煙草在線專稿　　摘要：在卷煙上水平的過程中，終端建設始終作為一項重要工作貫穿其中，在行業發展謀求轉型升級的今天，推進大戶統管服、中戶培養和小戶覆蓋計劃，能夠有效解決當前終端管理與服務中的薄弱環節，打造新型客我關系，夯實行業持續發展基礎。

　　在卷煙商品流通環節中，終端作為連接工商企業與消費者的橋梁，有著不可替代的重要作用。在行業謀求轉型升級，創新發展的今天，終端的作用越來越受到重視，終端建設水平如何，是卷煙上水平的直接體現之一。2017年，江西省煙草公司制定并著手實施《大戶統管服、中戶培養和小戶覆蓋計劃》，為我們明確指明了工作方向和重點，本文從豐城煙草實際出發，探索如何推進大戶統管服、中戶培養和小戶覆蓋計劃。

　　一、豐城客戶現狀

　　豐城地處贛中腹地，土地面積2845平方公里，下轄32個鄉鎮（街辦），其中20個建制鎮，7個鄉、5個街辦，2017年戶籍人口148萬，2017年11月網格化改革后，局（分公司）設立城東、城西、梅林、張巷、洛市、榮塘6個網格，原24條營銷線路整合為21條，客戶經理戶均服務客戶180戶。

　　客戶近來的演變情況：

　　（一）客戶數量不斷下降。卷煙銷量在2015年達到36347箱峰值后下滑明顯，2016年32204箱，2017年31398箱，呈典型的“L”型。與之相生的是客戶數量的持續下降，從2015年4545下降到目前的3825戶。

　　（二）客戶結構不平衡突出。4月底市局按新的客戶分類標準實施后，客戶數量由5月初的3898戶下降為7月初3825戶，減少73戶，其中一、二檔客戶（下稱小戶）2507戶，增加80戶，占比65.5%，三、四檔（下稱中戶）966戶，減少150戶，占比25.3%，五檔（下稱大戶）352戶，減少3戶，占比9.2%。

　　（三）客戶銷量不平衡突出。2018年1-6月，分公司卷煙銷售16708箱，同比降幅0.37%，其中小戶5539箱，同比降幅16.4%，占銷量比重33.2%，中戶6183箱，同比增幅9.5%，占銷量比重37.0%，大戶4986箱，同比增幅11.1%，占銷量比重29.8%。

　　二、推進大戶統管服、中戶培養和小戶覆蓋計劃的現實要義

　　（一）有利于提升盈利水平。在煙草行業轉型升級發展過程中，一些地方部門為了“保增長”罔顧市場實際，采取一些不恰當手段銷售卷煙，賣大戶、壓銷、搭銷屢見不鮮，結果無非是把庫存從工業轉到商業，再從商業轉到客戶。但市場有它必然的運行規律，供求關系一旦被打破，必然反映到價格的變化上，一些大戶為了吸引顧客，加快商品周轉，主動降低價格銷售，廣大中小客戶被迫跟進，由此還引發異地沖擊、假煙抬頭等一系列問題，嚴重擾亂了市場秩序。因此推進大戶統管服計劃，能從源頭上遏制傾銷大戶，給予更多中小客戶生存空間，保障他們的盈利水平。

　　（二）有利于改善客我關系。在大戶思維主導下，長期以來我們主動忽視了廣大中小客戶，策略宣傳、明碼標價、品牌培育、經營指導等工作長期不能到位，多數小客戶基本上處于一種自然生長的狀態，他們普遍經營意識低、經營能力弱，習慣簡單的商品買賣，習慣向大戶補貨，特別是農村偏僻、邊遠客戶更是游離于網絡邊緣，他們甚至不知道線路客戶經理、稽查員的名字。服務的缺位、缺失讓我們很多營銷工作無法向農村廣大中小客戶深入推進。因此推進中戶培養、小戶覆蓋計劃能從根本上改變目前我們服務工作上的短板，較好地融洽與中小客戶的關系，增加客戶忠誠度、依賴度，釋放客戶潛力。

　　（三）有利于夯實發展基礎。“渠道為王、終端致勝”，無疑是對終端價值的最好表述。依靠專賣體制，煙草行業擁有世界上最大的終端網絡，但這張網大而不強。隨著社會反壟斷意識和禁煙呼聲的高漲，煙草行業生存環境變得越來越苛刻，今天阿里、京東等巨頭從線上走到線下，高調進軍新零售，重塑終端，業界一片“狼來了”的呼聲，對我們的終端話語權亦構成挑戰。因此立足現狀，著眼未來，我們應以慢不得危機感加快推進大戶統管服、中戶培養、小戶覆蓋計劃，不斷發展壯大中戶群體，使之成為網絡中堅力量，完整覆蓋小戶群體，提升小戶群體的獲得感，才能不斷夯實網絡發展基礎，最終實現由大到強的轉變。

　　三、目前推進大戶統管服、中戶培養、小戶覆蓋計劃存在主要問題

　　實施大戶統管服、中戶培養、小戶覆蓋計劃一年多，并沒有達到預期效果，1-6月，豐城分公司卷煙銷售16708箱，同比降幅0.37%，其中大、中、小戶銷量比重分別為29.8%、37%、33.2%，同比增幅分別為11.1%、9.5%、-16.4%，大戶發展較快、中戶發展較緩、小戶持續萎縮。究其原因，一是不想做，二是不會做。不想做即思想觀念上沒有認識到此項工作的重要性，認為不管大戶、中戶、小戶，只要把煙賣出去了就行，不管賣給誰、怎么賣；不會做即找不到工作發力點，不知道如何幫助扶持中小客戶發展。這兩個問題一個是工作態度的問題，一個是工作方法能力的問題，解決好了以上問題，才能真正推動計劃落實。

