湖北恩施州局（公司）注重精準(zhǔn)化服務(wù)零售客戶，開展錯時、及時、全時“三時服務(wù)”，避開白天的銷售高峰，利用夜間進行客戶拜訪。

　　恩施州局（公司）協(xié)同金融機構(gòu)為零售客戶提供資金服務(wù)，幫助解決資金周轉(zhuǎn)難題。

　　恩施州局（公司）加大零售客戶培訓(xùn)力度，指導(dǎo)客戶提升經(jīng)營能力和贏利水平。圖為利川市局（營銷部）旅游終端建設(shè)培訓(xùn)考試現(xiàn)場。

恩施風(fēng)光。資料圖片

　　湖北省恩施土家族苗族自治州，山峻水秀、氣候宜人、文化深厚，備受游客青睞，人稱“仙居恩施”。

　　近年來，受多重因素影響，市場波動一度讓恩施州煙草專賣局（公司）感受到一種緊迫和壓力。

　　立足市場實際，恩施州局（公司）以“四個統(tǒng)一”（統(tǒng)一制定客戶拜訪、工作例會、卷煙陳列、素質(zhì)提升四個工作規(guī)范）和“八個樣板”（打造宣恩縣工作例會、來鳳縣客戶拜訪、咸豐縣品牌陳列、建始縣細(xì)分需求、恩施市新興市場、巴東縣農(nóng)村市場、利川市旅游市場、鶴峰縣節(jié)日市場八個學(xué)習(xí)樣板）為具體措施，按照“一縣市一樣板”推進特色挖潛，推動卷煙營銷轉(zhuǎn)型升級。

　　旅游市場營銷樣板是恩施州局（公司）“八個樣板”中的突出代表。他們構(gòu)建旅游市場營銷“1342”新模式（以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為一條主線，建設(shè)“三類終端”，深化“四類服務(wù)”，賦能“兩支隊伍”），通過旅游營銷體系建設(shè)，助力營銷轉(zhuǎn)型升級。

　　“我省旅游資源豐富，恩施州局（公司）‘以消費者為中心’，先走先行，創(chuàng)新終端建設(shè)、凈化卷煙市場、規(guī)范購買環(huán)境、突出文化特色，不斷服務(wù)消費者，為全省系統(tǒng)旅游營銷貢獻了智慧。”湖北省煙草專賣局（公司）局長、總經(jīng)理顧厚武說，“我們要把嚴(yán)格規(guī)范貫穿始終，做好需求與供給、終端與文化、業(yè)內(nèi)與業(yè)外、銷售與消費的‘四個對接’，探索卷煙營銷新路徑，為全省煙草商業(yè)系統(tǒng)持續(xù)發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展提供新動能。”

　　客來“仙居”，我必善“舞”，這是恩施州局（公司）自始至終的不懈追求，也是他們持之以恒的生動實踐。

　　“舞”之場：順勢提質(zhì)

　　零售終端，是恩施州局（公司）旅游營銷“翩翩起舞”的主場。

　　恩施州利川市汪營鎮(zhèn)，是川鹽古道必經(jīng)之地，文化底蘊深厚。近幾年，臨近的景區(qū)成為旅游熱點，讓這里又熱鬧起來，不少村民辦起民宿。

　　去年，家住汪營鎮(zhèn)的段光輝開起民宿，為游客提供免費茶水、代訂景區(qū)門票、快遞特產(chǎn)等服務(wù)。

　　“剛開業(yè)時，我只經(jīng)營民宿。”段光輝說，“有客人需要卷煙，我就到街上店鋪幫忙買些。隨著民宿經(jīng)營穩(wěn)定，住宿客人越來越多，原來的辦法行不通了。”

　　就在段光輝準(zhǔn)備增開煙酒店時，利川市旅游特色終端的打造已經(jīng)啟動。于是，段光輝便經(jīng)營起了一家具有川鹽古道文化特色的卷煙零售終端。

　　走進段光輝經(jīng)營的民宿，一樓左手邊是前臺，右手邊是煙酒特產(chǎn)商店，上面幾層是客房。在煙酒特產(chǎn)區(qū)，卷煙、苞谷酒、莼菜、茶葉等商品陳列整齊。

　　段光輝經(jīng)營的民宿定位于休閑終端，是恩施州局（公司）建設(shè)旅游營銷體系的一個縮影。

　　恩施州局（公司）按消費特點將旅游人群劃分為旺季避暑客、短期觀光客、休閑周邊客，為零售客戶打造示范終端、服務(wù)終端、休閑終端等“三類終端”提供依據(jù)，定位明確、功能突出的旅游特色終端體系得以構(gòu)建。

　　具體而言，示范終端聚焦高端，突出引領(lǐng)作用；服務(wù)終端緊盯大眾需求，彰顯誠信、規(guī)范經(jīng)營；休閑終端緊跟趨勢，服務(wù)田園旅游，填補市場空缺。

　　與此同時，旅游終端建設(shè)著眼于“特”——經(jīng)過相關(guān)考察后，88戶旅游終端零售客戶使用了“知音同行”標(biāo)識，各類旅游終端具備了整體感；增設(shè)吊腳飛檐門頭店招，將示范終端打造成微型文化博物館，將服務(wù)終端打造成民族文化展覽館，將休閑終端打造成民宿文化藝術(shù)館，讓各類旅游終端傳遞文化；設(shè)置旅游產(chǎn)品專柜，創(chuàng)新主題陳列，讓各類旅游終端彰顯特色。

　　旅游終端建設(shè)還追求“智”——利用微信公眾號、云POS系統(tǒng)和“掌上知行”App，搭建“仙居客”“仙居云”“仙居盟”“仙居家”“仙居行”五大線上平臺，借助店鋪管理、微信訂貨、互助交流、經(jīng)營指導(dǎo)等功能，全面提升旅游特色終端體系的智能性。

