)能力、溝通能力、激勵(lì)能力、教練能力、戰(zhàn)地指揮能力、公關(guān)網(wǎng)絡(luò)能力、群團(tuán)發(fā)展能力等9項(xiàng)能力培訓(xùn)，培養(yǎng)客戶經(jīng)理在完成目標(biāo)任務(wù)、實(shí)施客戶服務(wù)管理的同時(shí)，也具備迎接挑戰(zhàn)、應(yīng)對競爭和困難攻關(guān)等綜合能力。三是專業(yè)技能培訓(xùn)，包括對行業(yè)部署工作的執(zhí)行能力，營銷信息的應(yīng)變能力、溝通與協(xié)調(diào)能力、市場信息運(yùn)用與分析能力、品牌宣傳與推廣能力、終端資源的感應(yīng)和拓展能力、客戶指導(dǎo)與服務(wù)能力。

　　二、效應(yīng)營銷，提升卷煙營銷的實(shí)際效果

　　（一）商圈集群效應(yīng)---切實(shí)拓展卷煙現(xiàn)代功能終端資源

　　作為一線營銷經(jīng)理人，客戶經(jīng)理需要深入拓展終端，挖掘終端資源，優(yōu)化終端功能，實(shí)現(xiàn)終端增值。一是加強(qiáng)煙草零售終端的現(xiàn)代化建設(shè)，在管理服務(wù)方式上由側(cè)重客戶管理向全面發(fā)揮功能轉(zhuǎn)變，由偏重硬件建設(shè)向注重軟、硬件相結(jié)合轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)管理終端向現(xiàn)代管理終端轉(zhuǎn)變；在終端信息分析上對零售終端的基本信息、信息資源、功能資源、體驗(yàn)資源進(jìn)行全面研判和評價(jià)，為拓展現(xiàn)代煙草零售功能終端做準(zhǔn)備；在終端資源管理上根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定終端信息建設(shè)相關(guān)策略，在終端自有資源優(yōu)勢明顯的群體中延伸已有資源優(yōu)勢；在現(xiàn)代化商業(yè)街區(qū)重點(diǎn)推進(jìn)終端信息管理建設(shè)；在有地段繁華，有信息管理潛力但沒有管理意識的傳統(tǒng)街區(qū)終端灌輸信息管理意識，逐漸將有潛力的客戶納入信息管理系統(tǒng)。二是幫助客戶終端信息設(shè)備與煙草信息系統(tǒng)進(jìn)行有效對接，采集市場真實(shí)信息，掌握客戶經(jīng)營狀態(tài)，分析管轄市場銷售狀態(tài)，研判增量、提結(jié)構(gòu)潛力增長點(diǎn)以及客戶贏利提升的手段；鼓勵(lì)客戶抱團(tuán)入群交流，組織可以形成團(tuán)體的一個(gè)自然街、片區(qū)或社區(qū)的客戶入同一微信群交流，構(gòu)建“資源互通、信息共享、交流同步”的知音伙伴模式，形成線上+線下相結(jié)合的集中開放式終端圈，并根據(jù)客戶形象、終端資源、營銷能力和銷售實(shí)績和潛力空間幾個(gè)方面對終端圈進(jìn)行主題評定，如顏值優(yōu)質(zhì)終端圈、誠信經(jīng)營終端圈、高端旗艦終端圈等；開展鋪街式品牌培育，以終端圈為單位，按照“統(tǒng)一微信會(huì)議，統(tǒng)一信息溝通、統(tǒng)一訂貨上柜、統(tǒng)一陳列展示，統(tǒng)一口碑推廣”的五個(gè)統(tǒng)一方式，形成統(tǒng)一的品牌培育氛圍，形成集群效應(yīng)，引導(dǎo)消費(fèi)升級，提升卷煙營銷效果。

　　（二）正面規(guī)范效應(yīng)---貫徹落實(shí)規(guī)范經(jīng)營相關(guān)政策和工作任務(wù)

　　作為一線營銷經(jīng)理人，客戶經(jīng)理需與專賣人員共同合作，深入市場管理，規(guī)范卷煙銷售，增加客戶粘性，實(shí)現(xiàn)渠道增值。一是與專賣人員共同走訪市場，開展非煙商品研究，掌握轄區(qū)非煙商品的品類、品種、品牌等相關(guān)信息，通過“建立信息檔案，開展非煙整治，追蹤異常銷售，凈化市場營銷”等手段打好營銷專賣組合拳，規(guī)范市場卷煙流通。二是鼓勵(lì)現(xiàn)代終端客戶自律互助，培養(yǎng)“價(jià)格自律、渠道自律、銷售自律”的終端營銷習(xí)慣和“互相監(jiān)督、互相扶持、互相改進(jìn)”的三互式終端伙伴關(guān)系，正面抑制低價(jià)銷售等惡性競爭行為，有效保障和提升零售客戶利潤。三是給誠信經(jīng)營戶予以授牌銷售和管理的權(quán)利，不僅可以提升其誠信經(jīng)營形象，擴(kuò)大正面規(guī)范效應(yīng)，也可以使其真正參與煙草銷售管理，升級正面規(guī)范效應(yīng)，引導(dǎo)客戶煙草網(wǎng)絡(luò)依存度不斷提高，促進(jìn)卷煙營銷效果的提升。

　　（三）乘法驅(qū)動(dòng)效應(yīng)---扎實(shí)推進(jìn)改革創(chuàng)新的有效落地

　　作為一線營銷經(jīng)理人，客戶經(jīng)理需真正投入改革創(chuàng)新，深入研究市場，找尋突出問題，嘗試解決問題，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新增值。一是以“QC活動(dòng)、群眾性創(chuàng)新活動(dòng)和精益項(xiàng)目”為載體，不斷創(chuàng)新思路觀念和方式方法，較好地解決制約發(fā)展的突出問題，從發(fā)展薄弱的指標(biāo)查問題、找原因。尋對策，為提升創(chuàng)新效果改進(jìn)思路、拓寬渠道。二是以“聚焦突出問題，關(guān)注市場、關(guān)注客戶盈利、關(guān)注客戶服務(wù)、關(guān)注基礎(chǔ)工作五個(gè)方面作為創(chuàng)新的主攻方向，從從小革小改找發(fā)展，嘗試將從身邊的營銷工作延伸創(chuàng)新觸角，向零售終端延伸，向消費(fèi)者、消費(fèi)行為延伸，通過走訪市場改進(jìn)客戶服務(wù)方式，以提營銷工作質(zhì)量和效果。

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