摘要：煙草商業(yè)企業(yè)的營銷工作考核內(nèi)容決定了客戶經(jīng)理客戶拜訪的主要內(nèi)容，正確的考核內(nèi)容有利于規(guī)范客戶經(jīng)理拜訪，錯(cuò)誤的考核內(nèi)容往往阻礙客戶經(jīng)理開展差異化的客戶服務(wù)。

　　煙草商業(yè)企業(yè)的卷煙營銷工作一直都是其工作重心，卷煙營銷工作者，主要是客戶經(jīng)理，作為溝通煙草商業(yè)企業(yè)和消費(fèi)者的重要橋梁，其工作內(nèi)容、特點(diǎn)與工作形象，直接關(guān)系到煙草商業(yè)企業(yè)的營銷工作整體推進(jìn)及其他各項(xiàng)具體工作的開展和煙草商業(yè)企業(yè)的自身形象。

　　在本文中，筆者主要談?wù)効蛻艚?jīng)理的客戶拜訪。

　　客戶拜訪是客戶經(jīng)理的重要工作內(nèi)容，在很多優(yōu)秀的煙草商業(yè)企業(yè)，都發(fā)出了“到一線去”、“下市場去”、“到鄉(xiāng)下去”、“到店里去”的各種號(hào)召，就是希望工作人員能夠了解客戶和市場需求，解決客戶問題。客戶經(jīng)理尤其是如此。但是，如此重要的客戶經(jīng)理拜訪工作，實(shí)際的拜訪效果往往不盡人意。在筆者跟隨客戶經(jīng)理客戶拜訪的過程中，筆者發(fā)現(xiàn)，很多客戶經(jīng)理的拜訪效率低下，在很多人的眼中，客戶經(jīng)理的拜訪工作往往是簽到、拍照、寫本子、聊天喝茶。實(shí)際情況也多是如此，低效率的拜訪給煙草商業(yè)企業(yè)帶來很不利的影響。

　　是什么原因造成這樣的現(xiàn)象呢？原因千差萬別，但是，也有一些共性。這其中，最重要的一點(diǎn)，就是考核內(nèi)容。考核內(nèi)容決定了客戶經(jīng)理拜訪的內(nèi)容。

　　煙草商業(yè)企業(yè)為了更好的服務(wù)客戶，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量，紛紛制定出臺(tái)了相關(guān)考核辦法。考核的內(nèi)容都不約而同地包含了以下的內(nèi)容：到訪簽到、服務(wù)內(nèi)容、客戶服務(wù)手冊(cè)的填寫。筆者經(jīng)過計(jì)算，要完成這三項(xiàng)基本的工作，需要花費(fèi)的時(shí)間在2分鐘到3分鐘左右，而客戶經(jīng)理在客戶店里的實(shí)際拜訪時(shí)間，往往在5分鐘以內(nèi)。當(dāng)然，這5分鐘不包含等待客戶、閑聊喝茶等時(shí)間。可以看出，每次拜訪固定的動(dòng)作就占據(jù)了客戶拜訪時(shí)間的一半左右。其他的時(shí)間，則是每個(gè)月固定要開展的其他工作，比如煙模擺放、終端陳列等工作，這些工作都是千篇一律的，沒有針對(duì)性，而我們每一個(gè)客戶的實(shí)際情況，都是千差萬別的，這種一刀切的工作內(nèi)容顯然不能了解和滿足客戶需求。

　　客戶經(jīng)理的拜訪內(nèi)容大多一致，這是由考核內(nèi)容決定的。考核的周期往往分月和季度進(jìn)行，這些考核內(nèi)容，往往都是和客戶經(jīng)理的績效工資直接掛鉤，所以，這是他們首要的工作任務(wù)，這是理所當(dāng)然的了。可是，這樣的考核內(nèi)容的實(shí)際效果又是如何的呢？筆者簡單抽取的幾項(xiàng)工作內(nèi)容進(jìn)行分析。

　　一是客戶分類宣傳填寫。客戶分級(jí)分檔一般每月調(diào)整一次，考核內(nèi)容需要客戶填寫在服務(wù)手冊(cè)上，以便讓客戶知道自己的級(jí)別和檔位，可是，實(shí)際效果并不好。客戶首先知道自己的檔位，往往沒等客戶經(jīng)理到店填寫，就已經(jīng)知道了。渠道非常之多，有新商盟訂煙系統(tǒng)、送貨的清單以及客戶經(jīng)理在客戶群里提前公布。如此，這樣的工作內(nèi)容變得毫無意義了。

　　二是客戶拜訪內(nèi)容的填寫。這項(xiàng)工作有重復(fù)，既需要在移動(dòng)終端勾選填寫，又需要在手冊(cè)填寫，屬于重復(fù)工作，沒有意義。

　　三是供貨策略的宣傳。這需要客戶經(jīng)理在手冊(cè)上填或者張貼寫了策略的小紙條。為了較少工作時(shí)間，客戶經(jīng)理往往張貼紙條。但是，實(shí)際上，供貨策略幾乎每周都要調(diào)整，這樣的工作就變得沒有意義了。

　　由此可以看出，不正確的考核內(nèi)容，使客戶經(jīng)理在有效的工作時(shí)間內(nèi)做了大量無意義的工作，而客戶拜訪的時(shí)間是有限的，這樣勢必阻礙客戶經(jīng)理開展差異化的客戶服務(wù)。因此我們迫切地需要改變那些錯(cuò)誤的考核內(nèi)容，讓客戶經(jīng)理有更多的時(shí)間開展客戶服務(wù)。

　　考核內(nèi)容要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行制定，不可能太細(xì)，這是由我們千差萬別的客戶和市場決定的。負(fù)責(zé)任的客戶經(jīng)理在拜訪之前都會(huì)對(duì)拜訪內(nèi)容進(jìn)行梳理，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，以提升服務(wù)效果。他們的工作重點(diǎn)是查找不同客戶的經(jīng)營難題和不足，理清客戶服務(wù)需求，所以，太細(xì)的考核內(nèi)容會(huì)制約客戶拜訪內(nèi)容。