客戶拜訪工作是客戶經理的重要工作內容之一，高質量、高水平的客戶拜訪能夠加強煙草公司與零售戶之間的聯系與溝通，了解客戶需求，更好地傳遞公司政策，形成良好的客我關系，促進卷煙銷售計劃的完成，從而實現公司和客戶之間的互贏。然而，在日常工作中客戶經理的工作往往千頭萬緒，所以，如何抓住重點進行高效率地客戶拜訪就顯得尤為重要。

　　一、當前客戶經理拜訪存在的問題

　　1、拜訪計劃隨意性強。目前仍有很大一部分客戶經理對客戶進行拜訪只是對計劃線路的客戶簡單走訪，千篇一律，沒有體現個性化和差異化服務，拜訪作用與效果得不到體現。

　　2、拜訪過程走馬觀花。許多客戶經理很少進行指導客戶卷煙經營、市場調研、信息收集、服務客戶、品牌培育等方面的工作，對市場、品牌變化和客戶服務過程中出現的各種問題重視不夠，把拜訪等同于到此一游，僅停留在到店簽到等痕跡化方面。

　　3、信息反饋不夠及時。客戶經理沒有把客戶的意見和建議、卷煙社會庫存、零售價格等有效信息準確反饋到公司，導致拜訪沒有意義，“橋梁、紐帶”作用得不到顯現。

　　二、解決措施

　　（一）訪前計劃“三劃分”

　　1、工作內容分輕重緩急

　　客戶經理在日常工作當中，可以對自己手頭上的工作進行重點等級劃分，根據各項工作的輕重緩急來明確哪些是重要且緊急的工作，哪些是日常工作。通過重點工作等級分類來明確拜訪的重點，以此提高客戶經理工作安排和計劃能力，根據當前重點工作對客戶進行拜訪，帶著問題，有針對性地進行客戶拜訪，以此提高客戶經理的時間和精力投入的效率。

　　2、拜訪頻率分高低

　　客戶經理服務的客戶點多面廣，需要對客戶進行科學的劃分，才能確保有效的客戶服務。

　　3、準備材料分需求

　　在拜訪客戶之前客戶經理需要作好一系列的準備材料。除了客戶的基礎銷售數據外，客戶經理要根據歷史拜訪情況以及零售戶服務需求（附件：零售戶服務需求調查表），準備拜訪的相關的拜訪材料。例如有提星需求的客戶需要提前為客戶制定提星方案；有品牌滯銷的客戶需要駐店助銷或銷售促進；現代終端客戶需要的終端維護材料等。

　　（二）訪中服務“四必做”

　　拜訪時，要用專業化的服務讓客戶感受到煙草公司和客戶經理對他們的關懷，切實幫助客戶提高卷煙經營盈利。

　　1、做好經營指導

　　一是庫存指導，盤活資金。客戶經理要根據相關貨源的信息，指導客戶做好卷煙庫存的盤點工作，及時建議指導卷煙零售客戶補充或減少庫存，避免卷煙零售客戶在正常經營中出現脫銷或滯銷的現象。二是訂單指導，有的放矢。客戶經理要根據相關情況，對零售客戶訂購卷煙計劃進行指導，哪些卷煙應當多訂一些，哪些卷煙應當少訂一些，哪些卷煙只要維持銷售量就行了，幫助客戶做好訂貨規劃，提高客戶的銷售能力。三是潛力挖掘，商機無限。在日常的卷煙銷售工作中，有的零售客戶不善于動腦筋，挖掘卷煙銷售潛力，經營方法過于簡單，因循守舊，所以相應的卷煙銷售利潤很低。因此，客戶經理要指導零售客戶最大限度地挖掘市場潛力，善于運用周圍一些婚、喪、嫁、娶、慶、工等各種活動，這都會引起一些卷煙消費群體的實際情況，要指導客戶及時注意這些活動，拓寬經營思路，提高銷售能力。

