卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的基礎(chǔ)是否扎實(shí)牢靠、網(wǎng)絡(luò)是否具有持續(xù)生命力，關(guān)鍵在于我們能否真正做到與廣大零售客戶“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”。因此，如何增強(qiáng)終端培育品牌的功能，如何提高服務(wù)零售客戶的水平，如何完善“聽我指揮、幫我分擔(dān)、為我所有”的新型客我關(guān)系，如何達(dá)到客我共贏，客戶經(jīng)理五個(gè)到位實(shí)現(xiàn)職能轉(zhuǎn)型。

　　一、規(guī)范經(jīng)營(yíng)到位

　　嚴(yán)格規(guī)范是保持行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的“生命線”，客戶經(jīng)理是這一生命線的重要守護(hù)者。作為行業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍的中堅(jiān)力量，客戶經(jīng)理身處基層第一線，直接面對(duì)廣大卷煙零售戶和消費(fèi)者，能否做到規(guī)范自律，對(duì)于提高煙草規(guī)范經(jīng)營(yíng)水平，樹立行業(yè)良好形象至關(guān)重要。所以一方面要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化規(guī)范意識(shí)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)掌握規(guī)范工作的有關(guān)法律、紀(jì)律和制度規(guī)定，以此作為“警戒線”、“高壓線”，時(shí)刻對(duì)照檢查始終嚴(yán)格遵守，有效防范職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。另一方面堅(jiān)持在嚴(yán)格規(guī)范的基礎(chǔ)上加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在平常的服務(wù)工作中，難免會(huì)遇到一些素質(zhì)差的客戶，會(huì)向客戶經(jīng)理提出超越規(guī)范權(quán)限的要求。比如說(shuō)：有些客戶有些卷煙品牌不夠賣要求幫忙調(diào)劑卷煙，如果客戶經(jīng)理服務(wù)不到位，他們就會(huì)表示不滿。這時(shí)，有的客戶經(jīng)理為了贏得客戶的滿意或者礙于一些人情關(guān)系，就會(huì)違背卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范，滿足客戶的需求，其實(shí)這種行為違背了卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范，屬于違規(guī)行為。為此，為客戶服務(wù)時(shí)，對(duì)客戶提出的服務(wù)要求一定要進(jìn)行分辯，如果屬于違規(guī)經(jīng)營(yíng)的，要做好解釋工作，加強(qiáng)卷煙規(guī)范經(jīng)營(yíng)的宣傳，使客戶理解并配合我們的工作。

　　二、策略宣傳到位

　　策略是以需要為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得顧客需求量以及購(gòu)買力的信息、商業(yè)界的期望值，有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，通過相互協(xié)調(diào)一致的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。作為商業(yè)公司和零售客戶的中間橋梁，客戶經(jīng)理無(wú)疑是重要的宣傳職能部位，策略的產(chǎn)生到效果體現(xiàn)，需要客戶經(jīng)理切實(shí)履行好“政策宣傳員”和“信息傳遞員”的職責(zé)和義務(wù)。策略宣傳到位，需從以下幾點(diǎn)入手。一是客戶經(jīng)理要采取實(shí)地拜訪和電話拜訪相結(jié)合，充分利用新商盟平臺(tái)，將訂貨時(shí)間、訂貨周期、配送周期、貨源分配、營(yíng)銷策略、行業(yè)政策等及時(shí)宣傳到位。同時(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)信息化的便利建立客戶QQ群或是微信群，把一些臨時(shí)的策略及相關(guān)政策便捷地通知到位，提高客戶對(duì)行業(yè)政策信息、貨源供應(yīng)辦法的的配合度和忠誠(chéng)度。二是客戶經(jīng)理要自覺學(xué)習(xí)行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)、現(xiàn)代營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)等，認(rèn)真把握行業(yè)發(fā)展現(xiàn)象，掌握市公司的營(yíng)銷策略和市場(chǎng)變化情況，在客戶走訪中，不失時(shí)機(jī)地傳達(dá)給卷煙零售客戶。三是一些知識(shí)層次較低的農(nóng)村零售客戶，對(duì)煙草行業(yè)知識(shí)了解甚少，較為偏執(zhí)和頑固，而我們往往對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)的宣傳又不夠及時(shí)到位或者傳達(dá)的渠道受阻，促使其對(duì)于煙草公司的認(rèn)識(shí)以及專賣法律法規(guī)意識(shí)不到位。對(duì)于這部分農(nóng)村零售客戶的宣傳與指導(dǎo)，可以通過農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，加大客戶拜訪力度，在直接面對(duì)面的溝通中進(jìn)行內(nèi)容傳遞，或是針對(duì)有事關(guān)門的客戶制定服務(wù)留言卡，短信告知等方式及時(shí)傳遞相關(guān)策略服務(wù)信息。后有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)引導(dǎo)：提醒客戶訂購(gòu)數(shù)量，限量品牌，用足使用率，及時(shí)統(tǒng)計(jì)策略兌現(xiàn)的緊俏品牌，確保在有效時(shí)間內(nèi)不遺漏、不差欠、不浪費(fèi)，對(duì)出現(xiàn)訂購(gòu)異常客戶及時(shí)幫助解決問題。

