當(dāng)今時(shí)代，是全面推進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的時(shí)代。筆者認(rèn)為，卷煙營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展離不開廣大卷煙零售客戶在經(jīng)營(yíng)上的高質(zhì)量發(fā)展。為此，我們客戶經(jīng)理在為卷煙零售客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的同時(shí)，要著力為零售客戶“把脈問診”，幫助客戶挖掘自身潛力，努力提升客戶卷煙經(jīng)營(yíng)水平，以客戶經(jīng)營(yíng)水平的整體提升推動(dòng)卷煙營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展。那么，如何為客戶“把脈問診”呢？

　　第一，要認(rèn)真幫助客戶分析自我“挖潛力”。據(jù)我們調(diào)查分析，有些客戶之所以不能提高卷煙經(jīng)營(yíng)水平，是由于對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)沒有一個(gè)正確的認(rèn)知，也沒有一個(gè)科學(xué)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和舉措，不少客戶存在“盲目經(jīng)營(yíng)”和“得過且過”的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象，不善于主動(dòng)想辦法、出實(shí)招來提高自己的經(jīng)營(yíng)水平。對(duì)此，客戶經(jīng)理可以把自身學(xué)到的一些營(yíng)銷知識(shí)采取因人而異的辦法傳授給零售客戶，可以建立一個(gè)全面的客戶信息表，在服務(wù)客戶時(shí)，根據(jù)不同客戶的不同現(xiàn)狀，從店面位置、主打商品、人脈關(guān)系、主要顧客群等方面幫助每一個(gè)客戶進(jìn)行自身潛力分析，首先，讓他們充分分析自我，實(shí)現(xiàn)自我認(rèn)知，在此基礎(chǔ)上協(xié)助他們制定適合自身實(shí)際的個(gè)性化卷煙經(jīng)營(yíng)良方。讓他們實(shí)實(shí)在在感受到營(yíng)銷知識(shí)給他們帶來的甜頭，做到經(jīng)營(yíng)有奔頭，努力有勁頭，一心一意把各自的經(jīng)營(yíng)水平搞上去。

　　第二，要努力幫助客戶改善競(jìng)爭(zhēng)“挖潛力”。客戶之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系是影響客戶經(jīng)營(yíng)水平的一個(gè)重要關(guān)系之一，客戶之間一旦形成不良的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，就會(huì)帶來相互殺價(jià)、相互抵毀的不良后果。針對(duì)這種現(xiàn)象，目前行業(yè)正在開展客戶自律組織建設(shè)，自律組織建設(shè)的目的就是要引導(dǎo)客戶建立規(guī)范、良性的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。對(duì)此，要想讓廣大零售客戶了解、接受并主動(dòng)加入自律互助小組，我們可以通過發(fā)放宣傳資料、召開零售客戶座談會(huì)、建立微信客戶群等多形式、多手段、全方位的反復(fù)宣傳，讓零售客戶充分認(rèn)識(shí)到加入自律互助小組是營(yíng)銷良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境提升客戶贏利水平的一個(gè)重要平臺(tái)，加入自律小組必將給零售客戶帶來的充足的好處，從而主動(dòng)加入自律互助小組，并自覺遵守自律小組章程。

