群眾服務(wù)“零距離”

　　“以前辦證是件麻煩事，現(xiàn)在通過(guò)‘浙里辦’App線上傳資料，一次都不用跑，很快就能拿到證，很方便！”11月29日，浙江省杭州市西湖區(qū)留下街道的何立新拿著剛辦下來(lái)的煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證激動(dòng)地說(shuō)道。

　　從“繁”到“簡(jiǎn)”、從“難”到“易”、從“慢”到“快”，是辦證群眾的切身體會(huì)。近年來(lái)，杭州市煙草專(zhuān)賣(mài)局緊跟政府要求、緊盯社會(huì)需求、緊貼群眾訴求，全力探索行政許可“最多跑一次”改革，助力煙草高質(zhì)量發(fā)展。

　　“主動(dòng)提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，傾心做到讓群眾滿(mǎn)意。”在“最多跑一次”改革中，杭州市局副局長(zhǎng)王向立對(duì)工作人員提出了要求。杭州市局從群眾視角出發(fā)，想其所想、急其所急，組織專(zhuān)賣(mài)人員積極開(kāi)展上門(mén)服務(wù)，“手把手”指導(dǎo)零售從業(yè)者通過(guò)浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“浙里辦”App辦理煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證的新辦、延續(xù)、變更、補(bǔ)辦、停業(yè)等業(yè)務(wù)，做到管理全覆蓋、服務(wù)面對(duì)面。

　　杭州市局將政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新與“互聯(lián)網(wǎng)+”結(jié)合，打破“部門(mén)藩籬”，真正實(shí)現(xiàn)了辦事“零跑腿”。對(duì)內(nèi)，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息互聯(lián)互通。證件管理員制證完成后，通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，查詢(xún)客戶(hù)編碼，填入《浙江一戶(hù)通系統(tǒng)特約委托收款協(xié)議書(shū)》，并與許可證一并郵寄，讓“部門(mén)協(xié)同辦”代替“群眾來(lái)回跑”。對(duì)外，依托“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”，加強(qiáng)與市場(chǎng)監(jiān)督管理局、數(shù)據(jù)資源管理局、公安局以及審批管理辦公室等部門(mén)的對(duì)接，推動(dòng)自建系統(tǒng)、“一窗受理”系統(tǒng)與市縣審批信息數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)，打通審批數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)流轉(zhuǎn)”，做到“信息聯(lián)通，服務(wù)聯(lián)動(dòng)”。

　　“零超時(shí)”是杭州市局的鄭重承諾，“重信用”是杭州市局對(duì)誠(chéng)信體系構(gòu)建的有力踐行。在許可證辦理中，杭州市局對(duì)優(yōu)質(zhì)連鎖企業(yè)、困難特殊群體等予以“扶優(yōu)助困”傾斜，使優(yōu)質(zhì)業(yè)態(tài)得以蓬勃發(fā)展，助力營(yíng)商環(huán)境不斷優(yōu)化，同時(shí)為政府分擔(dān)解決就業(yè)難題，彰顯社會(huì)擔(dān)當(dāng)。

　　目前，杭州市局行政許可新證辦結(jié)時(shí)間縮減了13個(gè)工作日，事項(xiàng)即辦率達(dá)77.8%，網(wǎng)上辦理率達(dá)95%。

　　讓企業(yè)“減證樂(lè)業(yè)”

　　以前開(kāi)一家便利店要辦5張證，現(xiàn)在只需要一張綜合許可證；以前辦證至少需要38個(gè)工作日，現(xiàn)在只要5個(gè)工作日……今年7月底，上海浦東新區(qū)舉行“一業(yè)一證”改革發(fā)布會(huì)暨首批頒證儀式，便利店行業(yè)綜合許可證率先落地，3家蘇寧小店成為首批受益者。

　　在綜合許可證上，除了經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)、許可證編號(hào)、社會(huì)信用代碼等基本信息，最大的特點(diǎn)就是許可證上的二維碼，一碼收納五張證。

　　根據(jù)審批事項(xiàng)，開(kāi)一家便利店需要辦理食品經(jīng)營(yíng)許可證、酒類(lèi)商品零售許可證、藥品經(jīng)營(yíng)許可證、第二類(lèi)醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)備案憑證和煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證5張證件。改革前，企業(yè)需要準(zhǔn)備5套材料，跑5個(gè)窗口。改革后，企業(yè)只需準(zhǔn)備一套申請(qǐng)材料，登錄上海市“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)發(fā)起網(wǎng)上申請(qǐng)，5天后就可收到短信通知，審批完成后領(lǐng)取一張綜合許可證就能開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。

