編者按　就業(yè)是民生之本，是人民群眾獲得收入、維持生計和進一步改善物質(zhì)精神生活的基本途徑。在貴州，煙草產(chǎn)業(yè)是重要的傳統(tǒng)支柱產(chǎn)業(yè)和扶貧產(chǎn)業(yè)之一，涉及工、商、農(nóng)等多個環(huán)節(jié)，創(chuàng)造了眾多就業(yè)崗位。貴州省貴陽市煙草專賣局（公司）作為國有企業(yè)，積極履行社會責任，推動自身高質(zhì)量發(fā)展，為更多人提供就業(yè)機會，為社會經(jīng)濟發(fā)展貢獻力量。

　　貴陽市局（公司）時刻關(guān)注老年零售客戶，幫他們賣好煙，提升生活水平。圖為客戶經(jīng)理（右）與老年零售客戶交流。

　　賦能一個卷煙零售終端，不僅能幫助客戶創(chuàng)造美好生活，還能帶動更多人共奔小康。圖為貴陽市修文縣零售客戶詹鎮(zhèn)源（中）在指導(dǎo)店員使用卷煙店鋪管理系統(tǒng)?！∮浾摺乔搴z

　　當人們早上沒有趕上單位的早飯，零售商店里的面包和牛奶可以提供一上午的能量；當人們走路走得口干舌燥，路邊零售店中販賣的瓶裝水簡直就像瓊漿玉露……人們的消費就是零售商店的收入來源。店老板們依靠一家家商店，撐起了一個個家庭，不僅滿足著日常的生活需求，更贍養(yǎng)著老人、供養(yǎng)著孩子。一家家穩(wěn)定經(jīng)營的零售商店，成為整個社會一塊塊穩(wěn)定的基石。

　　在貴州省貴陽市，有2.7萬家卷煙零售商店，卷煙銷售是他們的重要收入來源。面對2.7萬客戶及其背后家庭對美好生活的向往，貴陽市煙草專賣局（公司）急客戶之所急、想客戶之所想，以扎實的工作保障提升卷煙零售客戶的盈利水平，為零售客戶的生活增光添彩。

　　苦練“內(nèi)功”　保持市場好狀態(tài)

　　“對煙草公司來說，給予客戶最重要的服務(wù)，就是保障好市場狀態(tài)，為客戶營造良好的經(jīng)營環(huán)境。”貴陽市局（公司）局長、經(jīng)理楊雙劍說。

　　貴陽市局（公司）從“內(nèi)功”入手，按照貴州省煙草專賣局（公司）的要求，在全省率先讓“1466”卷煙營銷新生態(tài)價值體系在貴陽落地。“1466”體系即一個智慧平臺、四個價值導(dǎo)向（消費價值、終端價值、品牌價值、社會價值）、六個關(guān)鍵環(huán)節(jié)（需求預(yù)測、貨源組織、客戶分檔、貨源投放、品牌培育、監(jiān)督管控）、六個保障動作（信息監(jiān)測、工商協(xié)同、終端建設(shè)、狀態(tài)調(diào)控、客戶服務(wù)、隊伍轉(zhuǎn)型）。

　　體系構(gòu)建過程中，貴陽市局（公司）實現(xiàn)流程再造、規(guī)則完善、系統(tǒng)升級，新增和優(yōu)化流程57項，營銷平臺建設(shè)中新增和優(yōu)化系統(tǒng)模塊191項，植入監(jiān)管點90余個，初步實現(xiàn)卷煙營銷全過程可視、可控、可追溯。

　　根據(jù)體系要求，貴陽市局（公司）通過“預(yù)測+監(jiān)測”相結(jié)合的方式，更有效地掌握了市場真實需求。他們通過構(gòu)建需求預(yù)測指標庫，優(yōu)化改進預(yù)測方法，甄選分析模型，實現(xiàn)“一鍵預(yù)測”，使預(yù)測結(jié)果更加符合實際。在監(jiān)測上，以“人工采集+自動采集”相結(jié)合的方式，尤其是在自動采集方面，著力提高采集質(zhì)量。他們還打通與集團客戶之間的數(shù)據(jù)通道，與5家集團客戶實現(xiàn)數(shù)據(jù)直聯(lián)。

