煙草在線專稿　　也許有人認(rèn)為，客戶經(jīng)理的日常工作只是教客戶賣煙，幫客戶算數(shù)，如此而已，無需什么“技術(shù)含量”。其實不然，客戶經(jīng)理美其名曰“經(jīng)理”，所需的“技術(shù)含量”多著呢！客戶經(jīng)理是卷煙零售戶的銷售“顧問”，也是經(jīng)營指導(dǎo)者、服務(wù)者，不但要懂得分析眼前的形勢，還要懂得預(yù)測未來經(jīng)營。廣西壯族自治區(qū)貴港市城區(qū)煙草專賣局（營銷部）客戶經(jīng)理陳鋼，就是這樣一位有“技術(shù)含量”的客戶經(jīng)理。

　　會學(xué)，苦學(xué)工作技能

　　自從2003年到貴港市煙草公司工作，陳鋼先后到市場管理員、物流中心分揀員崗位工作。2012年，當(dāng)時他在物流中心分揀員崗位工作時，雖然每天面對著嘈雜的分揀設(shè)備，重復(fù)著開煙箱、上貨架這樣一些簡單又枯燥的動作，但他仍意識到滿足現(xiàn)狀遲早會被淘汰，必須通過持續(xù)學(xué)習(xí)提高素質(zhì)，才能適應(yīng)發(fā)展需要。

　　不滿足于已考取的營銷師（卷煙商品營銷）四級證書，陳鋼打算攻破較有難度的卷煙高級營銷員（三級）。周圍的人對他的決定議論紛紛，卷煙分揀與營銷“八桿子打不著”，又難考得很，干嘛要自尋煩惱呢！但倔強(qiáng)的陳鋼就有這么一股勁：“考試最終目的是學(xué)習(xí)，營銷知識對現(xiàn)在和將來都有用。至于難，古語有云‘學(xué)之，則難者亦易矣，不學(xué)，則易者亦難矣’，我以此句鞭策自己。”

　　有了明確的目的，他的韌勁就上來了。制定詳細(xì)的學(xué)習(xí)計劃，學(xué)習(xí)的時間包括晚上和周末時間、任意可利用的零碎的時間、甚至工作時站在分揀線旁，一手拿刀、一手捧著《掌中寶》復(fù)習(xí)資料……就這樣，他硬是把營銷師（卷煙商品營銷）三級的四本教材從頭到尾啃了好幾遍，不懂的難點多加琢磨，反復(fù)做練習(xí)題，于當(dāng)年9月順利通過了考試，取得了營銷師（卷煙商品營銷）三級證書。

　　會分析，指導(dǎo)客戶獲“雙羸”

　　2013年5月，陳鋼被調(diào)到貴港市城區(qū)營銷部，成了一名客戶經(jīng)理。有了營銷師（卷煙商品營銷）三級扎實的理論基礎(chǔ)，干起客戶經(jīng)理工作很快就上手了。

　　貴港市港南區(qū)湛江鎮(zhèn)連心路的明順百貨店，在2015年7月店鋪開業(yè)時就已經(jīng)辦好了煙草專賣零售許可證。店主劉偉明是新手上路，沒有任何經(jīng)營經(jīng)驗，起初，他把店鋪大半部分面積用來做快遞公司分貨存放點，把經(jīng)營卷煙視為附屬品，隨意購置了一個陳舊的二手煙柜。無心經(jīng)營卷煙的他，在辦好煙草專賣零售許可證快半年了，煙柜里依然僅不到二十個卷煙規(guī)格。店里的其他商品也是七零八落，貨架上大多位置空蕩蕩的，看起來完全不像新開張的店鋪。

　　正在劉老板犯難之時，陳鋼正好接手管理這一片區(qū)域。他向劉老板做了經(jīng)營分析：店鋪旁邊有一家銀行，后面是鎮(zhèn)里的舊市場，對面是鎮(zhèn)衛(wèi)生院，結(jié)合當(dāng)時市里實施的醫(yī)改政策，預(yù)計鎮(zhèn)醫(yī)院未來的人流量會增多，要羸得商機(jī)就要準(zhǔn)確定位。