　　三、品牌培育到位

　　卷煙品牌培育是營(yíng)銷工作的重中之重，是客戶經(jīng)理工作的重要職能之一。一是密切關(guān)注農(nóng)村市場(chǎng)。經(jīng)濟(jì)水平的改善和提高帶動(dòng)了農(nóng)村卷煙消費(fèi)水平的提升，收入增長(zhǎng)幅度也較高，農(nóng)民手中的可支配收入日漸增多，農(nóng)村卷煙市場(chǎng)的消費(fèi)者對(duì)于卷煙的消費(fèi)檔次也相應(yīng)提升。客戶經(jīng)理及時(shí)掌握需求信息，把握好春節(jié)期間消費(fèi)節(jié)點(diǎn)，對(duì)金圣系列擴(kuò)銷起到引領(lǐng)作用。二是做好金圣品牌上柜出樣工作。讓每個(gè)消費(fèi)者在所有客戶店里都能看得到并且能買得到金圣煙。三是做好金圣煙站點(diǎn)促銷、喜宴用煙活動(dòng)工作。重點(diǎn)做好金圣（硬紅瑞香）、金圣（吉品）、金圣（滕王閣更上一層樓）等金圣一、二類煙品牌站點(diǎn)促銷、喜宴用煙活動(dòng)工作，通過站點(diǎn)促銷、喜宴用煙等活動(dòng)進(jìn)一步提高金圣品牌的知名度和美譽(yù)度，提高客戶和消費(fèi)者對(duì)金圣品牌的忠誠(chéng)度和依存度。

