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“三會”煉成鋼

--記廣西壯族自治區(qū)貴港市城區(qū)煙草專賣局(營銷部)客戶經(jīng)理陳鋼
2019年04月11日 來源:煙草在線 作者:劍膽琴心
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  煙草在線專稿  也許有人認(rèn)為,客戶經(jīng)理的日常工作只是教客戶賣煙,幫客戶算數(shù),如此而已,無需什么“技術(shù)含量”。其實不然,客戶經(jīng)理美其名曰“經(jīng)理”,所需的“技術(shù)含量”多著呢!客戶經(jīng)理是卷煙零售戶的銷售“顧問”,也是經(jīng)營指導(dǎo)者、服務(wù)者,不但要懂得分析眼前的形勢,還要懂得預(yù)測未來經(jīng)營。廣西壯族自治區(qū)貴港市城區(qū)煙草專賣局(營銷部)客戶經(jīng)理陳鋼,就是這樣一位有“技術(shù)含量”的客戶經(jīng)理。

  會學(xué),苦學(xué)工作技能

  自從2003年到貴港市煙草公司工作,陳鋼先后到市場管理員、物流中心分揀員崗位工作。2012年,當(dāng)時他在物流中心分揀員崗位工作時,雖然每天面對著嘈雜的分揀設(shè)備,重復(fù)著開煙箱、上貨架這樣一些簡單又枯燥的動作,但他仍意識到滿足現(xiàn)狀遲早會被淘汰,必須通過持續(xù)學(xué)習(xí)提高素質(zhì),才能適應(yīng)發(fā)展需要。

  不滿足于已考取的營銷師(卷煙商品營銷)四級證書,陳鋼打算攻破較有難度的卷煙高級營銷員(三級)。周圍的人對他的決定議論紛紛,卷煙分揀與營銷“八桿子打不著”,又難考得很,干嘛要自尋煩惱呢!但倔強(qiáng)的陳鋼就有這么一股勁:“考試最終目的是學(xué)習(xí),營銷知識對現(xiàn)在和將來都有用。至于難,古語有云‘學(xué)之,則難者亦易矣,不學(xué),則易者亦難矣’,我以此句鞭策自己。”

  有了明確的目的,他的韌勁就上來了。制定詳細(xì)的學(xué)習(xí)計劃,學(xué)習(xí)的時間包括晚上和周末時間、任意可利用的零碎的時間、甚至工作時站在分揀線旁,一手拿刀、一手捧著《掌中寶》復(fù)習(xí)資料……就這樣,他硬是把營銷師(卷煙商品營銷)三級的四本教材從頭到尾啃了好幾遍,不懂的難點多加琢磨,反復(fù)做練習(xí)題,于當(dāng)年9月順利通過了考試,取得了營銷師(卷煙商品營銷)三級證書。

  會分析,指導(dǎo)客戶獲“雙羸”

  2013年5月,陳鋼被調(diào)到貴港市城區(qū)營銷部,成了一名客戶經(jīng)理。有了營銷師(卷煙商品營銷)三級扎實的理論基礎(chǔ),干起客戶經(jīng)理工作很快就上手了。

  貴港市港南區(qū)湛江鎮(zhèn)連心路的明順百貨店,在2015年7月店鋪開業(yè)時就已經(jīng)辦好了煙草專賣零售許可證。店主劉偉明是新手上路,沒有任何經(jīng)營經(jīng)驗,起初,他把店鋪大半部分面積用來做快遞公司分貨存放點,把經(jīng)營卷煙視為附屬品,隨意購置了一個陳舊的二手煙柜。無心經(jīng)營卷煙的他,在辦好煙草專賣零售許可證快半年了,煙柜里依然僅不到二十個卷煙規(guī)格。店里的其他商品也是七零八落,貨架上大多位置空蕩蕩的,看起來完全不像新開張的店鋪。

