煙草在線專稿　　無論從哪個角度來看，卷煙營銷都是非常重要的工作，在大數(shù)據(jù)、信息化的今天，數(shù)據(jù)信息顯得更加重要。因而卷煙營銷宣傳工作馬虎不得，不能有絲毫的松懈。特別是當前煙草行業(yè)有諸多因素影響和困擾，面臨著巨大壓力和挑戰(zhàn)，尤其是經(jīng)濟新常態(tài)下經(jīng)濟增長勢頭的疲軟，經(jīng)濟增速的緩慢，使得消費者消費信心不足，消費動力缺乏；使得不少零售戶感覺非常迷茫，心力不足。因而在當前情況下，作為卷煙客戶經(jīng)理要想做好卷煙營銷工作，不只是行動有體現(xiàn)關(guān)鍵在思想、態(tài)度等諸多方面都要有所轉(zhuǎn)變。要進一步意識到卷煙營銷工作的緊迫性，要進一步彰顯營銷方式創(chuàng)新的重要性，要進一步體會到優(yōu)化完善服務(wù)的必要性。作為客戶經(jīng)理在營銷工作中要善于思考，勤于反思，愛于總結(jié)。尤其要做好以下三個方面的思考：一為什么要進行卷煙營銷；二如何做好卷煙營銷方式的創(chuàng)新；三怎么優(yōu)化完善服務(wù)工作。下面筆者結(jié)合自己的調(diào)查研究以及對當前形勢的分析理解，談點個人看法，供參考，不當之處歡迎批評指正。

　　思考一：為什么要進行卷煙營銷？

　　筆者在走訪中了解到，實際上零售戶對片區(qū)客戶經(jīng)理的工作滿意度不是很好，滿意率不高，這是什么原因?qū)е鲁霈F(xiàn)這樣的尷尬結(jié)果呢？按理客戶經(jīng)理經(jīng)常走訪客戶，向客戶宣傳國家煙草政策，分析煙草態(tài)勢；對客戶進行零售前沿動態(tài)變化講解，進行卷煙銷售指導(dǎo)，那么片區(qū)客戶對客戶經(jīng)理的應(yīng)該有所接受和支持，對客戶經(jīng)理工作有所理解與信賴。然而客戶為何對客戶經(jīng)理的工作不夠滿意，究其原因在于客戶經(jīng)理對“為什么要進行卷煙營銷”這樣主體問題和核心認識不足，工作馬虎了事，態(tài)度不端正，思想不集中，營銷宣傳不夠深入，幫忙不夠細心，與客戶形成心理距離，從而導(dǎo)致客戶產(chǎn)生抵觸情緒和消極對抗想法。試想這樣的營銷會有效果嗎？還有一些年齡較大的客戶經(jīng)理，總是用過去的老眼光、老思路看待問題，在他們心里還有一種想法就是“煙草行業(yè)取得過驕人的業(yè)績，是何等的輝煌，社會需求仍然大量存在，何必那么費心思，苦口婆心去費口舌呢？”他們中的一部分人正是在這種心理支配下，在卷煙營銷方面思想松懈，態(tài)度隨便，工作馬虎，對客戶關(guān)心不夠，見到客戶總是宏觀大道理，滔滔不絕，口若懸河，如此勢必會引起客戶反感。

　　因此客戶經(jīng)理要想解決好這個棘手問題，無疑必須改變認識，要正確的認識到卷煙營銷的緊迫性。俗話說“好酒也怕巷子深”，意思是說再好的美酒，如果沒有適當?shù)男麄髟靹?#xff0c;那么猶如“藏在深山”讓人不識君面目。同樣，再好的卷煙特別是一些新品，如果沒有客戶經(jīng)理合適的宣傳，那么誰能及時知曉呢？即使賣煙的零售戶也未必能第一時間及時地了解相關(guān)新品信息呀。特別是當前行業(yè)面臨的形勢嚴峻，發(fā)展態(tài)勢不樂觀，銷售壓力巨大的情況下，筆者認為客戶經(jīng)理要想做好卷煙，首先必須認清楚卷煙營銷的緊迫性，這是前提和核心，是關(guān)鍵和基礎(chǔ)。要重視卷煙營銷工作，不是敷衍了事，更不是糊弄差事。為此客戶經(jīng)理要認真學(xué)習(xí)國家有關(guān)煙草法律法規(guī)，政策文件，特別是要認真學(xué)習(xí)每年的國家煙草會議和其它與煙草相關(guān)的會議，深入領(lǐng)會精神，從而認真做好營銷宣傳。要堅決杜絕漫無目的、隨心所欲式的營銷宣傳。

　　客戶經(jīng)理孫淳方：我從事卷煙客戶經(jīng)理工作已經(jīng)5年了，在這5年的卷煙營銷經(jīng)歷中，深刻地體會到一個客戶必須認識卷煙營銷工作的緊迫性。要站在從行業(yè)發(fā)展大局的高度來看待問題，而不能躺著過去功勞簿上邀功請賞，更不能片面拔高行業(yè)的“優(yōu)越感”，而要有緊迫感和危機感，有責(zé)任感和使命感。客戶經(jīng)理要充分意識到卷煙營銷的緊迫性，才能集中精力，克難攻堅，主動而為，才有成效。

