煙草在線專稿　　當(dāng)前，一股學(xué)習(xí)朱紅根“四個(gè)一”精神的熱潮正日益膨脹，向“四個(gè)一”持續(xù)發(fā)力現(xiàn)象突出。江西省上饒市信州區(qū)煙草專賣局（分公司）一直以來注重聚焦客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型，以工作崗位為依托，大力開展“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”和爭當(dāng)“服務(wù)明星”等活動(dòng)，服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)客戶、服務(wù)消費(fèi)，向“四個(gè)一”靠齊，向“四個(gè)一”發(fā)力。

　　被點(diǎn)贊的客服部

　　“信州區(qū)局客戶經(jīng)理不錯(cuò)，真心實(shí)意，服務(wù)客戶確有一套，有了困難及時(shí)幫忙，稱得上是‘有情有義有利’”。

　　“有情有義有利”，是零售客戶對(duì)信州區(qū)局客戶經(jīng)理最好的褒獎(jiǎng)。

　　一直以來，信州區(qū)局把客戶服務(wù)工作看得至關(guān)重要，堅(jiān)持以零售客戶為橋梁，以有效需求為支點(diǎn)，通過打造學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、創(chuàng)新型營銷隊(duì)伍，推進(jìn)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型，努力向“四個(gè)一”發(fā)力，共同打開營銷新局面。

　　近日，筆者和同事來到位于上饒市信州區(qū)濱江西路的“和平陽光煙酒店”，店主徐福厚和妻子童麗菊招呼了我們，“你們好，上午接到了客服部李主任的電話，說是你們要過來看看。”童麗菊熱情地說道。

　　“是的，您好，感謝您抽空跟我們聊聊。”筆者笑著回應(yīng)道，“我們這次來主要是想了解下，您對(duì)我們客戶經(jīng)理的滿意程度的。”

　　“小馬能第一時(shí)間告知煙草公司的相關(guān)政策，經(jīng)常幫助我們解決店里的難題，確實(shí)不錯(cuò)。”童麗菊用樸實(shí)的話語表達(dá)了對(duì)客戶經(jīng)理馬海洲的贊許。

　　事實(shí)上，因?yàn)閰^(qū)局整體工作的規(guī)劃和線路人員的調(diào)整，負(fù)責(zé)童麗菊店里的客戶經(jīng)理就換過好幾個(gè)，馬海洲今年年初調(diào)到信州區(qū)局，并擔(dān)任該片區(qū)的客戶經(jīng)理。在筆者詳細(xì)詢問過每一任客戶經(jīng)理的工作情況時(shí)，徐福厚跟我們細(xì)說了每個(gè)客戶經(jīng)理的表現(xiàn)，“各有差別，性格不同，溝通方式不同，服務(wù)方式也不同，總的來說，客服部的人員都很盡心，能站在我們經(jīng)營者的角度上想問題、辦事情。”

　　今年以來，信州區(qū)局注重高素質(zhì)現(xiàn)代營銷隊(duì)伍的打造，進(jìn)一步明確職責(zé)定位，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，使客戶經(jīng)理集信息采集、市場(chǎng)分析、客戶服務(wù)、消費(fèi)引導(dǎo)于一身，不斷提高響應(yīng)市場(chǎng)、服務(wù)消費(fèi)的能力，客服部也因此受到了零售客戶的一致好評(píng)。

　　被感恩的小事情

　　“什么？戴金陸搶救車禍傷員？”一條客戶經(jīng)理市場(chǎng)走訪途中救援事故傷者的消息炸開了鍋。

　　“你是煙草公司的啊？煙草公司的人是好人啊。”數(shù)月前，一名抱著一個(gè)兩三歲小孩的女子，在一輛上饒前往沙溪的公車上意外碰見筆者，和筆者聊起天來。當(dāng)?shù)弥P者是煙草公司的職工時(shí)，欣喜地說道。