　　四、基礎(chǔ)工作到位

　　行業(yè)是一棟大廈，基礎(chǔ)工作就是這棟大廈的地基。面對(duì)行業(yè)改革發(fā)展新的形勢(shì)和任務(wù)，只有進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)工作，才能打牢推進(jìn)卷煙上水平的根基，使行業(yè)發(fā)展充滿活力與后勁。一是加強(qiáng)客戶拜訪。采用“電訪、網(wǎng)訪、實(shí)地訪”三種形式，合理安排客戶拜訪頻次，并在拜訪過程中認(rèn)真收集零售客戶的銷售及庫(kù)存信息，指導(dǎo)客戶根據(jù)銷售現(xiàn)狀、供應(yīng)策略和庫(kù)存情況，合理購(gòu)進(jìn)卷煙，保持庫(kù)存結(jié)構(gòu)合理。二是三勤幫助客戶做好卷煙陳列工作。勤動(dòng)嘴多向卷煙零售客戶宣傳陳列的重要性，從思想上做好零售客戶的正確引導(dǎo)；勤動(dòng)手親自整理柜臺(tái)，美化陳列環(huán)境；勤動(dòng)腿加強(qiáng)卷煙陳列的監(jiān)督檢查，提高客戶陳列自覺性。三是經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)到位。客戶經(jīng)理在平常的銷售活動(dòng)中，積極建議零售戶主動(dòng)去引導(dǎo)消費(fèi)；當(dāng)某些品牌卷煙發(fā)生短缺時(shí)，我們要主動(dòng)向客戶推薦其它同檔次的卷煙，做好同檔次品牌卷煙的替代工作，緩解貨源不足給卷煙零售客戶所帶來(lái)的壓力；當(dāng)零售客戶因庫(kù)存過大而零購(gòu)進(jìn)時(shí)，要幫助客戶合理規(guī)劃卷煙庫(kù)存，提前做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)。建立健全客戶經(jīng)營(yíng)檔案，要求客戶經(jīng)理全面了解客戶的基本情況，掌握客戶的銷售量、單箱銷售額、重點(diǎn)品牌銷售、重點(diǎn)客戶的進(jìn)銷存等情況，并對(duì)所有客戶進(jìn)行專賣法規(guī)基本知識(shí)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)知識(shí)、卷煙銷售基本常識(shí)、日常庫(kù)存、訂收貨的注意事項(xiàng)、卷煙零售價(jià)的基本要求、防霉保管知識(shí)等方面的指導(dǎo)，幫助客戶提高盈利水平，保證經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)到位。

　　五、客戶服務(wù)到位

　　服務(wù)是卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂，作為聯(lián)系卷煙零售客戶的橋梁和紐帶，作為基層一線服務(wù)零售客戶的主力軍——客戶經(jīng)理，如何把服務(wù)做到零售客戶的心坎上，以服務(wù)來(lái)增強(qiáng)批零間的“黏”性，不斷提高他們的滿意度，與客戶共創(chuàng)成功，實(shí)現(xiàn)雙贏共進(jìn)的目標(biāo)呢。一是開展親情幫扶服務(wù)。作為客戶經(jīng)理要對(duì)零售客戶在網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算、卷煙銷售等環(huán)節(jié)中，給予指導(dǎo)幫助，及時(shí)收集客戶意見，定期召開零售客戶座談會(huì)，從貨源分配、卷煙營(yíng)銷、煙草專賣法律法規(guī)知識(shí)等方面指導(dǎo)客戶，幫助客戶提高盈利水平。同時(shí)抓好客戶經(jīng)理對(duì)重點(diǎn)客戶實(shí)施差異化、個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)客戶經(jīng)理管轄客戶的實(shí)際情況，確定重點(diǎn)幫扶對(duì)象，對(duì)卷煙零售客戶中的下崗職工、殘疾人、生活特困戶等進(jìn)行重點(diǎn)幫扶，為他們解決生活上的實(shí)際困難，確保對(duì)社會(huì)弱勢(shì)群體幫扶服務(wù)到位。二是開展增值化服務(wù)。提升終端形象，幫零售客戶整理柜臺(tái)，指導(dǎo)客戶陳列方式，改善零售客戶終端形象。維護(hù)終端價(jià)格，宣傳明碼實(shí)價(jià)益處，指導(dǎo)零售客戶價(jià)格到位，提升零售客戶獲利水平。

　　通過以上五個(gè)到位，再結(jié)合客戶培訓(xùn)座談會(huì)等形式，把級(jí)別、檔位、條包一價(jià)、明碼標(biāo)價(jià)、卷煙陳列、天價(jià)煙治理、網(wǎng)上電子結(jié)算等工作與客戶宣傳好，請(qǐng)客戶配合好，目的在于不斷提高我們的工作效率，提高零售客戶的毛利率，達(dá)到客我共贏。