　　在引導(dǎo)客戶建立自律小組建設(shè)，發(fā)揮自律組織建設(shè)作用方面，我們可以采取以下三種方式進(jìn)行。一是提供“樣板”服務(wù)。依據(jù)客戶商圈和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，開展“樣板自律小組”建設(shè)，做到統(tǒng)一建設(shè)流程，統(tǒng)一硬件配置、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)等，從而發(fā)揮優(yōu)勢(shì)聚力效應(yīng)和示范引領(lǐng)作用，為其他小組建設(shè)提供“標(biāo)桿”，來提高自律小組的建設(shè)質(zhì)量。二是打造“主題”服務(wù)。要想使自律小組的“小組之家”活動(dòng)豐富多彩，富于實(shí)效，我們就要積極為自律小組出謀劃策、當(dāng)好“橋梁”，必要時(shí)可以邀請(qǐng)工業(yè)企業(yè)代表到各自律小組開展新品推介、消費(fèi)研討等主題活動(dòng)，力求通過各類主題活動(dòng)，加強(qiáng)客戶之間的交流學(xué)習(xí)與營(yíng)銷探討，使零售客戶真正在“小組之家”學(xué)真知識(shí)、練真本領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)“懂品牌、會(huì)賣煙、能賺錢”。三是創(chuàng)新“網(wǎng)絡(luò)”服務(wù)。當(dāng)今時(shí)代是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，可以圍繞自律小組如何開展好卷煙經(jīng)營(yíng)工作，創(chuàng)新服務(wù)手段，充分利用微信平臺(tái)，建立小組之家微信群，為自律小組搭建“線上”活動(dòng)平臺(tái)，促進(jìn)小組成員在新品發(fā)布、政策宣傳、經(jīng)營(yíng)分析、銷售技巧上信息互通、資源共享，并實(shí)時(shí)共享違法違規(guī)信息，加強(qiáng)相互監(jiān)管，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。尤其是要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶利用客戶自律組織正常開展線上線下活動(dòng)，積極改變過去相互降價(jià)銷售的不良競(jìng)爭(zhēng)行為，加強(qiáng)行為自律，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，共同建立誠(chéng)信互助經(jīng)營(yíng)機(jī)制，營(yíng)造利用特色服務(wù)實(shí)施良性競(jìng)爭(zhēng)的氛圍，實(shí)現(xiàn)共同守價(jià)，共同提升卷煙經(jīng)營(yíng)水平的目標(biāo)。

　　第三，要注重幫助客戶合理訂貨“挖潛力”。通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，為了保住經(jīng)營(yíng)檔位，不少客戶存在“有貨就拿”的盲目進(jìn)貨現(xiàn)象，帶來的后果有兩種，一是貨賣不出去，就會(huì)動(dòng)“歪腦子”把貨“流出去”，帶來真煙外流現(xiàn)象。這種行為不但違反了《煙草專賣法》，而且擾亂了市場(chǎng)秩序，到頭來?yè)p害的還是我們零售客戶自己的利益。二是有的客戶能自覺遵守經(jīng)營(yíng)規(guī)范，做到不真煙外流，但卻造成貨賣不出去，出現(xiàn)嚴(yán)重貨源積壓，影響資金流動(dòng)和經(jīng)營(yíng)收益現(xiàn)象。針對(duì)這種現(xiàn)象，客戶經(jīng)理一定要學(xué)會(huì)拓展服務(wù)客戶的廣度與深度，積極為卷煙零售客戶收集和提供卷煙市場(chǎng)信息與品牌信息，在為客戶開展經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析和貨源盤點(diǎn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合煙草公司的貨源分配政策，指導(dǎo)客戶根據(jù)自身的實(shí)際情況和能力，科學(xué)預(yù)測(cè)貨源需求，合理安排卷煙銷售資金，量力而行合理訂購(gòu)貨源，著力加強(qiáng)新品牌培育，既要保持卷煙銷售不斷檔，又要盡量做到貨源不壓庫(kù)，進(jìn)而做到盡可能以最小投入獲取最大收益。這也是挖掘資金潛力，促進(jìn)卷煙經(jīng)營(yíng)高質(zhì)量發(fā)展的途徑之一。

　　總之，客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的最終目的是為了讓客戶在規(guī)范和守法的前提下，盡一切可能提高卷煙經(jīng)營(yíng)水平，而每個(gè)客戶都有自身的實(shí)際情況，都有提升潛力和進(jìn)步的空間，相信客戶經(jīng)理只要不斷提升深入服務(wù)和全心全意為客戶服務(wù)的理念，不斷加強(qiáng)營(yíng)銷知識(shí)的學(xué)習(xí)與傳授，就一定能為每個(gè)客戶“把好脈”“問好診”，就一定能為客戶開出卷煙經(jīng)營(yíng)的“良方”，促進(jìn)客戶整體經(jīng)營(yíng)水平的提升，進(jìn)而以此來推動(dòng)卷煙營(yíng)銷的高質(zhì)量發(fā)展。