煙草在線專稿　　隨著新一輪的數(shù)據(jù)和服務(wù)的深度融合，大數(shù)據(jù)日漸成為企業(yè)中必不可少的資源。當(dāng)前客戶經(jīng)理主要任務(wù)是服務(wù)客戶。以往客戶服務(wù)都是內(nèi)容一致性的工作。然而在大數(shù)據(jù)的融合下，客戶經(jīng)理的工作發(fā)生了由以往的“量”轉(zhuǎn)向“質(zhì)”的變化。進(jìn)而加快推進(jìn)數(shù)據(jù)服務(wù)的轉(zhuǎn)型，不斷提升客我關(guān)系融洽。

　　一、由“一層不變”到“千戶千面”的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)

　　零售戶其實(shí)很關(guān)心行業(yè)內(nèi)的品牌策略信息，客戶經(jīng)理在策略引導(dǎo)時(shí)逢人就推新品、說等級(jí)，零售戶對(duì)所期待的信息其實(shí)并沒有滿足，也從來不關(guān)心。客戶經(jīng)理要迅速而準(zhǔn)確地掌握市場(chǎng)分析，讓零售戶知道周圍經(jīng)營(yíng)的情況，別人賣什么煙，另一方面，通過分析每個(gè)零售戶在銷規(guī)格的分析，有效的提升零售戶對(duì)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的需求。

　　二、由“沒有問題”到“問題羅列”的異常分析

　　在客戶服務(wù)過程中，客戶經(jīng)理很多時(shí)候面對(duì)零售戶并不知道存在的問題和服務(wù)項(xiàng)目。客戶經(jīng)理要實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)主要有三部曲：第一步分析零售戶，知道零售戶銷售結(jié)構(gòu)是什么與周邊客戶的區(qū)別是什么；第二步分析經(jīng)營(yíng)行為，清楚零售戶的零售方式、守法情況、訂煙過程中的問題等；第三步直擊痛點(diǎn)，針對(duì)不同的零售戶產(chǎn)生的不同問題，進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)。

　　三、由“挨家挨戶”到“目標(biāo)線路”的客戶服務(wù)

　　大數(shù)據(jù)下的服務(wù)線路以“問題軌跡”為基礎(chǔ)，分析零售戶訴求，在以市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)橹行牡姆?wù)“新模式”。把問題客戶放在服務(wù)線路規(guī)劃中，細(xì)致分析每一位零售戶訴求，對(duì)每一個(gè)零售戶的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行緊急情況分類。在目標(biāo)線路過程中，做到帶著問題上市場(chǎng)，帶著信息回來，有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　隨著大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，企業(yè)積累了越來越多的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析的力量和價(jià)值進(jìn)一步凸顯。成為推動(dòng)企業(yè)和零售戶的一股重要力量，也讓“新模式”下的服務(wù)轉(zhuǎn)型，為零售戶提供更優(yōu)質(zhì)、更有效的服務(wù)。