　　客戶分檔是精準服務(wù)、精準管控的前提。通過“標準化+規(guī)范化+差異化”相結(jié)合的方式，貴陽市局（公司）為每一個零售客戶實現(xiàn)精準“畫像”。

　　貴陽市局（公司）在客戶分類上執(zhí)行標準化，并進一步細化7個零售業(yè)態(tài)和7個商圈類型界定標準，使客戶基礎(chǔ)分類信息更加精準。針對分檔指標不全面、升檔通道狹窄等問題，在客戶分檔上實行規(guī)范化，將一級指標從銷量、銷售額、X因素3種類型，擴展為銷量、銷售額、結(jié)構(gòu)、品牌、終端5種類型，并新增條均價、品牌寬度等10個二級評價指標。

　　在貨源投放上，貴陽市局（公司）豐富了投放模式，設(shè)置為以檔位或價位段為基礎(chǔ)的標準投放、“檔位+擴展”形式的差異投放、線上申購形式的交互投放、選點定量形式的新品投放、臨時應(yīng)急形式的事件投放五類。

　　以“1466”體系構(gòu)建為本，“統(tǒng)一開放、競爭有序、管控有力”的卷煙營銷新格局在貴陽加速呈現(xiàn)，為卷煙零售客戶夯實了市場基礎(chǔ)，讓大家在同一平臺上良性競爭，共享共贏。

　　“點面”結(jié)合　線上線下強服務(wù)

　　進入新時代，卷煙零售客戶對煙草公司的服務(wù)需求也越來越細化、多樣化，靠客戶經(jīng)理“兩條腿、一張嘴”服務(wù)客戶的時代已經(jīng)一去不復(fù)返。

　　“近年來，貴陽市局（公司）提早謀劃，細致織就了兩張服務(wù)網(wǎng)。一張在線下，由客戶經(jīng)理為客戶提供個性化服務(wù)；一張在線上，通過微信公眾平臺聯(lián)結(jié)眾多客戶，解決客戶共性問題，開展特色活動?！辟F陽市局（公司）副經(jīng)理高山說。

　　目前，貴陽市局（公司）微信平臺已經(jīng)有1.8萬個零售客戶關(guān)注并參與。依托微信，貴陽市局（公司）為零售客戶搭建了兩個平臺，一個是“貴陽煙草”微信公眾號，一個是“云客服”小程序。

　　“公眾號主要發(fā)布營銷知識、活動開展情況等內(nèi)容，并通過客戶留言收集客戶需求；‘云客服’小程序主要為客戶普及卷煙營銷各方面的知識，相當于手機端的客戶經(jīng)理?！辟F陽市局（公司）卷煙營銷中心電子網(wǎng)絡(luò)運營專員金曦說。

　　“不忘初心、牢記使命”主題教育開展以來，“貴陽煙草”微信公眾號發(fā)布消息，向卷煙零售客戶征求意見建議。一天之內(nèi)，就收到了400多個客戶的回復(fù)。對此，貴陽市局（公司）認真回復(fù)，并立行立改，對客戶提出的“取消按5的倍數(shù)提交訂單”的意見進行反饋，經(jīng)內(nèi)部協(xié)調(diào)予以取消?！斑^去設(shè)置這個規(guī)則，是物流包裝的原因，是為了保證客戶訂的煙在物流過程中不受損壞?，F(xiàn)在異型煙越來越多，市場條件也發(fā)生了變化，取消更有利于維護客戶利益?！本頍煚I銷中心經(jīng)理劉浩說。

　　在“云客服”小程序中，客戶登錄后可以詳細了解貨源信息、品牌信息、檔位信息、部門信息等內(nèi)容。就拿檔位信息來說，客戶只要登錄，就能了解自己的檔位構(gòu)成是怎樣的，明晰如何做才能提高檔位。

　　線上服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，不僅大大方便了零售客戶，也為客戶經(jīng)理的工作帶來了巨大變化。

