煙草在線專稿　　一直以來，江西省上饒市信州區局注重聚焦客戶經理轉型，以工作崗位為依托，大力開展“優秀客戶經理”和爭當“服務明星”等活動，服務市場、服務客戶、服務消費。

　　被點贊的客服部

　　“信州區局客戶經理不錯，真心實意，服務客戶確有一套，有了困難及時幫忙，稱得上是‘有情有義有利’”。

　　“有情有義有利”，是零售客戶對信州區局客戶經理最好的褒獎。

　　一直以來，信州區局把客戶服務工作看得至關重要，堅持以零售客戶為橋梁，以有效需求為支點，通過打造學習型、服務型、創新型營銷隊伍，推進客戶經理轉型，努力向“四個一”發力，共同打開營銷新局面。

　　12月5日下午，筆者和同事來到位于上饒市信州區濱江西路的“和平陽光煙酒店”，店主徐福厚和妻子童麗菊招呼了我們，“你們好，上午接到了客服部李主任的電話，說是你們要過來看看。”童麗菊熱情地說道。

　　“是的，您好，感謝您抽空跟我們聊聊。”筆者笑著回應道，“我們這次來主要是想了解下，您對我們客戶經理的滿意程度的。”

　　“小馬能第一時間告知煙草公司的相關政策，經常幫助我們解決店里的難題，確實不錯。”童麗菊用樸實的話語表達了對客戶經理馬海洲的贊許。

　　事實上，因為區局整體工作的規劃和線路人員的調整，負責童麗菊店里的客戶經理就換過好幾個，馬海洲今年年初調到信州區局，并擔任該片區的客戶經理。在筆者詳細詢問過每一任客戶經理的工作情況時，徐福厚跟我們細說了每個客戶經理的表現，“各有差別，性格不同，溝通方式不同，服務方式也不同，總的來說，客服部的人員都很盡心，能站在我們經營者的角度上想問題、辦事情。”

　　今年以來，信州區局注重高素質現代營銷隊伍的打造，進一步明確職責定位，強化基礎管理，使客戶經理集信息采集、市場分析、客戶服務、消費引導于一身，不斷提高響應市場、服務消費的能力，客服部也因此受到了零售客戶的一致好評。

　　被感恩的小事情

　　“什么？戴金陸搶救車禍傷員？”一條客戶經理市場走訪途中救援事故傷者的消息炸開了鍋。

　　“你是煙草公司的啊？煙草公司的人是好人啊。”數月前，一名抱著一個兩歲多小孩的女子，在一輛上饒前往沙溪的公車上意外碰見筆者，和筆者聊起天來。當得知筆者是煙草公司的職工時，欣喜地說道。

　　原來在2014年10月16日下午，信州區局客戶經理戴金陸在走訪市場的過程中，經過沙溪鎮320國道王東鳳村路口時偶遇一場交通事故，一載貨車不慎撞到4人。目睹車禍發生，戴金陸不及細想，甩下手中的東西，毫不猶豫地沖到車子前，用手拖、拉，將受傷人員一個個從車子底下救出，并轉移到安全區域，其中還有個嬰兒。隨后，滿頭是汗的戴金陸對傷者的傷情進行了查看，并陪著他們一起等待救護車的到來。而筆者面前的那個婦女和小孩，就是被救之人。

　　客戶經理的暖心故事數不勝數。劉勤“土方法救治鼻炎客戶”的故事就上過煙草報。

　　在一次市場走訪中，劉勤聽見客戶說自己患了鼻炎，治了很多年都無法治愈。走訪結束后，劉勤就打電話詢問了自家親戚，并利用空閑時間上網查詢了有關鼻炎的知識，經過仔細篩選，告知客戶一個能緩解并能很好調理的土辦法。“其實我也知道，鼻炎是頑疾，光是吃藥會產生依賴，更多的是需要在每天的生活中加以調理，小劉很細心，也很熱心，特意查了資料來告訴我。平時我們關系很好，就像家人一樣親密。”上饒師院的楊老板說道。