　　思考二：如何創(chuàng)新卷煙營銷方式？

　　客戶經(jīng)理還要思考的一個問題是如何創(chuàng)新卷煙營銷方式。長期以來，不少客戶經(jīng)理在卷煙營銷工作中形成了自己的一套經(jīng)驗，一種套路，因為在時代不斷變化發(fā)展的今天，在信息量大量匯集沖擊的今天，在大數(shù)據(jù)廣泛使用的今天，不少客戶經(jīng)理還是依據(jù)老黃歷，憑經(jīng)驗辦事，工作按部就班，沒有創(chuàng)新，缺乏活力?？蛻艚?jīng)理要想做好卷煙營銷工作，那么就必須重視創(chuàng)新卷煙營銷方式。具體來說可以從以下幾個方面：

　　一是語言激勵。應(yīng)該說當前的緊迫形勢下，整個行業(yè)發(fā)展態(tài)勢嚴峻，這對于行業(yè)人的信心是非常不利的。調(diào)查現(xiàn)實不少零售戶對行業(yè)前景感覺迷茫，對當前卷煙零售市場信心不足。因而提振行業(yè)信心應(yīng)該是當前行業(yè)發(fā)展的一個重要方面，是客戶經(jīng)理營銷工作的重要組成部分?？蛻艚?jīng)理要注意和客戶的交流方式，注意溝通的手段，特別是要用激勵的語言對客戶進行鼓勵，贊賞，要多找他們的閃光點，多表揚他們的優(yōu)點，從而為零售戶打氣鼓勁，為卷煙銷售奠定良好的堅實基礎(chǔ)。

　　二是人文關(guān)懷?？蛻艚?jīng)理在卷煙營銷中一定要突出人文關(guān)懷，特別是對那些家庭生活有困難、對銷售經(jīng)驗不足、對身體殘疾的部分特殊零售戶要給予足夠的關(guān)心。既要關(guān)心他們卷煙銷售情況，更要關(guān)心他們的困難，要伸出熱情之手，力所能及地幫助他們解決實際困難。客戶經(jīng)理對零售戶的人文關(guān)懷主要是采用軟實力打動客戶、感動客戶，從而激發(fā)他們的積極主動性。

　　三是風(fēng)趣幽默?？蛻艚?jīng)理在卷煙營銷中，要注意方式方法，特別是要言行舉止風(fēng)趣幽默，能有效地刺激客戶，吸引客戶，激勵客戶，切忌古板呆滯。特別是要注意不能高高在上，霸氣，專橫，動輒訓(xùn)斥、指責(zé)客戶。

　　四是例證營銷。也就是客戶經(jīng)理要想做好某位客戶的思想工作，讓他們接受自己的營銷主題思想，那么不能靠單純的講述，勸說，而是要拿出實例來證明自己的觀點正確，自己的做法有效。建議客戶經(jīng)理要采集片區(qū)有效客戶的做法、經(jīng)驗讓其它客戶學(xué)習(xí)，實現(xiàn)資源共享，經(jīng)驗共享，相互學(xué)習(xí)，共同改進、提高。

　　客戶經(jīng)理周鑫鑫：當前社會發(fā)展快，變化大，作為客戶經(jīng)理卷煙營銷工作必須做到與時俱進，不斷創(chuàng)新，這樣才有活力之源，動力之基。如今很難想象一個沒有創(chuàng)新意識、創(chuàng)新思想和創(chuàng)新動作的客戶經(jīng)理能順利順暢地做好卷煙銷售工作。我在日常的工作中，總是變著法子思考，積極尋求適合現(xiàn)代人口味特點、興趣愛好的宣傳方式，講究推銷技巧，很好地刺激客戶，吸引客戶，效果非常明顯。

　　思考三：怎么優(yōu)化完善服務(wù)工作？

　　客戶經(jīng)理要想做好卷煙營銷工作，那么還必須重視優(yōu)化完善服務(wù)環(huán)節(jié)。在當前各行各業(yè)要想做好工作，那么就重視基礎(chǔ)性服務(wù)工作。著力抓好服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效率，是非常重要的一環(huán)?？梢赃@么講，一個沒有強化服務(wù)為先意識的客戶經(jīng)理是做不好卷煙營銷工作的。

　　那么客戶經(jīng)理如何優(yōu)化完善服務(wù)呢？筆者認為要重視細節(jié)，特別是要靈活地因人而異，要依據(jù)不同人的不同性格特點，個性特征，綜合考慮客戶的實際能力、實際狀況，扎實開展營銷服務(wù)。特別是要著力做好家庭困難、身體殘疾、經(jīng)驗不足等客戶的服務(wù)指導(dǎo)工作。要提醒他們多學(xué)習(xí)，遵紀守法，切實維護“兩個至上”、維護“專賣制度”，要大膽地創(chuàng)新思路，積極培育品牌。要做出自己的特色經(jīng)營，要求他們關(guān)心愛護消費者，尊重消費者，防止出現(xiàn)摩擦糾紛，要學(xué)會真假識別，防騙防盜，維護自身權(quán)益。

　　客戶經(jīng)理宋洪超：我在數(shù)年的營銷經(jīng)歷中，深刻地體會到重視營銷服務(wù)是非常重要的，也是十分必要的。因此我現(xiàn)在非常注重服務(wù)環(huán)節(jié)，從客戶的進購計劃、陳列設(shè)計、促銷謀劃、真假識別到售后糾紛處理，我都會用心用情，以客戶為中心，以服務(wù)為主線，不斷優(yōu)化過程和結(jié)果，贏得了廣大客戶的信賴和支持。

　　結(jié)語：當前做好卷煙營銷工作，對于提升行業(yè)形象，促進行業(yè)發(fā)展是一個非常重要的工作，但是如何做好又是值得廣大客戶經(jīng)理思考和積極探索的課題。營銷永遠在路上，只有起點，沒有終點，本文所提及的三點思考，望能引起大家的重視。