　　原來在2014年10月16日下午，信州區(qū)局客戶經(jīng)理戴金陸在走訪市場(chǎng)的過程中，經(jīng)過沙溪鎮(zhèn)320國道王東鳳村路口時(shí)偶遇一場(chǎng)交通事故，一載貨車不慎撞到4人。目睹車禍發(fā)生，戴金陸不及細(xì)想，甩下手中的東西，毫不猶豫地沖到車子前，用手拖、拉，將受傷人員一個(gè)個(gè)從車子底下救出，并轉(zhuǎn)移到安全區(qū)域，其中還有個(gè)嬰兒。隨后，滿頭是汗的戴金陸對(duì)傷者的傷情進(jìn)行了查看，并陪著他們一起等待救護(hù)車的到來。而筆者面前的那個(gè)婦女和小孩，就是被救之人。

　　客戶經(jīng)理的暖心故事數(shù)不勝數(shù)。劉勤“土方法救治鼻炎客戶”的故事就上過煙草報(bào)。

　　在一次市場(chǎng)走訪中，劉勤聽見客戶說自己患了鼻炎，治了很多年都無法治愈。走訪結(jié)束后，劉勤就打電話詢問了自家親戚，并利用空閑時(shí)間上網(wǎng)查詢了有關(guān)鼻炎的知識(shí)，經(jīng)過仔細(xì)篩選，告知客戶一個(gè)能緩解并能很好調(diào)理的土辦法。“其實(shí)我也知道，鼻炎是頑疾，光是吃藥會(huì)產(chǎn)生依賴，更多的是需要在每天的生活中加以調(diào)理，小劉很細(xì)心，也很熱心，特意查了資料來告訴我。平時(shí)我們關(guān)系很好，就像家人一樣親密。”上饒師院的楊老板說道。

　　被認(rèn)可的大努力

　　在眾多零售客戶眼中，信州區(qū)局客戶經(jīng)理有著這樣的“四不”烙印：經(jīng)營不含糊、服務(wù)不懈怠，標(biāo)準(zhǔn)不降低，工作不松勁。

　　童麗菊說，“小馬會(huì)經(jīng)常提醒我們學(xué)習(xí)一些與卷煙經(jīng)營相關(guān)的知識(shí)，所以一般煙草公司發(fā)給我們的報(bào)紙、雜志，我們也會(huì)留著，上面有一些案例和經(jīng)營指導(dǎo)方面的東西，可以用來學(xué)習(xí)、參考。”

　　對(duì)待經(jīng)營，客戶經(jīng)理是細(xì)心的。

　　當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)下行壓力增大，卷煙銷售上升潛力有限，面對(duì)嚴(yán)峻的卷煙市場(chǎng)形勢(shì)，信州區(qū)局客戶經(jīng)理積極做好每一項(xiàng)工作，加班加點(diǎn)，勤走市場(chǎng)，力爭更大的卷煙市場(chǎng)份額。勤走訪，加大拜訪頻次，采取分類幫扶的模式，為客戶量身定制切實(shí)可行的經(jīng)營方法；常分析，針對(duì)不同品牌規(guī)格、市場(chǎng)類型、客戶分類等方面存在的問題，分析問題存在的癥結(jié)，找準(zhǔn)解決問題的辦法。

　　南門路零售客戶龔禮春有建立消費(fèi)者臺(tái)賬的習(xí)慣，會(huì)詳細(xì)記錄消費(fèi)者有關(guān)信息，來了新品煙就及時(shí)通知顧客、重點(diǎn)推介，受到眾多消費(fèi)者的青睞。“這是客戶經(jīng)理方麗花告訴我的方法，很受用。”龔禮春滿意地說道，“我開店的時(shí)間不算長，又處于市中心，卷煙商圈密集，競爭力大，這個(gè)方法讓我以最快的時(shí)間留住了顧客、爭取到利潤。”

