煙草在線專稿　　2018年，是行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展年，煙草商業(yè)企業(yè)要想牢牢把握卷煙市場的主動權(quán)，深入推進(jìn)市場化取向改革，促進(jìn)卷煙網(wǎng)建的高質(zhì)量發(fā)展，關(guān)鍵性的出路就是提高客戶滿意度，構(gòu)建高度密切融合的新型客我關(guān)系。怎樣持續(xù)提高客戶滿意度？筆者認(rèn)為首先是要摒棄過去的被動、單一、扁平的客戶服務(wù)理念和方式，采用“三全立體突出”式服務(wù)策略，努力提高對卷煙零售客戶的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，贏得客戶對煙草行業(yè)持久的忠誠度。

　　一、全面運(yùn)用服務(wù)手冊，變平面紙質(zhì)為立體可視，突出服務(wù)記錄及跟蹤

　　轉(zhuǎn)變以往“走一戶簽一字”的機(jī)械式服務(wù)手冊記錄方式，除規(guī)范填寫客戶基本信息和走訪記錄外，建立一卡一書一欄一表一框一區(qū)“六個一”服務(wù)手冊跟蹤記錄機(jī)制。一是在服務(wù)手冊中設(shè)置一個客戶檔位服務(wù)卡，一本盈利提升分析書，一個現(xiàn)代終端積分欄，一張客戶需求預(yù)測表，一列關(guān)鍵工作提示框，一個客戶滿意評價區(qū)，全程全方位記錄客戶經(jīng)營動態(tài)，形成立體可視化的客戶指導(dǎo)趨勢圖。二是按期對客戶服務(wù)過程及階段性結(jié)果進(jìn)行分析和研判，把握各個時期客戶的關(guān)鍵需求，向客戶提供針對性的品牌宣傳方案以及相應(yīng)的銷售策略，指導(dǎo)零售客戶轉(zhuǎn)變思維，最大限度地挖掘卷煙市場銷售潛力，以“小投入”獲“大收益”，全力提升經(jīng)營實(shí)力。三是在客戶服務(wù)手冊上標(biāo)注客戶類型識別標(biāo)識，如現(xiàn)代終端客戶（X），現(xiàn)代核心終端客戶（H）、誠信小組客戶（C）、五星客戶（5）、固定信息采集點(diǎn)客戶（G）等，便于針對性的進(jìn)行分類管理和服務(wù)，同時提升服務(wù)手冊的“戶口本”效應(yīng)。為營造工商零“家文化”，培養(yǎng)忠誠客戶奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　二、全力開發(fā)終端資源，變單一維護(hù)為立體交互，突出經(jīng)營指導(dǎo)和服務(wù)

　　轉(zhuǎn)變以往的出現(xiàn)問題而進(jìn)行維護(hù)的被動型服務(wù)方式，以終端為著力點(diǎn)，開展針對性、專業(yè)師，親情化服務(wù)，促進(jìn)煙草各類信息在廣大零售客戶中的流通和應(yīng)用，全力提升客戶滿意度。一是卷煙營銷方面，聚力溝通合作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“精細(xì)強(qiáng)”。持續(xù)以“誠信自律互助小組”為載體，深入推進(jìn)“民心”工程，關(guān)注客戶需求，加強(qiáng)貨源、品牌、市場等發(fā)展政策及策略的傳導(dǎo)，切實(shí)提升客戶盈利，有效促進(jìn)各項(xiàng)客戶服務(wù)工作的落實(shí)；持續(xù)開展線上滿意度測評工作，努力營造“我服務(wù)，您打分”的營銷氛圍，在提高線上滿意度測評客戶參與率及得分的同時，從實(shí)質(zhì)上提升客戶對客戶經(jīng)理服務(wù)的感知度、依賴度和滿意度；以微信、QQ等現(xiàn)代化溝通工具為運(yùn)用載體，督促客戶經(jīng)理有效落實(shí)客我溝通，強(qiáng)化服務(wù)針對性，推動各項(xiàng)服務(wù)落地生根。二是在專賣管理方面，強(qiáng)化宣傳管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“專深實(shí)”。強(qiáng)化專賣動態(tài)的宣傳，使客戶了解法律法規(guī)、行業(yè)政策及相關(guān)專賣工作，營造良好市場氛圍；搜集客戶對專賣管理工作的意見，了解他們在經(jīng)營中存在的問題并及時提供幫助，增進(jìn)彼此的感情；注重專賣執(zhí)法方式的區(qū)分，實(shí)施片區(qū)式的管理和服務(wù)，有的放矢的制定詳細(xì)的管理辦法和措施，對有違法記錄或違法嫌疑的卷煙經(jīng)營戶，實(shí)施針對化監(jiān)管，保障零售客戶利益，有效提升客戶滿意度。三在物流配送方面，提高效率效能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“快、均、憂”。以精益管理理念為延伸，對照標(biāo)準(zhǔn)找差距、踐行承諾樹形象、嚴(yán)格落實(shí)促提升，切實(shí)提高物流配送工作的規(guī)范性，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)、效率、成本的均衡統(tǒng)一；以現(xiàn)代化物流為宗旨，開展“我的物流”、“最美物流人”等主題式崗位練兵或技能競賽活動，不斷提升物流配送隊(duì)伍綜合素質(zhì)，努力打造學(xué)習(xí)型、專業(yè)型、服務(wù)型的新型物流配送團(tuán)隊(duì)，進(jìn)而提高配送服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客戶滿意度提升。

　　三、全面創(chuàng)新服務(wù)方式，變照本宣科為立體充實(shí)，突出客戶增值和提升

　　一是在客戶訂貨上尋求細(xì)致。可探索運(yùn)用客戶密碼動態(tài)認(rèn)證方式，解決客戶忘記訂貨平臺密碼，不會通過郵箱尋回密碼操作造成的無法訂貨問題。二是在貨款結(jié)算上尋求便利。大力開展網(wǎng)銀、微信、支付寶轉(zhuǎn)賬結(jié)算方式的宣傳引導(dǎo)，從自主付款、方便快捷等方面向零售客戶詳細(xì)介紹參加網(wǎng)絡(luò)交易的優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)一步提高客戶對現(xiàn)代化信息手段結(jié)算方式的認(rèn)知度和滿意度。三是在售后管理上尋求完善。探索建立售后換貨退貨機(jī)制，幫助客戶解決錯訂、漏訂問題，最大化保障客戶獲取適銷對路的貨源，提升經(jīng)營水平。四是在經(jīng)營模式上尋求突破，與自有信息設(shè)備終端合作，探索建立信息對接機(jī)制，以“大數(shù)據(jù)、云處理”等新零售理念引導(dǎo)零售客戶的現(xiàn)代化發(fā)展，提供增值服務(wù)，幫助客戶分析銷售數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確掌握自身需求和經(jīng)營狀態(tài)，不斷提升經(jīng)營能力。五是在創(chuàng)新活動上尋求延伸，深入基層、深入市場、深入調(diào)研，持續(xù)傾聽市場之聲、客戶之音，動員零售客戶參與煙草企業(yè)的創(chuàng)新、獻(xiàn)計(jì)建策，以此更精確、精準(zhǔn)的完善煙草各項(xiàng)工作措施，解決實(shí)質(zhì)性問題，同時為反哺終端，激活市場，提升客戶滿意度積蓄活力。