　　作為一項(xiàng)首創(chuàng)性改革，它的名字叫做“一業(yè)一證”。對(duì)于涉及煙草審批事項(xiàng)的便利店行業(yè)“一業(yè)一證”改革，“煙草步伐”緊跟“浦東速度”。上海市煙草專(zhuān)賣(mài)局要求浦東新區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局按照“積極配合、加強(qiáng)溝通、明確要點(diǎn)、守好底線”的原則，主動(dòng)融入改革大局，在規(guī)定期限內(nèi)完成出證。

　　基于此，浦東新區(qū)局與浦東新區(qū)審改辦就便利店行業(yè)“一業(yè)一證”改革試點(diǎn)進(jìn)行了充分溝通，圍繞許可證業(yè)態(tài)定義標(biāo)準(zhǔn)、許可證有效年限設(shè)置、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所“亮證經(jīng)營(yíng)”、煙草行政許可審批系統(tǒng)對(duì)接“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)“一業(yè)一證”模塊等問(wèn)題深入交流、達(dá)成共識(shí)。

　　上海蘇寧小店通過(guò)“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)“一業(yè)一證”模塊向浦東新區(qū)行政審批部門(mén)遞交了便利店行業(yè)行政許可申請(qǐng)材料，平臺(tái)對(duì)申請(qǐng)材料復(fù)核后將其轉(zhuǎn)至各行政審批單位。接到蘇寧小店的申請(qǐng)后，浦東新區(qū)局立即組織專(zhuān)賣(mài)人員進(jìn)行實(shí)地勘驗(yàn)、數(shù)據(jù)回傳，并將核發(fā)的煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證遞交浦東新區(qū)行政審批局，作為核發(fā)行業(yè)綜合許可證的依據(jù)。

　　從試點(diǎn)成效看，“一業(yè)一證”不僅“提速”，而且“提質(zhì)”；不僅“減證”，而且“簡(jiǎn)政”。以便利店為例，過(guò)去需要填寫(xiě)9張表格，現(xiàn)在只需1張；過(guò)去需要填寫(xiě)313項(xiàng)填表要素，現(xiàn)在只需填寫(xiě)98項(xiàng)；過(guò)去需要準(zhǔn)備53份材料，現(xiàn)在只需準(zhǔn)備10份，實(shí)現(xiàn)審批時(shí)限、填表要素、申請(qǐng)材料“三壓減”。

　　“一業(yè)一證”改革把原來(lái)簡(jiǎn)單堆砌的事項(xiàng)清單和審批要素拆分為最小單元，按照“千企千面”的市場(chǎng)主體特征進(jìn)行自由組合，形成定制化告知單、申請(qǐng)表和材料清單，真正做到“企業(yè)點(diǎn)菜、政府端菜”。對(duì)于煙草部門(mén)來(lái)說(shuō)，融入“大政務(wù)”，當(dāng)好“店小二”，“一個(gè)灶里做飯”不僅考驗(yàn)切菜的“刀工”，更加考驗(yàn)烹飪的“火候”，同樣是一場(chǎng)刀刃向內(nèi)的改革。

　　只跑一次就辦好

　　“從提交辦證申請(qǐng)到可以網(wǎng)上訂貨，只跑了一趟，僅用了4天，真是太好了！”11月21日，山東省濟(jì)南市天橋區(qū)地久超市店主仲超高興地說(shuō)，早拿證、早訂煙，意味著早賺錢(qián)。

　　今年以來(lái)，圍繞貫徹落實(shí)“放管服”改革要求，濟(jì)南市煙草專(zhuān)賣(mài)局堅(jiān)持需求導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，通過(guò)創(chuàng)新、優(yōu)化流程，努力實(shí)現(xiàn)全市系統(tǒng)煙草專(zhuān)賣(mài)零售行政許可和入網(wǎng)訂貨“一次辦好”。

　　2016年，濟(jì)南市局行政許可工作全面進(jìn)駐政府行政服務(wù)中心，對(duì)停業(yè)、恢復(fù)營(yíng)業(yè)、補(bǔ)辦、歇業(yè)和無(wú)需實(shí)地核查的延續(xù)、變更申請(qǐng)，實(shí)現(xiàn)“即來(lái)即辦、當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)”，并提供預(yù)約上門(mén)和周末預(yù)約服務(wù)，但新辦證還存在平均時(shí)間較長(zhǎng)、申請(qǐng)人需最少跑兩趟等問(wèn)題。

　　群眾的需求就是改革的方向。對(duì)此，濟(jì)南市局專(zhuān)門(mén)成立QC小組進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)攻關(guān)研究。

　　QC小組通過(guò)實(shí)地調(diào)研、查閱專(zhuān)控體系、調(diào)閱卷宗、召開(kāi)座談會(huì)等形式，對(duì)許可證辦理工作各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)材料較多、審核時(shí)間較長(zhǎng)、流程有待優(yōu)化是影響許可證辦理效率提高的三個(gè)主要原因。