　　對(duì)待客戶，客戶經(jīng)理是盡心的。

　　客戶經(jīng)理通過多種方式，及時(shí)告知零售客戶貨源供應(yīng)策略等情況，了解掌握其經(jīng)營現(xiàn)狀，在服務(wù)上跟著客戶的步調(diào)走，有針對(duì)性地指導(dǎo)客戶合理訂貨，并經(jīng)常聽取客戶對(duì)貨源供應(yīng)、重點(diǎn)品牌、客戶服務(wù)、零售價(jià)格等方面的建議，推行“客戶問題坐診”，了解客戶在經(jīng)營過程中的困難和需求，及時(shí)解決問題，提高客戶經(jīng)營水平。

　　“一到店就打招呼、用手機(jī)移動(dòng)平臺(tái)簽到，每次都按照程序來，流程很規(guī)范、服務(wù)很到位。”“林夕煙酒”店老板林夕點(diǎn)點(diǎn)頭說道。

　　對(duì)待標(biāo)準(zhǔn)，客戶經(jīng)理是耐心的。

　　信州區(qū)局規(guī)范了工作流程，要求客戶經(jīng)理做好“固定動(dòng)作”。走訪前收集客戶環(huán)比與同比銷售數(shù)據(jù)，完成手機(jī)移動(dòng)平臺(tái)設(shè)置、營銷策略優(yōu)化、價(jià)格標(biāo)簽準(zhǔn)備、市場(chǎng)信息收集及反饋表制作等準(zhǔn)備工作；走訪中加強(qiáng)卷煙陳列指導(dǎo)、客戶庫存指導(dǎo)及新品培育指導(dǎo)；走訪后做好跟蹤指導(dǎo)，組織客戶經(jīng)理定期回訪重點(diǎn)客戶，力爭卷煙零售價(jià)格穩(wěn)定、零售客戶庫存合理。同時(shí)，做好“個(gè)性動(dòng)作”，注重對(duì)零售客戶的針對(duì)性指導(dǎo)，并大力推行親情化、差異化、增值化服務(wù)，進(jìn)一步密切客我關(guān)系，提升零售客戶贏利水平。

　　“多虧咱們煙草公司的客戶經(jīng)理了，幫我解決了不少難題，我現(xiàn)在懂得不少！”帶湖路零售客戶劉伯武樂呵呵地說道，“小鮑一直在教我怎么網(wǎng)上訂貨，怎么提升類別，剛開店不久，只有背柜，他在柜臺(tái)陳列上給了我一些建議。”劉伯武是新入網(wǎng)的零售客戶，在信州區(qū)局新進(jìn)大學(xué)生鮑俊的幫忙指導(dǎo)下，經(jīng)營信心漸增。“剛開始他家沒有電腦，只能電話訂煙，后面有了電腦不太會(huì)操作，而且電腦經(jīng)常出現(xiàn)故障，不會(huì)處理，我?guī)兔α讼隆！滨U俊靦腆地說。

　　對(duì)待工作，客戶經(jīng)理是用心的。

　　發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)幫助處理，能在網(wǎng)上解決的立即解決，不能在網(wǎng)上解決的及時(shí)上門幫助解決。新入網(wǎng)客戶存在成長周期偏長、經(jīng)營狀態(tài)不穩(wěn)、發(fā)展后勁不足等問題，信州區(qū)局采用幫扶的辦法，由客戶經(jīng)理入戶進(jìn)行訂貨操作演示，結(jié)合客戶商圈類型分析品牌寬度、存銷比、銷售總量等數(shù)據(jù)，有針對(duì)性地指導(dǎo)客戶制訂品牌培育方案，并根據(jù)周邊消費(fèi)趨勢(shì)、節(jié)日期間市場(chǎng)需求變化，及時(shí)調(diào)整銷售策略，使其突破自身發(fā)展瓶頸，變“經(jīng)營新手”為“經(jīng)營能手”。

　　信州區(qū)局客戶經(jīng)理恪盡職守，迎難而上，敢擔(dān)當(dāng)，講奉獻(xiàn)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)客戶真心實(shí)意，以自己最大的努力，為卷煙營銷作出貢獻(xiàn)。

　　有情有義有利，才能同心同德同贏。