煙草在線專稿　　7月中旬，國家局副局長段鐵力在上半年煙草行業經濟運行工作電視電話會議上指出：不規范經營會讓行業“山窮水盡”，規范經營才會讓行業“柳暗花明”。要加大卷煙非法流通治理力度，定期對工作開展情況進行排名通報，對問題單位進行約談。

　　作為區域的第一責任人，客戶經理該如何聯合專賣、配送層面的一線人員做好真煙外流的管控工作，規范市場秩序、經營秩序呢？我們請幾位客戶經理談談自己的觀點---

　　客戶經理：洪建明

　　觀點：細化方法舉措，協同診斷市場

　　防止真煙外流，需要營銷、專賣、物流擰成一股繩，不能有各自為政的現象，更不能為了完成“任務”而相互使“絆”子，心不能想到一起，工作更難走到一起。會讓防止真煙外流成效大打折扣。因此，相互“協同”在工作中就顯得尤其重要。

　　一是同診把脈。營銷、專賣、物流人員要真正地一起坐下來，把焦點對準真煙外流，商討對策。真煙外流的主要對象應該是零售大戶，把住這類客戶的“七寸”才能事半功倍。有的客戶經理認為，送貨人員在防止真煙外流的工作中所起的作用不大，這種想法是錯誤的。客戶經理只關注走訪、訂貨工作，并沒有把主要精力放在大客戶統籌貨源這方面。大多數零售大戶都有“下水道”，也就是和他們關系密切的零售小戶，許多零售小戶的貨源都是在大戶的指揮下實施訂貨行為的。這樣分散的貨源，客戶經理要想找到蛛絲馬跡很困難。而送貨員了解得就非常透徹。比如，送煙到某小戶家時，零售客戶會說，請你把卷煙送貨到某某大戶家去。不少大戶家有幾個、甚至是十幾個小戶作為支撐。貨源一累加，就是個很龐大的數量。這些舉動，客戶經理很難明了，加之現在許多大戶并不是一個倉庫，他們會把這類卷煙放在隱蔽的倉庫里，專賣管理工作的難度也會很大。但送貨員整天在市場上跑，知道大戶的“底細”防止貨源以散集整就非常輕松了。所以，基層一線人員在防止真煙外流中一個都不能“缺席”，共同把脈才能事半功倍。

　　二是抓準重點。真煙外流的主要原因是什么？重點還是有地區差，含有很大的利益在里面。那么，哪些群體易造成真煙外流呢？一是手里有大量的貨源作為支撐；二是必須要有籌措貨源的相應資金；三是有路子，也就是要有外流的渠道。三者歸其一，那就劍指大戶了。但并非是每個大戶都是嫌疑犯，有的自身的消耗能力就非常強，這類群體要排除在外。那么，就剩下一些頭腦精明，有違規前科的零售大戶了。因為他們“嘗”到了真煙外流的甜頭，一旦有機會，他們當然不會放過。因此，專賣、營銷、物流要把這類群體當成是監管的重點，一旦發現苗頭，就要抄其后路、斷其源頭、除其萌芽。同時，對違法違規大戶以及疑似外流戶開展約談，宣傳煙草專賣法律法規及規范經營要求，嚴防“二次批發、左右價格、擾亂市場”等問題的發生。

　　客戶經理：趙研龍

　　觀點：強化分析研究，嚴格源頭控制

　　防止真煙外流，無論是營銷、專賣還是物流，市場分析非常重要，通過分析，我們能找到市場的“痛點”，點到“死穴”，不給真煙外流的機會，確實把好關口，守牢閘門。

　　一是加強“四個報告”的研究與運用。寫好消費研究報告。消費者是品牌發展和企業發展的基礎，為消費市場提供力所能及的服務和產品顯得非常重要。成功的消費報告可以給管理層和決策層提供最基礎，也是最權威的數據，所以說，客戶經理要提高自己分析、研究消費者的能力，多觀察、多分析、多研究，才能有所突破；寫好貨源投放報告。市場需要哪些品牌、什么樣的投放計劃才能更科學、更合理、更能符合大多數零售客戶的意愿？一個成功的貨源投放報告不僅要結合市場，還要結合同期、前期的市場狀態，結合不同的區域制定差異化的投放舉措，才能把市場資源更好地利用。貨源投放計劃最好一個星期調整一次，特殊情況下要隨時調整，要區分農村、鄉鎮、城市主干道等不同消費區域的特點，開展個性化投放策略；寫了新品培育報告。新品牌是卷煙市場的新鮮血液，不僅能夠豐富零售客戶的柜面，增加銷售利潤，而且還能提高工業企業品牌美譽度。可以說，在目前的卷煙市場環境下，市場不缺少品牌，也不缺少新品牌，新品牌培育報告是營銷戰略規劃上的一個核心部件；寫好市場狀態報告。市場如何做，前期工作有何不足，前期市場存在哪些特點，我們在下一步如何補齊短板，如何能讓市場和諧，客戶滿意這也是市場狀態報告最為關鍵的內容，也是客戶經理日常工作成效的最佳呈現。