　　經(jīng)過陳鋼的分析和耐心動員，劉老板也意識到再不改就跟不上形式了，于是他放棄了快遞業(yè)務(wù)，把店鋪重新整修，貨架重新設(shè)計擺放，還添置了一套醒目橙色的木制卷煙陳列柜“三件套”，加入到貴港市現(xiàn)代卷煙零售終端行列。

　　陳鋼還結(jié)合實際做了更詳細(xì)分析，針對店鋪的消費(fèi)群體以流動人群為主，建議增加如：尿不濕和日用品品類以滿足日常看病的人群。在陳鋼的建議下，劉老板增加了各類礦泉水、飲料、食品、成人嬰兒尿不濕等常規(guī)商品上架，果真銷售很順利。

　　除此之外，陳鋼還測算了劉老板的卷煙銷量、庫存量，指導(dǎo)其逐步增加適銷新品卷煙，煙柜的陳列按照價格高低的秩序，整整齊齊地陳列好。慢慢地店里人氣越來越旺，生意也越來越好。

　　顧客們都說劉老板的店鋪更接地氣了，連劉老板看起來也比以前精神了。瞧劉老板坐在橙色的收銀臺前，前有小包卷煙陳列地柜，后有條包卷煙陳列背柜。現(xiàn)在光是卷煙銷量每月就超過150條，比剛開業(yè)時翻了一倍！上柜品規(guī)超過70個，難怪劉老板可精神了。

　　劉老板得利，陳鋼也開心，用他的話說客戶盈利了，我也感覺自已提升了，這是雙羸！

　　會服務(wù)，把客戶當(dāng)成自家人

　　卷煙零售客戶楊經(jīng)雙家的店鋪在貴港市湛江鎮(zhèn)新橋路口，是“外面是店、里面是家”的典型農(nóng)村戶，子承父業(yè)的楊老板雖年輕、有上進(jìn)心，但畢竟經(jīng)營經(jīng)驗不足，自從父親手里接手經(jīng)營，未見有明顯起色。了解情況后，陳鋼決心要幫楊老板一把，這是服務(wù)客戶的主要工作內(nèi)容。

　　楊老板的老店有優(yōu)勢，熟客多，但也有劣勢，因熟客多所以不重視卷煙陳列，用楊老板的話就是“擺不擺一個樣，反正顧客都知道有煙賣”，僅在貨架一個角落放一塊小板子，斜著零散擺上幾包煙就算了。陳剛首先耐心動員楊老板重視陳列，并幫助設(shè)計在玻璃柜臺劃分出一片專做卷煙經(jīng)營區(qū)，按價格次序把卷煙整齊地擺放好，讓顧客一進(jìn)門就能看到卷煙，視覺和感官都比之前上檔次了。

　　店門口右邊放著大型礦泉水桶，專門銷售散裝礦泉水。方便鄰里同時也阻擋了一部分視線。陳鋼認(rèn)為店鋪在路口，地理位置很好，熟客也多，非農(nóng)忙時許多村民喜歡在店門口打牌聊天，如果有一個專門的休閑區(qū)會更聚人氣。楊老板也很贊同這個想法，他叫人把礦泉水大桶挪開，再購置幾張桌椅，來娛樂的人更多了，連帶著卷煙銷售也上了檔次，盈利也提高了。

　　另外，陳鋼還對楊老板的銷售做了測算，給出了每周、每月購進(jìn)計劃指導(dǎo)，還包括合理庫存量指導(dǎo)意見。

　　老店經(jīng)過整改，收入又上一層樓。楊老板逢人便說，陳經(jīng)理就是我老大哥，他總把我當(dāng)成一家人，毫無保留地教我經(jīng)營，太感謝他了。