煙草在線專稿　　“國家利益至上、消費者利益至上”，這是國家煙草專賣局在引領煙草行業穩定、繁榮、科學發展而提出的具有戰略意義的共同價值觀。這也是國家依據《煙草專賣法》實行煙草專賣制度的根本要求，亦是中國煙草行業未來變革、發展的思想基礎。

　　現今新形勢下，共同價值觀貫徹落實，是煙草行業發展的重要舉措。而落實貫徹共同價值觀，應著眼于客戶經理的服務能力上。

　　一、客戶經理的作用、職能

　　在客戶和市場之間需要一座橋梁，這座橋梁需要對市場進行調查、分析、研判，同時，需要和更多的客戶溝通、協調，掌握客戶需求，而客戶經理就是這座橋梁。

　　在煙草行業中，煙草客戶經理被賦予更多、更具有行業特色的職能。在現今市場中，煙草客戶經理主要擁有以下四方面職能。

　　1.指導銷售卷煙

　　客戶經理在工作中，需要對銷售煙草的客戶進行業務上的指導，一方面指導客戶了解卷煙產品知識，并協助客戶學習掌握有效的營銷、推銷能力；另一方面，需要指導客戶保障銷售卷煙產品占所有產品的比重以及所有品種卷煙產品在庫存的數量。

　　2.調查研究市場

　　作為客戶經理，要積極走入市場，調查市場。在走訪調查中，要了解市場現行的銷售狀態，及時了解銷售熱點及成效顯著的銷售方式，從中分析并制定出下階段的銷售計劃。通過調研市場，更好的指導客戶，以提高其利潤。

　　3.溝通協調客戶

　　客戶經理是聯系客戶、指導客戶、溝通客戶最緊密的存在。客戶也是卷煙銷售中最重要的基石，鞏固和溝通好卷煙銷售的客戶無疑是客戶經理重要的工作。在工作中，要傾聽了解客戶的訴求，要充分的表現對客戶的關心，同時，對每個客戶需要提供差異化、個性化的服務，才能真正落到實處。

　　4.推廣培育品牌

　　品牌培育是客戶經理工作最具創新的部分。在市場中，客戶經理要把握消費者心理，了解消費者習慣和偏好，確定熱點產品，并確立品牌意識。

　　二、客戶經理面臨的問題

　　客戶經理的構成簡單單一，一般由省局招錄、市局招錄以及軍轉干部構成。

　　1.客戶經理服務態度有待提高

　　客戶經理工作積極性普遍不高，缺乏服務意識，做不好服務工作。尤其是基層客戶經理，在服務管理方面，只側重管理，未強調服務意識，同時，客戶經理缺乏市場化意識，認為因《專賣法》的規定，客戶只能被自己管理。另外，客戶經理在面對客戶時，容易養成自視甚高的態度，難以平和、平等的態度區去接洽客戶，更做不到了解客戶需求，做不好客戶服務工作，這也導致客戶的流失以及客戶忠誠度等問題的產生。

　　2.客戶經理業務能力有待加強

　　在人員招錄過程中，招錄的員工很多不是科班出身，對于營銷和市場管理缺乏理論基礎，多以實踐來提高，效率低下，同時，對于市場拓寬也缺乏手段。在市場中，客戶是客戶經理最大的資源，客戶的數量關乎著客戶經理的業績，如何拓寬客戶數量、掌握客戶情況、幫助客戶提升業績都是客戶經理的責任和擔當。在工作中，客戶經理熟悉各片區客戶情況，但在現實服務中，未能做到對每個客戶進行針對性的管理和個性化的服務，尤其缺乏對客戶積極地發掘。在日常工作中，對每個客戶都是簡單的走訪、詢問，并沒有真正的去了解客戶、服務客戶，發掘出哪些客戶有發展的潛力，哪些客戶自我營銷能力較強，通過甄選，給予個性化特色服務，發揮出這些優質客戶的潛力。基層客戶經理的營銷創新能力偏弱，缺乏有效的營銷策略，因此，在指導客戶銷售過程中，采用的方法顯得單一且無效，加之，客戶自行營銷策略顯平常，難以促進銷售業績的提高。

　　三、解決方案

　　1.加強與客戶之間的溝通

　　客戶經理需要與客戶有著較為良好的溝通渠道。只有溝通，才能了解客戶，掌握情況，溝通的寬暢更有利于服務水平的提高以及業績上升。在溝通中，要運用溝通技巧，了解客戶訴求以及銷售過程中碰到的痛點、難點，同時，在溝通中，也要注重情感交流，用同理心去看待、去思考問題，贏得客戶的好感，也可以通過溝通，提高彼此信任度，促進合作。

　　2.加強業務能力，提高品牌培育意識

　　作為客戶經理，品牌培育是核心業務能力。在品牌培育中，首先，要了解品牌的相關信息，只有客戶經理自己了解品牌的質地和特性，才能有信心的將產品介紹給其他客戶，客戶也會有興趣了解你的品牌。其次，品牌選擇也重要，要了解各片、區消費者的消費結構以及選擇的偏好，再掌握其消費習慣后，再將合適的種類的品牌推薦給消費者。同時，要做好品牌上柜工作。在品牌銷售過程中，要充分展示和體驗品牌，尤其是在柜臺處，要學會鼓勵客戶將具有品牌價值的煙種陳列在柜臺中心處，讓更多消費者認識、了解甚至品嘗。同時，做到明碼標價，在讓消費者了解價格的情況下，經過客戶的進一步推銷，讓消費者愿意買單，從而達到品牌的推廣。

　　在品牌推廣上，要學會指導客戶對新品的推薦，在工作中，不僅要做好品牌陳列工作，還要有計劃有方法的培訓客戶，要讓客戶學會利用地理優勢、服務態度等各方面優勢，來推廣銷售。只有讓客戶掌握銷售技巧，推廣的難度就會降低。

　　最后，客戶經理還要做到品牌的反饋，在同客戶進行交流中，要收集到客戶的反饋信息，例如銷售情況，碰到的問題，消費者對品牌煙種的評價以及建議，在這些信息基礎上，不斷改進銷售策略和方針，最終使得品牌得以在市場上推廣，并占據一定市場率。