應當說，客戶經理與卷煙零售業戶之間的關系最為密切，既是基層卷煙經營企業完成各項卷煙銷售任務的承接者，又是其落實任務的執行者。從這個角度來說，客戶經理與業戶成為連接企業和市場以及消費者的橋梁紐帶，對于基層卷煙經營企業各項卷煙銷售任務目標的實現有著重大意義。因此，客戶經理能否為卷煙零售業戶提供一流的指導服務，會對基層卷煙經營企業建設與發展產生重要影響。

　　——客戶經理營銷服務指導不到位的典型個例

　　一直以來，客戶經理隊伍擔負著繁重的卷煙營銷服務和指導任務，工作強度較高，任務量較大，服務對象較為復雜，工作環境較為艱苦，這也是基層卷煙經營企業開展經營服務的真實寫照。企業在強化客戶經理隊伍管理方面也投入了極大的精力，力求全面增強客戶經理隊伍的整體實力和水平。但是，仍然有個別客戶經理在開展卷煙營銷服務方面表現得不盡人意，存在著服務缺思路、工作無招法、推進效率低、業戶不滿意等問題與不足，需要加以重點整治和改進。

　　1、“不走心”型客戶經理，對待業戶問題一味地“應付了事”。

　　總體看，這是基層卷煙經營企業的客戶經理普遍存在的共性問題，長久以來，也是企業著力解決但依然難以消除的難點問題。究其原因，主要是多年以來煙草企業受到行業壟斷和煙草專賣體制影響，卷煙經營始終處于行政化的運行模式，計劃經濟體制的痕跡和特征未能徹底清除。這種情況下，基層卷煙經營企業以及營銷隊伍久而久之就形成了一家獨大的營銷思維定勢，市場管理和卷煙營銷存在較強的優越感，沒有將心思全部放在研究市場需求動向和服務指導上。個別基層卷煙企業的客戶經理思路沒有完全轉變，依然采取行政化的手段和辦法來開展卷煙營銷服務與指導，這就使得卷煙品牌投放與培育以及營銷政策宣傳不到位，硬性要求業戶訂購以及搭配銷售或者組合訂購卷煙等現象依然存在。特別是客戶經理在開展業戶服務過程中存在著過于簡單化、形式化的問題。當卷煙零售業戶就其在所開展的卷煙經營方面提出的一些看法與要求時，個別客戶經理根本不在意，態度不端正，缺少責任心，只是簡單的加以應付，沒有經過認真思考和分析如何回答或解決業戶提出的問題，使得業戶的訴求和想法成為一句空話，沒有得到預期的結果，對其開展卷煙經營產生一定的負面影響。

　　2、“壁上觀”型客戶經理，對待業戶指導一味地“視而不見”。

　　我們知道，客戶經理通過入戶走訪、溝通協調等方式對卷煙零售業戶進行經營業務方面的指導和服務，以進一步了解和掌握業戶的經營動態與現狀，并將企業相關規定和要求及時傳遞給服務對象，以確保整個卷煙營銷活動順利推進，真正取得預期目標和效果。實際上，個別客戶經理卻沒有發揮自身作用，存在“當一天和尚，撞一天鐘”的消極思想，沒有把卷煙零售業戶放到密不可分的合作伙伴位置上來對待，只是簡單地把其當作自身管理的一個對象。在指導業戶開展卷煙經營時存在思路不清、目標不明、措施缺乏、方式簡單等問題，不能及時做到上情下達和信息反饋暢通。更有個別客戶經理針對卷煙零售業戶在貨源投放、品牌訂購以及庫存調整等方面遇到的諸多問題采取了“事不關己、高高掛起”的態度，解決各類問題“一問三不知”，不是推脫自身應當承擔的職責，就是“顧左右而言他”，不積極主動的幫助業戶出主意、想辦法切實解決實際問題。從而，導致卷煙零售業戶的疑問或問題難以得到有效解決，對其開展卷煙經營產生不利影響。

　　3、“生冷硬”型客戶經理，對待業戶求助一味地“橫眉冷對”。

　　從事卷煙營銷的人都知道，此種類型的客戶經理最難以讓卷煙零售業戶所接受，也讓其最為無奈，甚至有些厭煩。零售業戶在開展卷煙經營方面經常會遇到這樣或者那樣的問題，也需要客戶經理為其提供相應的服務和幫助。實際上，這也是客戶經理開展卷煙營銷服務與指導的一項重要工作內容和職責。但是，個別客戶經理在實際的工作中卻會做出一些不和諧的做法或舉動。每當卷煙零售業戶向個別客戶經理咨詢或者了解一些情況，希望能夠得到其幫助的時候，這種類型的客戶經理會極為不耐煩，態度生硬、言語冷淡，對業戶指指點點或者說三道四，大有一種拒業戶于千里之外的感覺。應當說，這種類型的客戶經理所開展的卷煙營銷服務指導相對來講質量不高、效果不好，無法真正與卷煙營銷服務對象建立起和諧高效的合作服務關系，對整個卷煙營銷服務指導產生不利影響。