　　被認可的大努力

　　在眾多零售客戶眼中，信州區局客戶經理有著這樣的“四不”烙印：經營不含糊、服務不懈怠，標準不降低，工作不松勁。

　　童麗菊說，“小馬會經常提醒我們學習一些與卷煙經營相關的知識，所以一般煙草公司發給我們的報紙、雜志，我們也會留著，上面有一些案例和經營指導方面的東西，可以用來學習、參考。”

　　對待經營，客戶經理是細心的。

　　當前，經濟下行壓力增大，卷煙銷售上升潛力有限，面對嚴峻的卷煙市場形勢，信州區局客戶經理積極做好每一項工作，加班加點，勤走市場，力爭更大的卷煙市場份額。勤走訪，加大拜訪頻次，采取分類幫扶的模式，為客戶量身定制切實可行的經營方法；常分析，針對不同品牌規格、市場類型、客戶分類等方面存在的問題，分析問題存在的癥結，找準解決問題的辦法。

　　南門路零售客戶龔禮春有建立消費者臺賬的習慣，會詳細記錄消費者有關信息，來了新品煙就及時通知顧客、重點推介，受到眾多消費者的青睞。“這是客戶經理方麗花告訴我的方法，很受用。”龔禮春滿意地說道，“我開店的時間不算長，又處于市中心，卷煙商圈密集，競爭力大，這個方法讓我以最快的時間留住了顧客、爭取到利潤。”

　　對待客戶，客戶經理是盡心的。

　　客戶經理通過多種方式，及時告知零售客戶貨源供應策略等情況，了解掌握其經營現狀，在服務上跟著客戶的步調走，有針對性地指導客戶合理訂貨，并經常聽取客戶對貨源供應、重點品牌、客戶服務、零售價格等方面的建議，推行“客戶問題坐診”，了解客戶在經營過程中的困難和需求，及時解決問題，提高客戶經營水平。

　　“一到店就打招呼、用手機移動平臺簽到，每次都按照程序來，流程很規范、服務很到位。”“林夕煙酒”店老板林夕點點頭說道。

　　對待標準，客戶經理是耐心的。

　　信州區局規范了工作流程，要求客戶經理做好“固定動作”。走訪前收集客戶環比與同比銷售數據，完成手機移動平臺設置、營銷策略優化、價格標簽準備、市場信息收集及反饋表制作等準備工作；走訪中加強卷煙陳列指導、客戶庫存指導及新品培育指導；走訪后做好跟蹤指導，組織客戶經理定期回訪重點客戶，力爭卷煙零售價格穩定、零售客戶庫存合理。同時，做好“個性動作”，注重對零售客戶的針對性指導，并大力推行親情化、差異化、增值化服務，進一步密切客我關系，提升零售客戶贏利水平。

　　“多虧咱們煙草公司的客戶經理了，幫我解決了不少難題，我現在懂得不少！”帶湖路零售客戶劉伯武樂呵呵地說道，“小鮑一直在教我怎么網上訂貨，怎么提升類別，剛開店不久，只有背柜，他在柜臺陳列上給了我一些建議。”劉伯武是11月份新入網的零售客戶，在信州區局新進大學生鮑俊的幫忙指導下，經營信心漸增。“剛開始他家沒有電腦，只能電話訂煙，后面有了電腦不太會操作，而且電腦經常出現故障，不會處理，我幫忙了下。”鮑俊靦腆地說。

　　對待工作，客戶經理是用心的。

　　發現問題及時幫助處理，能在網上解決的立即解決，不能在網上解決的及時上門幫助解決。新入網客戶存在成長周期偏長、經營狀態不穩、發展后勁不足等問題，信州區局采用幫扶的辦法，由客戶經理入戶進行訂貨操作演示，結合客戶商圈類型分析品牌寬度、存銷比、銷售總量等數據，有針對性地指導客戶制訂品牌培育方案，并根據周邊消費趨勢、節日期間市場需求變化，及時調整銷售策略，使其突破自身發展瓶頸，變“經營新手”為“經營能手”。

　　信州區局客戶經理恪盡職守，迎難而上，敢擔當，講奉獻，對工作認真負責，對客戶真心實意，以自己最大的努力，為卷煙營銷作出貢獻。

　　有情有義有利，才能同心同德同贏。