煙草在線專稿　　我們知道卷煙客戶經理是煙草行鏈中的一類非常重要崗位角色，他們既要認真學習國家煙草政策，準確把握行業發展大局，細心洞察零售經營動態；同時又要負責卷煙市場營銷宣傳，零售戶卷煙銷售指導等工作，可想而知他們的工作任務重，事業責任大。客戶經理思想認識如何，工作態度咋樣，決定了他們的工作效率高低和質量優劣，甚至在一定程度上關乎行業的生存發展。而隨著社會發展，零售戶受諸多因素的影響和干擾，致使每位零售戶都有自身不同特點和實際情況。有不少零售戶在實際中會遇到這樣那樣困難，或者這樣那樣的困惑，需要客戶經理幫忙解決。那么客戶經理如何幫客戶排憂解難呢？最近筆者帶著這個話題，走訪了幾位客戶經理，下面請聽聽他們的言論，或許對廣大客戶經理有所啟示，以期能更好地做好卷煙營銷工作。

　　韓大為：竭力為解決資金困難

　　卷煙客戶經理韓大為：大家好！我先來開個頭吧。個人覺得今天咱們討論的這個話題非常好，既貼近實際又有很好的應用價值和參考指導意義。現階段情況下，由于受諸多確定和不確定因素影響，煙草行業自身面臨的形勢嚴峻，壓力巨大，挑戰較多，環境復雜，尤其是“三大壓力疊加”、“四大難題突出”，行業嚴峻的態勢影響到卷煙零售戶的經營信心；特別是經濟新常態下的經濟形勢不容樂觀，影響到許多創業者的經濟收入，其中也包括部分零售戶。我在平時走訪中發現片區有一些零售戶由于受家庭突變緣故，生活困難，或者本身經濟基礎薄弱，缺少流動資金，難以擴模；有的甚至連進貨都缺錢。而這些零售戶一方面又期盼發展，期盼提高生活質量；另一方面又嚴重缺乏資金支撐，如何幫助他們解決兩者矛盾？也是我經常思考的一個重要課題。

　　我想作為一位從事卷煙營銷工作的客戶經理，對此堅決不能置若惘聞，而只一味向客戶宣傳卷煙，要求他們怎么搞好卷煙銷售，要他們銷售XX品牌煙。不顧實際布任務、壓擔子，不僅不利于卷煙營銷，相反還會加重他們煩惱，引起反感。此時此刻，客戶經理要竭力相助，幫助他們排憂解難，出主意，思對策，共渡難關。

　　2014年年關，我在片區走訪時發現一零售戶正在為備戰年貨的資金發愁。經了解他上大三的兒子由于接受校園高利貸，貸款1萬元本金因延期本息和累18萬多元。每天催債不斷，夫妻擔心兒子安全便拿出家庭積蓄并多方籌措資金為兒子還債，由此欠下5萬多元。臨近年關，想進貨沒錢，試圖找銀行貸款銀行領導了解情后不給貸。我想精心備好年貨，做好春節期銷售對于零售戶來說意義非常重要，錯過機會意味巨大經濟損失。于是我決定幫助他渡過難關。我找到當地農商行主任，替零售戶擔保貸了4萬元以解燃眉之際。事后該零售戶對我非常感激，年冬零售非常賣力，僅年關銷售各類卷煙1100余條，為他從事零售經營歷年來之最。

　　點評：客戶經理韓大為熱心幫助零售戶解決資金困難。表面看似乎管的寬，超出卷煙營銷職責范圍。其實不然，韓大為熱心幫助客戶排憂解難深深感動了客戶，激發了他們賣煙的積極性和主動性，從而多賣煙，賣好煙，大大提升營銷業績。

　　宋海松：為二手店主出謀劃策

　　卷煙客戶經理宋海松：剛才聽了韓經理的一番講述，給我上了一堂很好的教育課，在今后的營銷工作中，我也要多留心這方面的問題。今天討論的話題是“如何幫客戶排憂解難？”，話題很敏感，富有交流價值。借此機會，我也結合自己的營銷經歷與總結思考，談一談個人的一點看法如下：

　　我覺得現階段下，我們客戶經理要想做好卷煙營銷工作，那么必須更新觀念，特別是要打破傳統的“唯煙是談”的營銷觀，特別是要堅決反對在走訪客戶與他們交流時，除了“談煙還是煙”的偏片單一、枯燥乏味營銷模式。筆者認為在大力倡導“人文關懷”，“多元化”并舉的今天，“包容兼蓄”，“互惠互利，合作雙贏”的商業模式下，客戶經理付出的多收獲的也多。所以客戶經理積極為客戶排憂解難也應成為卷煙營銷工作內容的一部分，是對傳統“命令式”、“霸權式”、“獨斷式”營銷的有力補充。下面我談談自己是如何幫一位經營二手店的零售戶出謀劃策，做好卷煙經營的。