　　——客戶經理營銷服務提檔升級需要把握的關鍵環節

　　客戶經理與業戶之間要充分發揮自身所具備的優勢，建立互信互利、和諧共生的合作關系，這也是客戶經理能夠高質量、高標準開展卷煙營銷服務的重要基礎和內在要求。從這個角度來說，客戶經理必須要學會善于從不同層面來認識和了解營銷服務對象，掌握更多的情況和信息，及時發現存在的突出問題，做業戶身邊的優秀“觀察員”。從而，使得客戶經理真正成為業戶的貼心人或好朋友，全力開展整個卷煙營銷服務活動，較好的完成預期的任務和目標。

　　首先，客戶經理要“耳聰目明”，善于了解營銷服務對象動態。

　　毋庸置疑，客戶經理始終是基層卷煙經營企業卷煙營銷服務工作最為前沿的“排頭兵”和“突擊隊”，也是企業卷煙營銷任務落實的主要力量。通過客戶經理與卷煙零售業戶進行有效的接觸和溝通，將企業的卷煙貨源投放、品牌培育、庫存調整以及相關政策要求傳遞給服務對象，使其能夠更加科學、合理的開展卷煙銷售活動，完成預期的銷售目標。這種情況下，客戶經理必須切實提升自身的營銷服務指導能力水平，既要統籌全局，全面分析整個卷煙零售市場運行趨勢和走向；還要突出重點，注重把握和了解業戶經營想法與需求。客戶經理應當學會透過表象看本質，及時掌握業戶經營動態，找準業戶經營變化的關鍵點，分析卷煙零售業戶的經營心理。從而，真正為其實施更加有效的營銷服務指導創造有利條件。

　　其次，客戶經理要“嘴勤腿快”，勤于與卷煙營銷服務對象溝通。

　　“嘴勤腿快”這一點尤為重要，如果客戶經理想要全面和深入了解卷煙零售業戶的想法，那么必須做到與其頻接觸、常溝通、勤交流。特別是客戶經理在開展卷煙營銷服務指導過程中，必須增加入戶營銷指導的頻次和效率，使得入戶營銷服務成為常態。客戶經理應當切實提升營銷服務質量和效率，充分發揮營銷交流方面的優勢，抓住營銷服務的關鍵點，真正做到“四問”。一問經營，全面了解業戶開展卷煙經營現狀；二問訂貨，有效掌握業戶對卷煙貨源供應和品牌投放需求；三問庫存，通過實地查看和了解業戶庫存量變化情況，知曉業戶的經營能力強弱；四問難處，真正了解業戶經營遇到的各類困難和問題，從而，有針對性地采取措施幫助其解決。實際上，零售戶最為喜歡和接受能為其提供優質服務的客戶經理，這不僅是因為其自身所開展卷煙經營得到了支持和幫助，而且還是使其從事市場競爭的能力得到了切實加強，有利于業戶改善自己的卷煙經營條件。

　　第三，客戶經理要“出謀劃策”，長于為卷煙營銷服務對象“指路”。

　　一般情況下，客戶經理應當為業戶開展卷煙經營出主意、想辦法、定思路，并且通過優質高效的營銷服務來進一步促進業戶卷煙經營活動的深入開展。從這個層面來說，客戶經理必須將所掌握的營銷業務技能全部轉化為具體的營銷措施和方法，針對轄區內的卷煙零售業戶實際情況，及時了解和發現難點問題，分門別類制定切實可行的卷煙營銷服務指導計劃和措施。客戶經理在制定措施和辦法的過程中，必須杜絕千篇一律的現象，真正做到各有側重、各不相同、切合實際，符合卷煙零售業戶卷煙經營需要和經營實際，能夠為業戶解決實際困難或者問題。只有這樣，卷煙零售業戶才能將客戶經理當作參謀和助手，從自身內心和思想深處認同客戶經理提供的營銷服務指導行為，積極采納其所提出的科學、合理、實效的意見或者建議，將其應用到自身的卷煙經營活動中去。

　　綜上所述，客戶經理應當樹立現代化的、市場化的卷煙營銷服務理念，本著以服務業戶為主導思想，從滿足業戶經營需要出發，注重卷煙營銷服務活動開展的實際情況，真正深入到業戶卷煙經營活動當中去。要緊緊圍繞基層卷煙經營企業所確定的任務和營銷目標，為業戶提供最優最佳的卷煙營銷服務指導，切實增強卷煙零售業戶的經營能力和市場競爭力，以此來推動整個卷煙經營活動向縱深開展。