  正在劉老板犯難之時,陳鋼正好接手管理這一片區(qū)域。他向劉老板做了經(jīng)營分析:店鋪旁邊有一家銀行,后面是鎮(zhèn)里的舊市場,對面是鎮(zhèn)衛(wèi)生院,結(jié)合當(dāng)時市里實施的醫(yī)改政策,預(yù)計鎮(zhèn)醫(yī)院未來的人流量會增多,要羸得商機(jī)就要準(zhǔn)確定位。

  經(jīng)過陳鋼的分析和耐心動員,劉老板也意識到再不改就跟不上形式了,于是他放棄了快遞業(yè)務(wù),把店鋪重新整修,貨架重新設(shè)計擺放,還添置了一套醒目橙色的木制卷煙陳列柜“三件套”,加入到貴港市現(xiàn)代卷煙零售終端行列。

  陳鋼還結(jié)合實際做了更詳細(xì)分析,針對店鋪的消費(fèi)群體以流動人群為主,建議增加如:尿不濕和日用品品類以滿足日常看病的人群。在陳鋼的建議下,劉老板增加了各類礦泉水、飲料、食品、成人嬰兒尿不濕等常規(guī)商品上架,果真銷售很順利。

  除此之外,陳鋼還測算了劉老板的卷煙銷量、庫存量,指導(dǎo)其逐步增加適銷新品卷煙,煙柜的陳列按照價格高低的秩序,整整齊齊地陳列好。慢慢地店里人氣越來越旺,生意也越來越好。

  顧客們都說劉老板的店鋪更接地氣了,連劉老板看起來也比以前精神了。瞧劉老板坐在橙色的收銀臺前,前有小包卷煙陳列地柜,后有條包卷煙陳列背柜。現(xiàn)在光是卷煙銷量每月就超過150條,比剛開業(yè)時翻了一倍!上柜品規(guī)超過70個,難怪劉老板可精神了。

  劉老板得利,陳鋼也開心,用他的話說客戶盈利了,我也感覺自已提升了,這是雙羸!

  會服務(wù),把客戶當(dāng)成自家人

  卷煙零售客戶楊經(jīng)雙家的店鋪在貴港市湛江鎮(zhèn)新橋路口,是“外面是店、里面是家”的典型農(nóng)村戶,子承父業(yè)的楊老板雖年輕、有上進(jìn)心,但畢竟經(jīng)營經(jīng)驗不足,自從父親手里接手經(jīng)營,未見有明顯起色。了解情況后,陳鋼決心要幫楊老板一把,這是服務(wù)客戶的主要工作內(nèi)容。

  楊老板的老店有優(yōu)勢,熟客多,但也有劣勢,因熟客多所以不重視卷煙陳列,用楊老板的話就是“擺不擺一個樣,反正顧客都知道有煙賣”,僅在貨架一個角落放一塊小板子,斜著零散擺上幾包煙就算了。陳剛首先耐心動員楊老板重視陳列,并幫助設(shè)計在玻璃柜臺劃分出一片專做卷煙經(jīng)營區(qū),按價格次序把卷煙整齊地擺放好,讓顧客一進(jìn)門就能看到卷煙,視覺和感官都比之前上檔次了。

  店門口右邊放著大型礦泉水桶,專門銷售散裝礦泉水。方便鄰里同時也阻擋了一部分視線。陳鋼認(rèn)為店鋪在路口,地理位置很好,熟客也多,非農(nóng)忙時許多村民喜歡在店門口打牌聊天,如果有一個專門的休閑區(qū)會更聚人氣。楊老板也很贊同這個想法,他叫人把礦泉水大桶挪開,再購置幾張桌椅,來娛樂的人更多了,連帶著卷煙銷售也上了檔次,盈利也提高了。

  另外,陳鋼還對楊老板的銷售做了測算,給出了每周、每月購進(jìn)計劃指導(dǎo),還包括合理庫存量指導(dǎo)意見。

  老店經(jīng)過整改,收入又上一層樓。楊老板逢人便說,陳經(jīng)理就是我老大哥,他總把我當(dāng)成一家人,毫無保留地教我經(jīng)營,太感謝他了。

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