　　“隨著城市化進程的推進，近年來零售客戶數(shù)量不斷增長，這也相應(yīng)增加了社會就業(yè)崗位。在此背景下，客戶經(jīng)理的日常工作越來越繁重。有了網(wǎng)上的平臺，客戶一些共性的問題可以從中得到解答，客戶經(jīng)理可以專注于客戶的一些個性問題，為客戶提供更有效的服務(wù)?！本頍煚I銷中心市場部主任孔榮說。

　　陳吉學是貴陽市云巖區(qū)的零售客戶，2016年3月開始經(jīng)營卷煙。他有3個孩子在上大學，還要贍養(yǎng)老人，一家人靠零售店的收入維持生活。為了多賺點錢，陳吉學夫婦輪流守店，一個守白天一個守晚上，盡量延長開店時間。

　　陳吉學的困境被客戶經(jīng)理石勇看在眼里記在心里。石勇時不時到陳吉學的店中走訪，還經(jīng)常在商店周邊了解情況。石勇發(fā)現(xiàn)，陳吉學商店周邊有不少外地人居住，為此，他建議陳吉學增加品牌寬度，多訂一些省外的卷煙。

　　“一些在別的店不好賣的煙，在我店里反而挺好賣。多虧了石經(jīng)理的建議，我每月的卷煙毛利從2000多元增加到接近4000元。”陳吉學說。

　　終端賦能　助力美好新生活

　　今年46歲的汪根生最近格外忙碌，其一家十口人賴以生存的零售店正在裝修。到11月底，他的商店將作為貴州煙草黔彩合作終端重新開業(yè)。

　　“我一家四口，弟弟一家四口，再加上我們的父母，十口人的大家庭，都是靠這個店來生活。我父母從四川自貢到貴陽打工，我們就在這里扎根，還靠開店賺下了兩套房子、兩個商鋪。”談到自家的店鋪，汪根生十分感慨。

　　開店十多年，過去汪根生并不敢想象自己能有現(xiàn)在的生活。由于店鋪位置比較好，位于一個大型小區(qū)的門口，他的店里過去主營副食品。為了留住回頭客，他與弟弟起早貪黑，踏實干活，為小區(qū)客戶提供送貨服務(wù)。

　　“一件啤酒，送到六樓，我就賺幾塊錢?！蓖舾f。錢在一分分地積攢，但汪根生覺得越來越困難，尤其是網(wǎng)上購物越來越火爆，過去店里賣得比較好的兒童用品等商品越來越難賣。

　　轉(zhuǎn)型迫在眉睫。而卷煙銷售在汪根生商店中的地位悄悄發(fā)生了變化。

　　“以前也賣煙，但賣得不多，也不知道該賣啥、能賣啥。去年，客戶經(jīng)理讓我用上了云POS系統(tǒng)，將卷煙和非煙商品全都管控起來，讓我實時掌握了銷售情況?！蓖舾f。

　　在此基礎(chǔ)上，客戶經(jīng)理建議汪根生改造店面形象，增大卷煙陳列面積，并拓寬卷煙品牌寬度，讓汪根生嘗到了越來越多的甜頭。目前，卷煙銷售的利潤已超過全店利潤的50%。卷煙銷售還為店鋪發(fā)揮引流作用，帶動了非煙商品的銷售。

　　于是，面對成為黔彩合作終端的契機，汪根生沒有猶豫，立即投入20多萬元，對店面進行徹底改造，向現(xiàn)代終端轉(zhuǎn)型。

　　一個客戶就是一個零售終端。近年來，貴陽市局（公司）一直致力于提高零售客戶的經(jīng)營能力，每年舉辦50至60場零售客戶培訓(xùn)，年培訓(xùn)3000多人次，以此提升客戶軟實力，力求每個客戶都能從卷煙零售中獲取更大的收益。他們還大力推動零售終端信息化改造，推廣店鋪管理系統(tǒng)和掃碼銷售設(shè)備，讓更多客戶掌握銷售情況，提升盈利水平。

　“零售客戶對美好生活的向往就是我們不斷改進服務(wù)、提升服務(wù)能力的動力，保持卷煙市場良好狀態(tài)、穩(wěn)定客戶經(jīng)營也是煙草企業(yè)作為國企應(yīng)為國家&lsqu