　　四、如何有效推進大戶統管服、中戶培養和小戶覆蓋計劃

　　（一）思維轉變一定要徹底。思路決定出路，態度決定行動。目前大戶思想在干部職工中根深蒂固，實質上也是懶政的具體表現，是工作作風不深入、不扎實的具體表現。轉變大戶思維和工作作風非一日之功，需要持之以恒抓好宣傳教育，當前可結合創建優秀商業企業入宏偉目標入手，通過主題教育活動的開展，激發干部職工的責任意識、危機意識、趕超意識，啟發干部職工查問題、找差距、補短板。從自我反省中認識到大戶思想造成的危害，認識到加快大戶思維轉變，提升中小客戶服務水平的重要性和緊迫性，解決“依靠誰”的問題，從上到下形成思想認識上的高度一致，增強工作的自覺性，真正做到“內化于心、外化于行”。

　　（二）堅持規范經營不動搖。站在長遠的高度正確看待規范經營與銷量增長之間的關系，敢于向自身不規范經營行為亮劍，做到立場鮮明、態度堅決、行動迅速。當前要全面梳理營銷、配送各個環節不規范經營風險清單，對照問題清單立即整改，重點加強同一IP訂貨、雷同訂單、一卡多刷、送貨不到位等行為的日常監管，嚴肅查處客戶經理利用客戶賬號加單、改單行為，嚴厲打擊大戶利用小戶賬號套購卷煙、二次批發、異地倒賣行為，猛藥去疴，重典治亂，真正做到客戶訂單自己做主，“不要什么不給什么”，確保每一條卷煙落地落戶。加強內部監管學習培訓，及時掌握新技能、新方法，不斷提高監管的針對性和有效性，有力保障規范經營，為實施大戶統管服、中戶培養、小戶覆蓋提供先決條件。

　　（三）提升營銷人員服務水平?？蛻艚浝碜鳛闊煵萜髽I與客戶之間的橋梁和紐帶，其服務態度的好壞、服務能力的高低直接關系到客戶滿意度和企業形象。長期的大戶思維主導下，客戶經理主動忽視了中小客戶的拜訪服務，致使中小客戶長期得不到有效發展。推進中戶培養、小戶覆蓋計劃，應從改變自身的認知開始，全面樹立客戶至上的思想，克服主觀上畏難情緒，以高度的責任感俯身下沉、細致入微、持之以恒開展好中小客戶經營指導，讓每一位客戶切身感受到春陽服務的真心、誠心、細心、貼心。當前服務過程中應當重點加強規范經營法律法規宣傳、保檔保級政策宣傳、金幣商城積分宣傳，提升中小客戶規范意識、金圣意識、保當保級意識；有效指導客戶改善卷煙陳列、增加新品上柜；合理訂購卷煙、保持合理庫存；傳授銷售技巧，提升推介能力。以服務水平的提升幫助中小客戶擺脫大戶依賴、降低緊俏煙依賴，實現從“輸血”到“造血”的轉變，不斷提升經營水平和盈利能力。

　　（四）科學完善營銷策略。構建客我“利益同體、發展同向”新型關系是煙草行業追求的目標，盡可能滿足客戶對貨源的有效需求成為實現這一目標的重要途徑。在緊俏貨源長期供不應求的現實下，如何有效制定完善營銷策略，既能體現公開、公平、公正，又能體現對小客戶的培養和扶持，一定程度關乎“大戶統管服、中戶培養、小戶覆蓋”計劃的成敗。從7月1-26日的訂單分析來看，分公司大、中、小客戶銷量占比分別為39.67%、35.86%、24.47%，新版（利群）銷量占比分別為35.34%、38.74%、25.92%，貨源滿足率分別為93.67%、89.28%、75.82%，中華（硬）銷量占比分別為52.63%、40.45%、6.92%，貨源需求滿足率分別為75.94%、61.68%、19.44%，可見緊俏貨源的分配上大戶還是明顯占優，前門（軟）、牡丹（軟）及其他一些優質貨源也是如此。因此如何更好地滿足中小客戶對緊俏貨源的需求，提升他們的獲得感，進而調動銷售積極性，應當成為我們在推進大戶統管服、中戶培養、小戶覆蓋計劃工作中考慮的重點。

　　（五）完善激勵考核制度。實踐證明，科學完善的考核制度是激發員工奮勇爭先，創新創優的“強心劑”。目前市局大戶統管服、中戶培養、小戶覆蓋計劃中明確了幾個目標（2017年），一是大戶5萬元案件下降10%，二是中戶銷量增長20%，三是小戶持證率100%。個人認為光有以上目標還不夠，就豐城而言，控大扶小的成就最終且最主要的體現應該是大、中、小客戶數量的合理比例以及銷量的合理比例，因此我們評價大戶統管服、中戶培養、小戶覆蓋計劃還應該增加以上指標并且圍繞以上指標設置具體的考核評分辦法，相應弱化銷量指標的權重。這樣可以有效引導營銷人員從單純追求銷量的增長而“抓大放小”轉向“控大、培中、扶小”，夯實基礎，提升發展質量。