　　2、做精終端維護

　　一是維護形象。客戶的形象分為“內”“外”兩個方面。首先是店鋪外在形象的維護，根據客戶店鋪的格局為其設計商品布局，通過對不同類型商品的歸類陳列達到整體整潔美觀的效果。另外是店主內在經營形象的維護，這就要求客戶經理在平時拜訪中不斷強化規范經營的重要性，引導客戶守法經營，樹立良好的經營形象。二是維護陳列。根據客戶的陳列條件及陳列工具為其設計陳列造形，根據客戶的重點推薦品牌為其設計突出陳列，以達到吸引眼球、促成銷售的效果。三是維護價格。卷煙明碼標價工作是是加強卷煙零售終端形象維護的一個重要環節，因此客戶經理要在拜訪中提醒并幫助客戶長期做好明碼標價工作。加強宣傳，幫助客戶樹立明碼實價的經營意識，引導客戶做到明碼實價。

　　3、做實溝通交流

　　客戶經理在拜訪過程中要做到言之有物，需圍繞四個方面跟客戶進行溝通交流。一是談客源。分析本店客源，周圍的消費者有什么特點，鄰近的區域的消費者有什么特點，不同的消費層次的消費者有什么特點。二是談形勢。與零售戶交流分析其銷售形勢，各品類卷煙的銷售情況和趨勢，價格是否到位；公司的銷售形勢，公司對部分緊俏煙貨源如何分配；重點品牌規格的銷售趨勢如何；行業的銷售形勢及未來等。三是談產品。談產品的質量、包裝、口味、流行的風格、顏色、樣式、反饋情況，新產品的市場動態情況等。幫助客戶進一步了解產品賣點、優化品牌組合，提高經營利潤。四是談經驗。在與客戶的溝通過程中要注意客戶經驗做法的收集和傳播，以成功的案例激勵和指導客戶。

　　4、做細信息采集

　　一是主動向客戶要信息。客戶經理在日常拜訪中，主動加強與客戶的溝通交流，從客戶嘴中了解關于卷煙銷售的實際零售價格、銷售走勢、品牌市場表現，對公司服務和公司政策的意見和建議等相關信息。二是積極向市場找信息。客戶經理在日常工作中，要細心觀察零售客戶的庫存、品牌出樣情況、動銷情況等反應市場動態的信息，解品牌市場銷售動態。三是留心環境變化信息。消費環境的變化往往會體現在一些具體的市場現象中，因此，客戶經理要主動關注建筑工地、旅游景點、商場開業、婚宴習俗變遷等體現消費的信息。

　　（三）信息反饋“四注重”

　　1、注重“全面性”

　　市場問題形成的原因是多方面的，客戶經理要注意對信息的全面了解。比如了解一個品牌的市場情況時，要區分不同業態的零售戶，因為不同類型的客戶提供了不同的市場信息，彼此之間既有聯系也有差別，只有全面掌握了市場情況，才能有針對性地研究和制訂營銷策略。

　　2、注重“深入性”

　　客戶經理不僅要注意了解信息的廣度，還應注意信息了解的深度。品牌上市后，客戶和消費者有怎么樣的反映；哪些類型的消費者首先轉移了消費品牌；哪些路段，哪個線路受影響最大；又有哪些競爭品牌的受益最大等等，這些問題都是收集的內容。

　　3、注重“真實性”

　　客戶經理面對的市場是復雜多變的，有些信息能夠反應市場，但有些信息可能是沒有用的。作為客戶經理要尋找出真實有用的信息，這樣才有利于更好地面對市場和客戶。

　　4、注重“實效性”

　　在走訪時發現的問題，拜訪后要及時與各部門溝通，從而提高工作效率。

　　三、多方位評價拜訪成效

　　通過零售客戶滿意度調查、零售戶利潤是否提升、零售客戶投訴率、市局督察考評、縣級分公司每月考核來綜合評價客戶經理拜訪成效。

　　四、持續評估改進

　　針對客戶滿意度下降的項目、客戶投訴的項目以及未完成拜訪目標的服務項目進行服務分析，尋找服務薄弱點，將服務薄弱點作為下一次拜訪的重點，進一步修正下一次拜訪重點。