　　旅游終端建設(shè)立足于“穩(wěn)”——推進規(guī)范選點、建設(shè)、評價、維護工作機制，制定4項標(biāo)準(zhǔn)、1套制度，以制度確保各類旅游終端運轉(zhuǎn)有序。

　　2019年上半年，僅利川市就高質(zhì)量建成了特色旅游終端29戶，其中2家示范終端、25家服務(wù)終端、2家休閑終端，為終端提質(zhì)增效注入了新活力。

　　“舞”之技：客來客親

　　“知音·高山流水”是恩施州局（公司）服務(wù)品牌，也是他們“舞”動旅游市場的獨門秘籍。

　　蘇馬蕩，土家族語言中意為“老虎喝水的地方”，位于利川市謀道鎮(zhèn)。區(qū)域內(nèi)森林密布、涼爽宜人，是游客休閑納涼的好去處。每年夏天，20多萬人來到蘇馬蕩避暑休閑。

　　“到了旅游旺季，給蘇馬蕩卷煙零售客戶送貨就成了難事。”利川市局（營銷部）謀道市場部主任吳軍說，“我們提前將卷煙準(zhǔn)備好，等夜里10點以后零售客戶不再那么繁忙，才開始一家家送貨。”

　　針對市場特征進行夜間送貨，是恩施州局（公司）開展“三時服務(wù)”（錯時服務(wù)、及時服務(wù)、全時服務(wù)）、打造服務(wù)品牌的生動注腳。

　　打造服務(wù)品牌，恩施州局（公司）注重精準(zhǔn)化服務(wù)零售客戶——錯時服務(wù)，避開銷售高峰，拜訪和客戶經(jīng)營兩不誤；及時服務(wù)，客戶有需求立即響應(yīng)，服務(wù)處理不等待；全時服務(wù)，網(wǎng)上隨時待命，服務(wù)客戶不限時，提高旅游終端零售客戶滿意度。

　　將客戶需求放在心上，還體現(xiàn)在“六個優(yōu)化”上——恩施州局（公司）在為旅游終端零售客戶服務(wù)方面做到卷煙配送、實地拜訪、新品投放、培訓(xùn)指導(dǎo)等“六個優(yōu)化”，提高旅游終端零售客戶經(jīng)營能力。

　　贏利是零售客戶的核心訴求。恩施州局（公司）以打造好產(chǎn)品、提供好服務(wù)為抓手，全力保障客戶贏利。

　　充分利用豐富的民族民俗文化和自然旅游資源，恩施州局（公司）協(xié)同部分工業(yè)企業(yè)，打造具有恩施獨特文化符號的產(chǎn)品，滿足游客需求，并使之成為旅游終端零售客戶贏利增長點。

　　環(huán)境優(yōu)則市場穩(wěn)，市場穩(wěn)則贏利穩(wěn)。恩施州局（公司）強化市場監(jiān)管，建立景區(qū)淡旺季市場檢查機制，加強大戶監(jiān)管，從源頭上監(jiān)控、規(guī)范旅游市場經(jīng)營秩序；優(yōu)化市場狀態(tài)，堅持稍緊平衡，增強旅游終端零售客戶經(jīng)營信心。

　　打造服務(wù)品牌，恩施州局（公司）還注重場景化服務(wù)消費者。

　　恩施州局（公司）“想游客所想，急游客所急”，建設(shè)游客服務(wù)站，針對游客“一怕假煙，二怕被宰，三怕投訴無人理睬”的消費痛點，提出“三無憂”（品質(zhì)無憂、價格無憂、投訴無憂）服務(wù)承諾，創(chuàng)新親情服務(wù)手段，打通服務(wù)消費者的“最后一公里”。

　　針對游客的需求，恩施州局（公司）搭建“仙居客”微信服務(wù)平臺，為游客提供真假卷煙辨別等服務(wù)。

　　此外，恩施州局（公司）依托“三類終端”，建設(shè)“非遺文化”體驗區(qū)、“留言留影”和“農(nóng)耕器具”項目，供游客“停一停、歇一歇、看一看”；建立游客服務(wù)站，配備急救包、地圖冊、服務(wù)卡，為游客安全、舒適旅游提供保障，讓服務(wù)體驗更有溫度。

　　“著眼滿足零售客戶和消費者需求，我們?nèi)Υ蛟旌卯a(chǎn)品、好環(huán)境、好方式，構(gòu)建全供應(yīng)鏈共同面向市場的服務(wù)平臺，為高質(zhì)量服務(wù)零售客戶、服務(wù)消費者提供了良好支撐。”恩施州局（公司）局長、經(jīng)理譚志平說。

　　“舞”之魂：共享共贏

　　最近，利川市福潤家卷煙商店經(jīng)營業(yè)績不錯。

　　作為旅游示范終端，卷煙在福潤家占據(jù)重要位置：店內(nèi)一半空間用于設(shè)置卷煙陳列區(qū)，并設(shè)置恩施旅游資源展示區(qū)等，實現(xiàn)形象展示、文化傳播、合作交流等功能。

　　“改造升級前，我的店鋪是個超市，商品琳瑯滿目，但重點不突出、形象也很普通。”福潤家商店店主舒友華說，“后來，我投入資金進行改建，現(xiàn)在營業(yè)額明顯增加了。”

　　福潤家的經(jīng)營變遷、店面升級是工商零三方協(xié)同互動的結(jié)果。

　　在恩施州局（公司）副局長、副經(jīng)理秦麗看來，工商零三方協(xié)同互動，是“舞”動旅游市場的靈魂，“只有整合好工商零資源，