　　二是認真落實“四嚴”要求，即嚴格控制單品規格投放上限，嚴格控制投放檔級差距，嚴格控制大戶投放總量，嚴格控制易流品種投放節奏和投放數量，牢牢從源頭上防范真煙外流。

　　控制投放總量和完成銷售計劃永遠是個相對矛盾共同體。有的客戶經理會有怨言：管理層一方面要我們必須完成每月的銷售計劃，一方面又要控制貨源，更不許賣大戶，這樣“又讓馬兒跑，又想馬兒不吃草”的工作誰能干？是的，在卷煙銷售面臨嚴峻的銷售形勢下，卷煙銷售就會面臨著“一收就死，一放就亂”的局面。這也要求客戶經理必須提高自身素質，增強大局意識，完成銷售計劃是基本任務，但杜絕真煙外流，營造良好的卷煙銷售環境可以說是核心任務。所以說，控制一些大戶、重點戶的貨源投放量是防止真煙外流的必備條件。同時，還要發揮專銷聯運的溝通機制，專賣部門通過對非法流通現狀的分析，掌握卷煙流入與流出的動向，提高全程監管水平，并與營銷部門科學合理投放形成“組合拳”，實現信息互通，進一步穩定卷煙價格，提振經營信心，調優市場狀態。

　　客戶經理：楊永華

　　觀點：深化專銷協同，加強常態管控

　　防止真煙外流，要進一步強化專銷聯動機制，發揮好市場、客戶、消費者的主動意識。對一些不規范的行為說“不”，形成上（煙草企業）中（零售客戶）下（卷煙消費者及社會民眾）共同參與、共同監控的立體式卷煙規范經營網，把一些不規范的卷煙經營行為牢牢控制在網內，避免出現游離于監控之外而出現的管理真空。

　　一是客戶經理加大走訪力度。對于一些零售大戶，客戶經理不要按照固定的走訪頻率至少每個星期以上走訪一次。而是要采取高頻度地走訪，一個星期可以走訪兩次以上。為什么？提高走訪頻次一方面可以達到敲山震虎的目的，讓他們知道自己已經進入煙草部門的視線了；一方面可以了解零售客戶的庫存情況，看看有沒有異常庫存的出現。客戶經理沒有市場檢查的權利，但可以利用查看客戶庫存的機會，了解他們的庫存情況，通過“一戶一碼”來檢查該戶有沒有從一些小戶手里集中貨源。

　　同時，客戶經理在走訪過程中要做個有心人，多渠道地了解區域內的客戶動態，同時，要了解有沒有區域外客戶或者是煙販到本地市場來收煙，一旦發現異常情況，要立即反饋給專賣管理部門，剎緊閘門，不讓卷煙銷售出現不規范的行為。

　　二是稽查人員要發揮主動作用。就目前而言，許多真煙外流或者是亂渠道卷煙的查處，都是通過一些“內線”舉報查獲的。真正由我們自己在市場檢查中發現“蛛絲馬跡”而“順藤摸瓜”查獲的大案要案占比很低，有的簡直可以忽略不計。這就可以發現我們工作中的問題，也就是檢查和監管還沒有完全到位、徹底，許多工作還做在表面上，還需要把專賣管理做深、做透。就現在市管員的檢查來講，由于大家都有自己相應的片區，其走訪基本上采取單獨行動，是為了完成走訪任務而走訪，效果怎么樣？可以說效果非常有限。為什么？因為執法需要兩人以上，就是當你發現客戶有不規范經營行為，你一個人也沒有權利進行處置，但當你再次聯合其他人上門查處時，零售客戶早已把卷煙移到別處，或者已經迅速處理掉了。因此，防止真煙外流，專賣管理層面要強化市場監管長效機制建設，做好日常檢查的同時加強對違法大戶的走訪頻次，做到有異常情況及時發現、提前預警，確保對轄區市場違法違規大戶問題監控的持續性、有效性。

　　客戶經理：顧士海

　　觀點：嚴格考核問責，確保監管到位

　　真煙外流的現象能否杜絕，我認為只要管理到位、考核到位、督察到位肯定會見到實效的。只有我們在考核上敢于動真、敢于問責、敢于擔當，才能讓真煙外流現象逐漸消失。

　　一是管理到位，敢于動真。真煙外流的害處大家都是心知肚明。但是，為了完成上級下達的任務，有的客戶經理也就心存僥幸甘于冒險了。同時，真煙外流煙草營銷部門也有不可推卸的責任，為了完成計劃任務，他們在檢查中、考核中也會睜一眼、閉一眼，這樣能管理到位嗎，能杜絕真煙外流嗎？肯定不可能。怎么管理？管理要從兩方面入手：首先，淡化以銷量為綱的考核手段。能力強不強，銷售量是衡量的第一標準。這也造成了大多數客戶經理眼里只有銷量，而不斷踩“紅線”的現象。因此，要想防止真煙外流，首要的條件就是要淡化對客戶經理的銷量考核，沒有了銷售壓力，客戶經理也不會煩神去做這些吃力不討好的事情；其次，管理者要深入市場。管理要做到方方面面，有的管理層過多的把精力放在室內，檢查客戶經理痕跡化的記錄和銷售情況。比如說客戶走訪表，僅看個客戶簽字能看出啥問題來？如果客戶經理是為客戶簽字而走訪，你能發現他們工作中的不足嗎？因此，管理層要發揚不怕吃苦的精神，從坐室辦公走到市場上去，這樣才能了解到真實的市場情況。有的客戶經理，表面上看工作很扎實、很到位，但到市場上一了解，就提都提不起來了，所以