煙草在線專稿　　眾所周知，煙草公司的客戶經理是卷煙零售客戶與商業公司之間的橋梁與紐帶，擔負著客戶服務的職能，對煙草公司乃至整個行業的社會形象樹立和提升起著至關重要的作用。煙草公司的客戶服務，最直觀的表現者和執行者落在了——客戶經理的身上。目前，全行業都在力推新零售、市場管理網格化等，客戶經理應該當好“樂于服務的保姆”和“勤于跑腿的店小二”，盡全力為零售戶提供優質服務，當好這個橋梁與紐帶。

　　摒棄“三念”，樹立客戶經理正確的工作觀

　　客戶經理應該摒棄“巋然不動”的錯誤觀念。在歷次客戶經理工作流程調整完善中，從“八部工作法”、“135工作法”再到一線員工平臺，部分客戶經理抱著“任爾東西南北風，我自巋然不動”的思想，思想一點都不變，工作一點都不動。這種不思進取、不求上進的思想和行為就是客戶經理提升服務能力的“絆腳石”，必須認真對待、嚴肅整改。工作流于形式、上頭催一催，就動一動，工作主動意識不強，種種跡象，需要客戶經理強化大局觀，提升自身能力，真正將自己融入新思維新思想的發展大潮中。

　　客戶經理應該摒棄“怕、慢、假、庸、散”的錯誤觀念。如今全社會都在解決“怕、慢、假、庸、散”等作風問題，煙草商業公司的客戶經理同樣需要摒棄這幾個“字”，理順工作職責，想盡辦法、鍥而不舍地把工作辦好辦實，而不是“前怕狼后怕虎”，在大環境的影響下，抓客戶服務并非老調重彈，也不是變著花樣的推陳出新，而是實實在在的一項工作，切切實實的一項任務。要摒棄形式主義、不弄虛、不作假，客戶經理也要以改革者的氣魄解決身上的陋習。

　　客戶經理應該摒棄“夜郎自大”的錯誤觀念?？蛻艚浝肀仨氁诺妥藨B，不能動輒以“經理”自詡，而要想著自己是為零售客戶服務的“保姆”，為消費者服務的“店小二”，要樂于服務、勤于跑腿。并且不能只服務大戶，只服務好大戶，而應該服務和服務好為數眾多的中小戶，我們這些年來已經深受“賣大戶”的荼毒，“賣大戶”并不能讓我們的市場持續健康發展，反而容易讓我們走上不規范的老路。

　　落實“三嚴”，培養優秀的客戶經理

　　嚴格執行力?！耙淮蚓V領不如一個行動”。要抓好時間意識、執行意識，客戶服務等各項工作都要嚴格按照項目化、進度表、責任人的要求，明確各項工作任務，落實具體責任人，確定完成時間表，以每一項具體工作的落實推進整體工作的按時保質完成。比如提升某個新品的上柜率項目時，制作甘特圖可以讓客戶經理直觀地了解有哪些任務在什么時間段要做，也便于網格站站長弄清項目的剩余目標，進而評估工作進度。

　　嚴格獎懲機制。不管是市局還是縣級局，要嚴格制定明確的獎懲措施，對那些有令不止、有諾不踐、不聽指揮、不顧大局的，堅決予以處理，如同一IP訂單、不顧客戶真實訂單需求的典型事例，在全市、全縣進行通報批評，對敢于擔當、勇于創新特別是做出成效的，堅決予以表彰獎勵。不妨效仿古人“千金買馬骨”的方式，大力鼓勵表彰在工作中取得實績的客戶經理。只有這樣，我們才能理性地尋找人才、發現人才、識別人才，激勵客戶經理中的人才脫穎而出。

　　嚴格服務質量。服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。零售客戶、消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能和技藝的要求。服務者的服務質量是不可能有唯一的、統一的衡量標準，而只能是有相對的服務標準和憑購買者的感覺體會。在煙草行業中，需要針對不同類型零售客戶的經營特點、經營習慣、經營方式等加強客戶經理移動平臺應用，開展針對性的服務，確保客戶服務有重點，加強拜訪質量控制，保證戶均拜訪時間，拜訪工作有方法，拜訪效果有提升?！氨Ｄ贰币鬃?#xff0c;“樂于服務的保姆”難做，要凡事有交代，件件有著落，事事有回應，“店小二”易做，“勤于跑腿的店小二”難做。

　　抓好“三新”，做新時期的好“經理”

　　創新服務內容，以服務促和諧。開展營銷人員輪訓和“百場千戶”客戶培訓活動。分批次組織各縣級分公司副經理、綜合管理員、分管營銷網格站長、客戶經理進行營銷技能專業輪訓，覆蓋所有營銷人員，通過培訓提高隊伍素質。例如，江西省宜春市在每期培訓結束后在袁州區客戶店鋪中開展營銷人員卷煙陳列大賽，提高營銷人員陳列實戰技能和客戶服務能力。在推行網格化管理工作的過程中，不斷增加客戶想得到想不到的服務項目，拓寬服務界面，開展組團式服務、無邊際服務和個性化服務，通過實實在在的服務讓客戶感受到煙草公司的真情實意，促進客我和諧共贏的局面。

　　創新服務體制，以規范促服務。一是開展誠信互助小組活動，江西省宜春市現有誠信互助小組567個，涵蓋9933名客戶，通過積極引導客戶明碼標價、明碼實價，穩定市場價格，不斷提高卷煙盈利水平。通過誠信小組會議及零售戶組長的配合和引導，以及不定期交叉檢查，養成客戶相互監督約束、價格自律的良好習慣，循序漸進形成卷煙價格良好的經營環境。二是定期召開分析座談會、工作例會、通氣會等，對客戶經理分工以及需要協助的事項進行溝通，商討工作難點的解決措施，總結好的工作經驗進行推廣，對當前的服務形勢進行預判，提出下一步的服務思路和服務方向。在此項“優質化服務”工作上，要充分發揮客戶經理的積極性，與專賣協同規范工作流程，抓實市場和服務。

　　創新服務手段，以服務促成長。一是開展“線上+線下”相結合的服務方式，因地制宜實施“互聯網+”計劃，創新客戶服務手段。卷煙新零售“互聯網+”主要是實現創新宣傳渠道，提高服務精準度、提升電子結算率，同時靈活運用現代傳播技術，最終實現良好互動。今年江西宜春主推“宜春微商盟”，通過法制宣傳、經營指導等方面提高客戶對公眾號的粘性。截至目前，“宜春微商盟”微信公眾號綁定零售客戶數為18156戶，占全市零售客戶數為95.96%，同時微信訂貨提供了“煙草易付”接口，客戶申請后即可開通自主網上結算。“宜春微商盟”在法制宣傳、政務公示、辦事指南、最新活動、卷煙陳列等欄目已發布了法制宣傳視頻、停業整頓零售戶通報、規范經營須知、易付操作說明、陳列大賽活動、零售客戶經驗介紹視頻等內容。二是提高服務需求的快速響應能力。充分利用現在的市場網格化模式，將客戶經理的定期走訪客戶轉變為網格管理員參與監控市場，將客戶服務投訴的事后處置轉變為事前預警、事中監控，將營銷服務流程標準的單線執行轉變為網格內管理人員聯動，做一名老板賞識、顧客滿意的“勤于跑腿的店小二”。

　　參考文獻：

　　[1]　《卷煙服務營銷》/中國卷煙銷售公司編.—北京：中國金融出版社，2011.5

　　[2]《淺談網格化管理在基層營銷服務中的應用》/晁治國.　—糖煙酒周刊（煙草）。2017.8