煙業智匯
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近期，為提升服務水平、改善客情關系，安徽蕪湖直屬分局內外兼修，通過“把脈”營銷團隊，開展“客戶服務診斷月”活動。
一是找短板、查要因。對照客戶滿意度調查指標，對拜訪中零售戶反映的難點與痛點問題，進行系統化歸納、科學化總結、精準化分析，尋找制約客戶服務水平提升的問題要因。
二是定措施、促改善。堅持以客戶為中心，針對客戶的共性、個性的服務需求，詳細制定日常服務流程，切實做到溝通交流要細心、經營指導要誠心、宣傳引導要耐心，全力改善客我關系，消除客我隱性矛盾。
三是樹標桿、重考核。運用對標管理，以滿意度得分排名靠前的客戶經理走上前臺，圍繞自身作法、服務策略進行“你談我學”的專題座談，暢談心得，傳授經驗，共同提升。同時，將客戶滿意度納入工作質量考核范疇，建立客戶服務負面清單，切實杜絕客戶服務過程中整改不及時、措施不到位、效果不明顯的現象。
篤行致遠 2024中國煙草行業發展觀察