　　2010年春，我剛剛接手一個新片區負責卷煙營銷工作不久。在一次走訪中我發現零售戶周XX滿面愁云，和他交流時精神不振，哀聲嘆氣。進一步了解得知他經營的這個店是3個月前接手一家二手店。當時由急著帶孩子讀書，平時閑著無事，恰巧這個店主轉租店面，他也沒做過多考察就接手經營了。然后經營3個月了，生意也沒啥起色。一打聽原來之前店主為了獲取高利潤，低價進購偽劣品高價販賣，且不講信用，向顧客承諾的事多無法兌現。平時有空喜歡玩，卻不愿花時間整理內務，店內凌亂，顧客都不愿進去購物，經營1年后虧了好幾萬，就急于轉租。由于周XX接手未采取有效宣傳措施，也就沒引起周邊居民過多關注，所以3個月來生意“毫無起色”，內心無比焦灼。

　　宋海松接著說針對周XX的經營狀況，做了幾點以下指導：

　　一是加大宣傳造勢力度。我要求周XX盡快將店面重新裝修，改變鄰居對此店鋪根深蒂固陳舊印像。裝修完畢要擇日舉行開業典禮，放煙花禮炮爆竹，邀請要好親朋前來捧場，給當地居民一個良好暫新印像。

　　二是嚴把商品質量關。所有商品從正規渠道進購，索要發票以備核查監督。卷煙堅持從縣煙草公司進購，嚴防假冒偽劣品。各類商品科學陳列，明碼標價，以公開、公平價格待客，以過硬質量吸引顧客。

　　三是采用靈活促銷手段。要靈活結合時節需求特點，結合消費群體結構變化，結合消費者重視“高性價比”心理，做好促銷活動。讓顧客真真切切感到實在、實惠。增加顧客良好印象以便吸引顧客，在卷煙經營方面嚴防隨意、惡意降價進行不正當競爭，從而擾亂正常市場秩序。

　　四是充分發揮親朋作用。要周XX定期邀請最要好的親朋前來采購，而制造出生意興隆氛圍以吸引周邊顧客，要善于、敢于使用現代網絡平臺，深入挖掘潛在市場，以更好拓展經營。

　　點評：客戶經理宋海松從零售戶周XX實際出發，對癥下藥，精心幫扶，認真為客戶排憂解難。周XX積極配合，慢慢改變了經營被動局面，逐步走上正軌，現在成了有一定影響力的經營戶。

　　周云琴：聯系結對學習促發展

　　卷煙客戶經理周云琴：聽君一席言，勝讀十年書。剛才聽了前面兩位同行的發言，感觸頗深，受益頗豐。我也認識到客戶經理熱心幫助客戶排憂解難，是現代卷煙營銷任務之一。自己以前對此有所認識，但今天聽了兩位同行講述之后，更堅定了今后這一營銷動作與理念。我來談一談自己的一些做法：我在營銷中精力主要集中于針對卷煙銷售不太好的零售戶的幫扶與指導。

　　我的做法主要通過認真總結片區各零售戶的經營狀況，特別是卷煙經營情況，分析各零售戶出現這種情況的主客觀因素。然后結合各零售戶性格特點，經營優點及短板問題，實行有機合理結對交流，相互學習，相互促進發展。例如片區王XX經營卷煙18年，積累了豐富經驗，人又熱情開朗，以經營為謀生主要手段，因此其優點是非常執著，用心用情；而蔣XX年輕松懈，從事卷煙經營5年，其短板是對零售時冷時熱，冷熱有變。于是我介紹他倆成為朋友，讓他倆相互學習交流，取長補短，共同提高。蔣XX迅速成長起來，年銷各類卷煙4000余條，在當地具有一定影響力。

　　點評：事實證明片區零售戶之間適當結對幫扶是有效的，是一種新型合作方式，也是客戶經理為客戶排憂解難的體現。先進帶后勁，一起同進步。

　　結束語：客戶經理要把幫客戶排憂解難當作營銷工作一部分，當作營銷新常態。要真想辦法、努力出實招，以不斷提升營銷業績，本文中的三位經理的做法希望能引起客戶經理的重視和關注，三思而后行。