　　根據(jù)“合并、簡(jiǎn)化、取消、重排”精益理念，濟(jì)南市局運(yùn)用“一窗受理流轉(zhuǎn)辦、一份材料共享用、一個(gè)事項(xiàng)聯(lián)合審”工作方法，對(duì)行政許可和入網(wǎng)訂貨流程進(jìn)行優(yōu)化再造，突出授權(quán)管理和節(jié)點(diǎn)時(shí)限控制，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，不斷提高工作效率。

　　“合并”即向證件管理員充分授權(quán)，合并審核審批節(jié)點(diǎn)；“簡(jiǎn)化”即提交申請(qǐng)環(huán)節(jié)實(shí)行“兩免”，免填申請(qǐng)表，免交申請(qǐng)材料復(fù)印件，簡(jiǎn)化申請(qǐng)人提交材料的節(jié)點(diǎn)；“取消”即對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能辦結(jié)的申請(qǐng)實(shí)行郵寄送達(dá)，取消申請(qǐng)人取證節(jié)點(diǎn)；“重排”即對(duì)“辦理電子結(jié)算手續(xù)”“綁定客戶(hù)經(jīng)理”“綁定配送線路”節(jié)點(diǎn)進(jìn)行重排，由原來(lái)的順序執(zhí)行改為并行執(zhí)行，有效解決“等待的浪費(fèi)”問(wèn)題。

　　通過(guò)一系列的流程優(yōu)化改進(jìn)等改革，濟(jì)南市新辦行政許可申請(qǐng)從受理到具備入網(wǎng)訂貨資格，由原先的最少跑兩三趟到如今的最多跑一趟，實(shí)現(xiàn)了“2+1+1”一次辦好辦證入網(wǎng)模式，即2天辦證、1天辦理電子結(jié)算手續(xù)和維護(hù)客戶(hù)信息、1天綁定配送訪銷(xiāo)線路，該流程獲得山東煙草商業(yè)系統(tǒng)“十佳流程”。

　　如今，在濟(jì)南，行政許可申請(qǐng)人只需帶著身份證去一趟當(dāng)?shù)匦姓?wù)中心，就可以在家坐等收證訂煙。貼心的行政許可改革，受到群眾的廣泛認(rèn)可，在駐濟(jì)中央省屬企業(yè)行風(fēng)政風(fēng)民主測(cè)評(píng)中，濟(jì)南市局位居前列。

　　跑出辦證服務(wù)“加速度”

　　群眾辦事的堵點(diǎn)，就是改革的發(fā)力點(diǎn)。

　　“由于政府拆遷店鋪遷至新址，我之前很擔(dān)心我的證不能及時(shí)辦下來(lái)，影響我訂煙，沒(méi)想到這么快就拿到了，煙草部門(mén)現(xiàn)在這服務(wù)效率真是杠杠的！”日前，陜西省西安市長(zhǎng)安區(qū)韋曲街道東崔家莊的岳敏茹說(shuō)。

　　西安市煙草專(zhuān)賣(mài)局在煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證辦理過(guò)程中，針對(duì)群眾關(guān)心的痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)問(wèn)題，把“放管服”要求嚴(yán)格落實(shí)到位，充分利用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)讓數(shù)據(jù)“多跑腿”，換取了群眾少跑腿甚至不跑腿，形成了一套行之有效的管理辦法。

　　針對(duì)許可證辦理難題，西安市局研發(fā)了“煙草專(zhuān)賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)辦公平臺(tái)”，通過(guò)該平臺(tái)可實(shí)時(shí)錄入傳輸客戶(hù)信息、網(wǎng)上審核、現(xiàn)場(chǎng)制作文書(shū)，以往需要5個(gè)工作日以上才能完成的工作，現(xiàn)在只需30分鐘。

　　服務(wù)提升無(wú)止境。為了進(jìn)一步提升煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可辦證滿(mǎn)意度，西安市局調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，申請(qǐng)人申請(qǐng)辦理前缺少對(duì)申請(qǐng)條件及相應(yīng)資料的了解，辦證進(jìn)度查詢(xún)不便，往往需要多次往返，是群眾普遍反映多的問(wèn)題。

　　找到了“癥結(jié)”，才能開(kāi)對(duì)“藥方”。為此，綜合考量技術(shù)能力與服務(wù)便捷等種種因素，西安市局著手利用微信平臺(tái)，開(kāi)通了微信公眾號(hào)。在該微信公眾號(hào)內(nèi)，可查詢(xún)申辦大廳地理位置、申請(qǐng)條件與材料許可證辦理法規(guī)、辦理流程及時(shí)限、辦理進(jìn)度等重要信息。在3個(gè)月的試運(yùn)行期間，申請(qǐng)人普遍表示滿(mǎn)意，群眾滿(mǎn)意度有了顯著提升。在此基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)不斷探索，西安市局在微信公眾號(hào)內(nèi)添加“網(wǎng)上申請(qǐng)”模塊，將其與國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局專(zhuān)賣(mài)管理信息